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2005.12.24

出番です、待たせたね。完

今年の後半は、業務量の増大に伴って、
企業さんから大幅な増員のオーダーをいただき、
メーンの山は、ひとまず乗り切ったぷらたなすでしたが、
グループの半数以上が新人になってしまったことによって、
逆に実績数は、下がってしまった。

一人前のスタッフとして
自立できていない人の割合が職場に増えると、
彼らからの度重なる質問の嵐や、
彼らのミスの後始末に追われるばかりで、
この状態での先輩スタッフ達は、
今まで上げていた実績数などとても無理。

新人の仕事量は、
ベテランスタッフが新人に関わることによって
落ちてしまった実績数の
穴埋め程度にとどまっているので、
結果、人数は倍になっているのに
「1+1=1」の状況が、長く続いているのだった。

つまり、この場合は、人ばかり増やしてもダメ。
それに見合った指導者の数も増やして
新人をいち早く、鍛錬された戦力に仕上げていかないと、
私達の負担は、一向に減らない。

が、そのために設置した研修担当も副班長も
(かつて、契約スタッフには責任ある業務をさせていなかった)
平日班の出身で、元々甘い体質の中で仕事してきたのに加え
自分達で人を育てたり、人の上にたった経験が無いため、
リーダーとしてどう振舞うべきか、明確なイメージが希薄で
他人に対しては、どうしても及び腰。

歩兵ばかり増えたって、優秀な大将や指揮官がいないと、
それはただの「烏合の衆」の集まりなのだ。

    *    *    *    *    *    *

私としては、業務に関する専門知識など、どうでもいいの(笑)。
そんなのは、やってきゃ、自然に身につくわ。

そんなことよりも、仕事に対する姿勢や
迷ったり困ったり、間違ってしまったときの判断力や
出来るところまでは自力で対処しなければいけない厳しさ、
そして、実績を上げていくために個々がすべき努力…
そういった精神面の自覚を、
今のうちにしっかりと植え付けて欲しいのですが、
これをできる人が、誰も居ないんだね。

まあねぇ、リーダーに設置したスタッフ自体が
今までそういった観点で人を育てていくことを
あまり意識したことが無かったのだから、
すべてが「今から」なんでしょうけど、
マインド的な指導を何も受けないまま
業務についてしまった新人の一群は、
先輩達の大きなストレスになっている。

だったら、それを見咎めた先輩達が
各自で、「それじゃダメだよ?」と
助言してあげればいいわけですが、
どーにもこーにも、平日班出身のスタッフ達は、
「新人がどう育つのも自分達次第」という
自覚がないんだよな。悪く言えば何事も人任せ。

甘く仕上がってきた新人スタッフ達に
文句ばかり言っているものの、
「だから、こうしてもらえませんか?」という
意見や提案は、ひとつも出て来ない。

唯一、増員ではなく退職者の欠員補充で入れた
24時間交替制のシフト班の新人だけが
順調に問題なく伸びていることを見るにつけ、
平日班とシフト班との間には、
明確な育成力の違いがあることを痛感する。

    *    *    *    *    *    *

新人の増加に乗じてすっかり緩みきっている
今のグループの体制を立て直すため、
その施策を連綿と練っている間、
私のバックヤードで稼動している脳内計算機が
どんな計算式を叩いていたか、私は知らない。

が、ある日突然、
とんでもない計算結果がはじき出されて
それが私に舞い降りた(笑)。

そうだ!モンちゃんを教育係にしよう!

モンちゃん(20代後半/女性)といえば、
お客様対応の評判が悪く、
クレームが総本部まで上がってしまい
課長が私を呼びつけて
「どうするつもりなの?」と問い詰めてきた
「NG指導をする前に」
「目標は最小限具体的に」

けれど、突出した能力は
以前から認めていた
「長所を売り出してあげなきゃ」

でもやっぱり他人に対しては、
温かく優しい接し方が出来ず
一人の新人スタッフの退職のきっかけを作ってしまった
「防御と体調不良」
などで、何度かこのblogでも登場済みの
いわくつきのスタッフさんだ。

歴代の班長が、
彼女に手を焼き、
彼女に頭を悩ませてきた。

24時間交替制のシフト班出身。
彼女は手強い。

お客様に対しても、
同僚に対しても、
「相手の立場を慮る」という発想が無く、
その幾分攻撃的な物言いが
相手を嫌な気分にさせる。

また、そればかりでなく、
矛盾していることに対しては、
生理的に許容できない性格のため、
ルールを守らなかったり、
ミスした人への突っ込みがあまりに鋭いので、
そういった他のスタッフへの指摘を
逐一上申してくる彼女に対しては
歴代の班長が、うっとおしさを感じていたと思う。

ですが、私、思ったんだけど、
それって誰にでも出来ることだろうか?

普段、一緒にご飯を食べたり、
本やCDを貸しあったりしている仲良しの同僚が、
職場でうっかりルール違反をしてしまったときに、
「それ、違反でしょ?やめたら?」
と、ニベもなく(笑)、速攻相手に言えるだろうか?

本人が目の前に居るその場で、班長に、
「このメールの回答、内容が間違ってます。」
と、端的で冷静に報告できるだろうか?

とっても感じは悪いけど(笑)、
今現在、グループに必要なのは
彼女みたいな人だ。

そして、そこまできちんと他人の間違いを指摘できるほど、
私達は、スキルや業務フローの遵守に自信があるだろうか?

私の答えはNOだ。

不親切で冷たいお客様対応はNGだが、
一方で彼女は、特筆に価する資質を持っている。
それは他人に対して、感情ではなく、
あくまでも客観的な事実で行動する、という事だ。

(だから、マニュアルをよく読まずに質問してくるお客様に
「マニュアルに書いてあるんですけど。」と、言い放って
お客様を怒らせてしまうのだが^^;…)

今まで、「お友達感覚」で仕事してきたせいで、
その人間関係が壊れることに恐怖を感じ、
リーダーがリーダーとして機能しないでいる
今の私達のグループにとって、彼女の存在は貴重であり
現在の状況を打破していく救世主になり得るのではないか?

彼女なら、「ダメなものはダメ」というただひとつの視点で
他人に対しては、ひるまず、臆することも無く、
相手が誰であろうが公平に突っ込みの手を入れるだろう。

※そういった意味では、かつて私達の厳しい指導者だった
  河口さん(当時30代後半/男性)に、年齢も性別も違うのに
  キャラが非常に良く似ている。

    *    *    *    *    *    *

うん、そうだよ!モンちゃんだよ!
彼女がいい!彼女ならできる!
彼女をお客様対応の前線からはずし、
突っ込み専門の担当にして(笑)、
グループのチェック機関になってもらおう。

彼女は、言い方にトゲはあるが、
(自分では気がついていないかも…)
間違ったことは絶対に言わない。
記憶力がずば抜けていいので、
過去に周知された業務フローは完璧に全部覚えている。
その正確さは、舌を巻くほどだ。

また、配信数が多いゆえに、忙しくなると
誰もが必要なものしか読むことが出来なくなってしまう
メールの未読が一切無い。
(※私の未読は20000件、とほほ…)

このクソ忙しいさなかでも、
渡された資料や、
各スタッフがデータベースに投入した
お客様対応履歴には全部目を通している。
そして、内容も見事に把握している。

たぶん、文面があらわす意味を
ひとつひとつ考えながら読み、
ときに立ち止まってしまうタイプの私と違って、
文字をスキャンするように文章を読むことが
できるんだろうね。

モンちゃんと同じようなスタッフは他にもいるが、
この傾向の人は、押しなべてお客様対応がよくないので(笑)、
それもまた、持って生まれた脳の器質に起因する
ひとつのタイプなのかもしれない。

大学の出身学部は文系であるが、
先天的に限りなく「理系タイプ」なんだな、きっと。

彼女をアスペルガーとは全く思わない。
話がかみ合わないところはひとつも無く、
状況判断も適切、欠けているのは
「他人の気持ちの推し量り」の部分だけだ。

が、たとえ欠落している能力があったとしても、
秀でているところは、ぜひとも生かしてあげたいよ。

    *    *    *    *    *    *

早速自分の案を各班長やリーダーに伝えると、
案の定、懐疑的な意見が噴出した(笑)。

だいたい、あれだけ自我が強く
集団に馴染まずマイペースな人間が、
果たして「教育係」を、喜んで引き受けてくれるのか?
そもそも対応苦情の多い彼女が、「指導者」になりえるのか?

リーダー達の疑問は、その一点に集結した。

でも、私は自信があったよ(笑)?
だって彼女、お客様対応は嫌いだもん(爆)!
それをせずに、人に突っ込みだけ入れていい、となれば
絶対に引き受けてくれるはず。

しかも、現在の甘々体制を、
人一倍苦々しく思っているのは、彼女自身なのだ。
モンちゃんみたいな人は、
正しいことが正しく行われていないことに対して、
人並み以上のストレスを感じるんだよ?

「それをあなたが解決してください」と言われれば、
きっと喜んでやってくれると思っていた。
「待ってました!」と、言わんばかりの気持ちだろうと確信する。

「お客様対応の指導と、技術や業務姿勢の指導は
この際、分けて考えたほうがいいと思うよ。
モンちゃんには、「技術面」に限定してお願いしようと思っている。」

そう言って、班長達を納得させた。ほぼ、強行突破(笑)。
実は、技術が上がれば、自信がついて対応まで良くなるのよ。
普通の人は(笑)。

    *    *    *    *    *    *

結果。

この計画は、かなりの効果を上げつつある。

私は新人の質問はすべてモンちゃんにするように
グループ内に明確な指示を出し、
モンちゃんには、スタッフのメール回答も
スタッフがデータベースに投入した「お客様対応履歴」も
漏らさず目を通すように指示して、
(私には無理^^;。。。でも、彼女は楽勝(笑))
間違いやおかしなところ、詰めの甘いところがあれば
「あなたからスタッフに指摘していい」と、
大きな指導の権限を与えた。

モンちゃんは、他人にダメ出しをするのに、
余計な事を考えない。
見つけたらすぐに、ツカツカと当事者に寄って行って、
「これ、間違ってるよ」と、指摘ができる。

言われたほうは、
二度とモンちゃんにダメ出しされたくないので(笑)、
自然に用心深くなり、ミスをしないよう、
そして、聞き取り不足や確認漏れが無いよう、
細心の注意を払うようになる。

モンちゃん、さすがだね!
見る間に、グループの雰囲気が締まってきているよ?
トラブル発生時の全体への指示出しも上手いな。
その様子は、班長のレイちゃんにも
「こうやって動けばいいのか…」
と、いいお手本になっているようで
最近はレイちゃんまで変わってきた。

心配していたモンちゃんの口調のキツさも
あまり気にしなくてもいいことがわかった。

新人達は、モンちゃんのトークの調子よりも、
指摘されている内容の方を気にする。
正統な事を正統に言ってくる人に対しては、
表立った不満の抱き様が無いのが事実だろうし、
もしかしたら、モンちゃんのように
鋭い切り口で、事の是非を切り分けていく、
強力な指導者を、どこかで待ち望んでいたのかもしれない。

また、モンちゃんの"間違いを正していく態度"は
常に一貫性があり、誰に対しても平等なので、
新人スタッフはそれを、「教育担当者の熱意」
と、好意的に受け取るようだ。

そういった事から、
新人スタッフは教育係としてのモンちゃんを
予想外に素直に受け入れているようで、
新人と話すモンちゃんから、
優しい笑みがこぼれているのを見て
こっちがびっくりさせられるよ^^;。

そう、モンちゃん自身も、
初めて自分の存在が、たくさん人のから肯定されて
どんどん明るく、表情豊かないい感じになってきている。

そんなモンちゃんを見ていると、
私はとても幸せな気持ちになるのだ。

「一体彼女のどこがいいのよ?」
と、私に愚痴をぶつけてきた
前班長の青りん(当時30代前半/女性)。

「物部さんが…物部さんが…」と、
二言目には、彼女の存在を負担に感ずる発言をしていた
現班長のレイちゃん(20代後半/女性)。

彼女の良さをわかってあげられ、
適材適所に配置してあげられるのも、
たぶん、私の、「歳の功」なんだろうな。。。

それを若いスタッフ達に望むのは
きっと酷な事なんだろう…と、思う。

    *    *    *    *    *    *

昨日、別班の難波班長(30代前半/男性)
から声をかけられた。

「物部さんの『教育係』、とりあえずうまくいってますね。」

え?そう思う(笑)?

「ええ、俺の向かいに座っている
百瀬さん(30代後半/女性)が
目に見えて安定してきているので、
彼女、いい仕事しているんじゃないか?と…」

それ、ちょっとうれしかったな(笑)。

彼女、悪くないよ?案外いい人よ(笑)。
周囲が、彼女の欠点にだけ目を奪われて
彼女本来の良さを理解していないだけ。

最近の彼女の変わり様は、
班長になってもらいたいぐらいの成長だ。
人間性や人望、協調性や人をまとめる力など
リーダーにはヒューマンスキルが必須とされていますが、
その資質が感じられないからといって、
即、不適格、ってわけでもないんだな。。。

「長所を売り出してあげなきゃ」
を書いてから、まさにちょうど半年。
私はやっと、自分の心の中の約束を果たすことができたよ。
モンちゃんには心からこう言いたい。

「モンちゃん、出番です。待たせたね。」ってね。




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