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2005.12.30

アスペルガーな現場

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お正月休みに入った。
時間は逆戻りしますが、
書きかけて未完成のままだった日記を
今年のうちに全部仕上げることにします。

そうじゃなきゃ、年が明けないよ(笑)。

 

【過去記事一覧】~after Asperger~
・アスペルガー症候群 ・私達の困った性格 ・アスペルガーな人々 ・アスペルガーな日々 ・アスペルガーなつき合い方 ・アスペルガーな考察 ・ASをめぐる夫との会話 ・対話のチャネル ・アスペルガーな研修 ★アスペルガーな現場 ・アスペルガーな新人 ・やっぱり阿吽の呼吸ナノダ ・ASを伝えるほどに広がる誤解 ・羹に懲りて膾を吹くか…? ・彼は本当に立ち上がれるか? ・NGでも走ってみることにしたが ・読めない人 ・面接するほうのキモチ ・厄介な人(1~12) ・Mindblindness?自閉症について ・うちの亭主のメールも変(笑) ・連敗中!句読点をつけない人 ・アスペルガー症候群と犯罪 ・自閉症的なスタッフの指導 ・誉める事・評価する感受性 ・なぜ危機感にこだわるのか ・アスペルガーなユーザーサポート ・やっぱダメかな… ・その人の退職 ・お互い不幸にならないために ・この新人さんは断ろうと思う ・事前研修の私の今後の課題

就業前研修において、
成長が確認できない方は、
契約をお断りすることにしている。
先月から、そう方針を変えた。

たった一週間やそこらで、
なにがわかるのか?
これから経験を積んで伸びていく可能性を
うわべだけ見て性急に判断しているのではないか?

心ある人なら、
この一文を見て腹立たしく思うことだろう。。。
(これに関してはこちら

    *    *    *    *    *    *

私は、アスペルガーの気質を持った方(以下ASさん)は、
少なくとも自分の職場には向かないと思っている。

「電話の仕事」と言うと、TVのCMのように、
ヘッドセットをした制服のお姉さんがずらりと並んで
マニュアルに沿った「ご案内」をしていると思われるが、
業務は特定商品の技術サポートとトラブル解明なので、
どちらかと言えば理系の男性が多い技術系の職場である。
(よって理系に多いといわれるASさんの応募も必然的に多い)

机の上にも、マニュアルやら仕様書やら参考専門書などが積まれ、
見渡せば、どこか乱雑(笑)。全体的に、なんとなく…汚い。。。

理科系の才能のある人が多いらしく、少し古い記事ですが
「日本の人口の1割」と言っている人もいる
アスペルガーさんですが、
一見、技術的な業務には強そうに感じられますけど
自分たちの場合は、
なんせ、相手が「人」ですからねぇ。。。

私達のお客様対応は明文化されたマニュアルがなく、
聞き取り手順も細部になると、完全に個人の裁量次第。
ASさんはお客様の言葉を規定の事実として
額面通りに厳格に受け取り、
言われたことにだけ単一回答する事が多いので、
質問事項の解決以前に、
お客様との意思の疎通がうまく行かない。

「故障ですか?」
「ランプは・ついて・おりますでしょうか?」
(↑うゎ、棒読みっぽいなぁ(^^;…)

「全部ついてます。」
「ランプが全部ついているので故障じゃありません。」
(↑あー!、間違ってる!色を聞いて、色を!)

「でも、おかしいところがあるので故障だと思うんですが?」
「では交換の手続きを今からご案内します。」
(↑あー!、その前に設定や使い方の確認は?
『おかしいところ』ってどこよ?何がどう『おかしい』の?)

「交換?それじゃ○の機能が使えないのは、
やっぱり故障なんですよね?」
「使えないのならば、故障です。」
(↑あー!、勝手にその場で自己判断しちゃダメ!!)

このお客様からのお問い合わせを他の担当者が引き継ぐと、
単に「電池の残量が原因」とわかったりするんだよ。

そして、せっかく解決してあげたそのスタッフ自身に
苦情の火の粉が降りかかるのだ。
「あの人はもう、二度と出さないで!」と、延々小一時間^^;。
被害者→納得がいかず怒って当事者に指摘しに行く。
当事者→「すみません」と、言いつつも、態度は他人事のよう。
        「オレ、聞かれたことには全部きちんと答えましたけど?」

しかも、職場のほとんどのグループが
24時間交替制を採用しているので、重要事項の申し送りや
次のシフト時間帯でお客様に連絡する、などの引継があるが、
大事なところの主旨が全然伝わってないし、
次の勤務者にも、自分の勤務中にあった事すべてを
「もういいから」とストップがかかるぐらい時系列で詳しく語る反面、
肝心の、「次の勤務者がやるべき事、注意点」は、
言い方も、引継簿への記載も簡単すぎて漠然としており、
引き継ぐほうにとっては、内容が非常に曖昧だ。

結果、指定の時間にお客様に連絡を入れずに苦情になったり、
「あれ、先月のロットで3000台の不良品が出たのがわかって、
午前中、大騒ぎになったの聞いてないの?」
と、他部署の人からから聞かされて初めてわかったり、
はっきいり言って、これは腹、立ちまっせぇ~^^;。

と、言いますか、スタッフの面目よりも、
会社としてのメンツをつぶします。
こういった事の繰返しでは。

これが、うちの職場のASさんの、
最大にデンジャラスなところなのだ。。。

なので、土日が明けて、正社員が出勤してくると、
休みの間に、とんでもないことになっている事もある。
「一人でやらなければいけないんだ。」
という強迫観念が強すぎて、
「人に相談してはいけない」と思い込み
上司や責任者に一切の連絡を取らず、同僚にも言わないので、
問題が余計に大きくなって事業部まで巻き込むことさえある。

企業の担当者や上司からは、
「間違いは誰にでもあるから、
あんまりキツイ言い方、しなくていいからね。
俺たちだって、若い頃は、
ヤバイ失敗、たくさんやってきたから。」
と、温情のある言葉を賜ったりするが、
ASを知ってから私は、こういった事柄に、
あまり希望的観測を持てなくなってしまった。。。

よって、ASさんに一人の夜勤は任せられず、
夜勤者要員が1名足りないことで、スタッフは
非常にキツく苦しいシフトを強いられることになる。

そして、次第に職場には
「なんでアイツ、いつまでもクビにならないの?」
という、苛立ちが募っていく。

    *    *    *    *    *    *

先日の対話のチャネルのモデルになったスタッフさんは、
とても頭のいい方で、研修をしても、それに気付かなかった。

彼は、業務についてから初めて「普通の人と違う」
と、わかった人で、今では気の毒にも「職場のストレスの原因」
となってしまっている班長さんだが、
彼を取り巻く冷ややかな嘲笑や仲間ハズレは
こちらが見ていても、人として腹が立つ。

人が大勢いるような場でも、本人が目前にいても、
大声で彼をネタにしてからかう事で
変な連帯感が、課の中に漂っていることを感じる。

「アイツはいくら言っても堪(こた)えないし、わかんないよ。」
と、誰もが一様に同じ事を言うけど本当にそうなんだろうか。

一度契約をしてしまってからの「契約短縮」や「打ち切り」は
非常に問題が大きいし、ご本人も周囲も後味悪く傷つくので、
やはり、職場の問題になりそうな人は、
面接や事前研修など、できるだけ早いうちに判断して、
なるべく契約の前に、お断りするのが一番いいと思う。

クライアント企業さんとの間に、
金銭関係が発生してからでは、
身動きが取れなくなる。
信頼して人選を任せてくれているのに、
一度入れてからリタイアさせて、
しかも請求が発生すれば
大きな信用問題にもなりかねない。
もう、私は割り切ってしまったのだ。

企業さんにお約束した人数を
直前になってドタキャンしてしまうことになるし、
現在は、人を規定の数だけ集めること自体、非常に苦しいので
今までそういった方法は想像した事もなかったが、
そっちのほうの信用も、補充の苦労も、私はもう知らない(笑)。

優秀な人材を揃えられない責任は、
契約会社が負えばいいんだ(笑)。
そこまで、自分の責任の範疇を広げてられないよ!

    *    *    *    *    *    *

…とまで、腹を据えて、崖っぷちの人選をしてきたのに、
アスペルガーさんが、またやって来た。。。

以前、次の新規業務は「二社合同で人を出す」と書いたが、
そのもう片方の契約会社が上げてきた新人さんの一人が
ASの特徴を強く持つ方だったのだ。。。

やってくれたね、K社(仮名)さん…
もう、この話題は、自分の中で終ったはずだったのに。

(つづく)

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