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2006.01.05

電話の仕事の新人さん

お試し実務の二日目。


洞口さん(30代前半/女性/仮名)は、
前にも増して、調子が乗ってきた。
本日も、なかなかの絶好調である。
思うに、この人は、たった二日で、
先行の二人を、追い抜いちゃったんじゃないだろうか^^;?


まるで、今までの「出来の悪さ?」は何だったんだろう?
と、思うぐらい、別人のようだよ。
やっと、水路に水が流れ初めて来たのかな?


    *    *    *    *    *    *


私達の言葉で、「つながってきた」 という言い方がある。


教える側がいくら言葉を尽くしても、
新人さんには一切の実務経験がないから、
業務知識であっても、対処方法であっても、
それは記憶に入力された情報の羅列でしかないんだよね。


だから、ある事柄を問題なく理解できていたとしても、
本番で実際にお客様からのお問い合わせを受けると、
あっけないほど、全く何も出来ないのが現状(笑)。


わかりやすい一例を申し上げますと、
TV番組の録画予約をすると、
レコーダーのディスプレイに
タイマー予約のアイコンなどがつきますよね?


もちろん、それは誰でもわかっています。


逆に考えると、そのアイコンが出ていないときは、
予約が何も入っていないという事になります。
これも、理屈として理解できます。


ところが、例えば、遠方に住む機械操作に不慣れな父親に、
「大切な番組の録画予約をしたんだけど、失敗した。
 おまえ、オレとメーカー一緒だろ?
 どこが悪かったかわかる?」


と、電話で聞かれた場合、
たいていの人は、「え?原因?うーん…」
と、一瞬、その場で考え込んじゃうと思うんですよね。


一般的には、「あれかな?これかな?」と、
どうしても手順の確認に発想が行きがち。
だから普通、「設定したあとに、「予約アイコン」がついたのちゃんと見た?」
と、瞬間的に聞ける人なんかあまりいないと思うんです。


で、この場合、オヤジは機械操作が苦手だし、
「失敗したんだから、どうせ出ていなかったんだろうな…」
とイメージ先行でなんとなく思うのは大間違いで(笑)、
手順のほうは「完璧!」で、
違っていたのは時間やチャンネル設定のほうだった!
と言う事だっておおいにあります。(でしょ?)


それなら、設定後には、予約悪アイコンは表示されたわけだし、
もしかしたら、予約時刻を一日過ぎてしまった今日になっても、
まだ継続してついているかもしれません。
また、「希望した番組が入っていない!」事にばかり
すっかり気を取られている、「機械が苦手」なお父さんに、
「それじゃ、そのかわりに、別な番組が入っていなかった?」
と、確認することも必要になってきます。


なので、表示の確認は、
原因が「操作手順」にあったのか、
「設定内容」にあったのか、
切り分ける初期の確認として非常に重要になります。


でも、それって誰かにそんな風に言われて、
「なるほど~!」と心から合点しないと、
普通は思いつかないでしょ(笑)?


つまり、それと似た状態にあるのが新人さんなんです。


しかも、新人さんは大変緊張していて平常心ではありません。
また、接客経験のない人は、
スマートな言い回しもなかなかできません。


前述した例の場合、
「お父さん、どうせどっかで間違えたんでしょ?
 マニュアルをよく読んで、もう一度やってみれば?」
と、息子や娘なら父親に対して思いのままに言えますし、
それもある意味、正解ではありますけど、
さて、お客様のお話を聞いて、まっさきに心に浮かんでしまった
こういったセリフを、一体どうやってお客様に伝えましょう??^^;


「お客さん、どうせどっかで間違えているんでしょう?
 マニュアルよく読んで、もう一度やってみれば?」


ここで新人さんは、
話したい内容は頭の中に明確にあるのに、
言葉に詰まってしまい沈黙。
考えがその一点に集中してしまって、
視線も指先も動きません(笑)。


#この場合は、
#「どうせどこかで間違えたんだろう」という
#自分の感情的な印象まで完全に
#オフィシャルなトークに全翻訳しようとするから
#固まっちゃうんだよね。
#「操作の手順に原因があったかもしれません♪」
#で、済む話なんですが、それができないのが新人さん(笑)。


そこで私が、新人さん達に、小声で指示を出して、
短いひとことで、心の金縛りを解いてあげるんです。


加えて、「手順が違うのでは?」と、
思い込みで話すその前に、
原因を特定してから解決策を示す方向に、
軌道修正してあげなければいけません。
最悪、不良品ということだってあるので、
考えられる可能性は、ひとつひとつ
聞き取りで潰していかなくてはなりません。


新人さんは、横から私に、「ほら!実例集出して!」
と言われて初めて、ハッとして、
「そうだ!」と取り出す人もいるし、
「ランプ聞いて!」と言わないと、
あれだけ何度も反復した基本の聞き取りも
「まさに今がそのタイミング!」 とは思い至らずに
すっかり舞い上がっちゃう人もいます。


今はそんな風にして、
新人さんが研修で教わった基礎知識と
現実のお客様対応を、
ひとつひとつ結び付けていく
お手伝いをしているわけなんですよね。


つづく


※すみません^^;。
 長いのであとから二つに分けました。
 ですので、次の日記は
 すでにお読みいただいたものかもしれません。

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