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2005.12.30

事実を特定せよ

今年も残すところ、あと一日か。


私がniftyにblogの申込みをしたのは昨年の9月でしたが、
意識しないうちに、一周年がいつのまにか過ぎていて、
花火も "のろし"も上げず、ファンファーレも鳴らさずに、
多忙に紛れてそれに気付かずに通過したのが残念ですが(笑)、
自分の過去日記を読んでいると、あれもこれも
皆、今年のことだったのか…と、愕然としちゃいますね。
あまりにも、遠い日のことのようで。


特に不安神経症で出社できなくなった
絵梨ちゃんの話なんて、
1年も2年も前のような気がしてしまいます。
なんか、自分の精神世界的には、
異常に?激動の年だったように思います^^;


    *    *    *    *    *    *


この場を借りてちょっとだけご報告すると
「ストレスがストレス」で心配していた
洞口さん(30代前半/女性/仮名)は、
最終日には出社してきました!
(でも相変わらず、具合が悪そうです。顔色悪い。)


が、替わりに今度は、佐藤さん(30代後半/女性/仮名)が
体調不良で午後からの出社になってしまいました。


佐藤さんは、前職が似たような業種であったので、
事前研修では実習も理解度もトップクラスだったのですが、
現場の実務研修に入ってからは、いまひとつ精彩が無く、
何度か休んだ間に進捗が遅れ、
今では下位グループに入っている人です。
同期では、この人と洞口さんの出勤状況が
なかなか安定しません。


私は、今のところ仕事で体調を崩したことが無いので、
研修期間中に具合の悪い日が続き、
なかなか毎日続けて出社できない…
…という状況がよくわからず、ピンと来ないのですが、
それはたまたま、自分がそういう体質と脳回路に
生まれついているからだけなんでしょうね。


ネットで夜更かしし過ぎた翌朝なんかは、
「あ~、このまま一日寝ていたいなぁ…」
なんて思うことは過去ありましたが、
うちの職場、当日申請は有給にならないので、
家族を食べさせている身としては、
こんなことで、1円だって減収してられない!
と、這ってでも出社するタイプだったわけです(笑)。
(家計を背負っている家族持ちは、たぶんみんなそう^^;…)


たいていの人は、転職した新しい職場で、
仕事がなかなか覚えられなかったり、
教えられたことがさっぱり理解できず、
「今の自分はイケてない部類に入っている」
と、自覚することがあっても、 そしてまた、
「この会社の教育システムは自分には合わない」と感じても、
すぐに体調を壊したりすることなどあまりないと思うんです。


それが一向に改善されないときは、
自分で学習法を工夫して、浮上と逆転を狙ったり、
「収入のため」と割り切って、下位に甘んじる覚悟を決めたり、
「合わないから辞める」と早々に結論を出したり、
無意識のうちに、自分の心身の正常性を保つための指針を
自分自身に与えているんですよね。


研修中に健康を害してしまう人というのは、
研修の進め方に元々問題がある、というベースに加えて、
仕事でスキルアップするためには
「教えられたことは全部覚えていくしかない」という
平面的な発想をしがちな、武器を持たない人達だと思うんです。


この場合、「武器を持たない」というのは、
「人より秀でている長所や自信を感じない」
「今まで誰にも評価されたことが無い」
というその人の自覚という事にもなりますが、
その、自分に対する非武装の不安感が、
丸暗記や、ノートへの膨大な書き込みなど、
客観的なボリュームに固執していく姿勢を
生み出したりするわけです。


ところが、私達の仕事は、それでは務まらない。
個々の臨機応変な会話能力とか、
お客様のお話から、矛盾点を見抜く論理的な思考とか、
「なんか変!」と感じている自分の声に、
自分で気がつく感受性とか、
そんなセンスが要求される仕事と思っていて、
実はそれって、レクチャー形式の机上学習や、
最初からお芝居と承知しているロールプレイングでは
なかなか育たないものなんですよね。


    *    *    *    *    *    *


思うに、研修なんて
最善を期して長く時間を取ったって、
確実に身につくものなんか何も無いんです(笑)。
毎日、毎日、たくさんのノウハウを詰め込まれたって
たった一本の「本物の問い合わせ」の、
現実感と迫力にはかなわないんです。


だから、ここまで来たら、たとえ未完成でも、
いつまでも、いつまでも、研修室になんか留め置かないで、
思い切ってさっさと実務に就かせればいいんですよね。


教われば教わるほど、目標地点が遠のき、
見えていたはずのものが見えなくなってしまい、
困惑が限界を超えて、不調に陥る体質を持った人も、
世の中にはいるわけですから。


「あれもできていない、これもまだ不十分、言葉遣いもイマイチ」
なんて、進捗の悪い人を別室でいつまで鍛えたって、
ここから先は、何も出て来やしませんよ。


ヤバイ、と思ったらすぐ対応を替わる。
最初はあやつり人形でも構わないので
逐一横から、トーク内容を指示してあげる。


未熟な人でも困らず安心できるよう、
いろいろ工夫を凝らして、
まずは、実呼(実際のお問い合わせ)を
一本でも体験してもらうのがいいと思います。
危なっかしい人なら、名乗りの部分だけでもいいと思うんです。
そんなのは、持って行き方ひとつで、どうにでもなります。


「それってまずくないですか?」ちゅうのは、
頭の固い発想で、ひととおりお客様のお話をうかがった後で
「それでは担当におつなぎいたします」って涼しい顔で言わせて、
第一対応者が、さも、お問い合わせ内容を振り分ける、
「交換手」であるようなパフォーマンスを採ればいいんだよな。
そうすれば、未完成な人でも、お客様の「生の声」を
体験することができるでしょう。
(どうせ、向こうからこちらは見えないんだから(爆)!!)


スキル不足や対応の未熟が
お客様にばれないように、
そして、最初のうちは新人さん達のミスも勘違いも、
自分が全責任で引き受けてあげる覚悟でいれば、
そんな発想にはならないんですけどね。。。


相手を信頼し、
「思い切ってやらせてみる」という事が出来ないのは、
「完成された一人前スタッフ」への
目標こだわりが強いのに加えて、
新人さんがミスしたときの尻拭いに自信がないか、
そういった後始末に
あまり関わりたくない気持ちもあるんだと思います。
でも、それじゃ、人が育たないんだよね。


最小限のエネルギーでリスクを負わずに新人を育てる、
なんて、大間違いだよ。
新人は、完璧にできないのが当然の人達なんですから。
研修担当は、新人に罪をかぶせず、
自分が危機回避の能力を高めていくべきだと思います。


同時に研修担当は、高い理想なんて持っちゃいけません(笑)。
「そんだけ言えりゃぁ、御の字だわ。おけおけ♪いいじゃん♪」
つうぐらいの軽い気持ちで、やってかないと、
新人さんは苦しくなるばかりだよ、きっと。


世の中、理想が高い人のそばにいる事ほど
息苦しいものはないもんね。
本人は全然思っていなくても、下の人間にとっては
自分の存在を否定されて、
そこにたどり着くために、もがくような気持ちになるんだよね。

    *    *    *    *    *    *


振り返れば、昨年も今年も、一人前になる研修中の間に、
体調不良に陥ってそのまま辞めてしまう新人さんの数が
本当に多かった。


うちの会社だけに限らず、各課、各契約会社とも
それが悩みの種であった。


思うに、急激な増員があった課は
どうしてもその状態に陥るみたい。
昨年、「研修の雰囲気が良くない!」などと、
他の課の研修担当を批判したこともあったけど、
まさか今年、それが
うちの課にも乗り移るとは思わなかったよ。(トホホ)


大雑把で、ある意味いい加減で、
他人に寛容なのが、うちのチームカラーと思っていたから。


たぶんなんですが、教える人の不足に伴い、
教えるスキルの無い、ただ詳しかったり、
ただ処理実績が多いだけの
一見優秀な若い人を担当につけると、
こうなるような気がすごくしています。


もちろん同じ若い人でも、
非常に「教え上手」な人はいるので、
本当は、年じゃなく才能だと思うのね。
(あるすさんにも書いたけど)


ところが、そんな「講師向き」のキャラを持ったスタッフは
人数が限られて来るので、緊急増員が必要な事態に陥ると
どの課も結果的にそうなるのは、仕方ないんだろうな。
(そして、入れては辞められ、入れては辞められ…の悪循環…)


人の前に立って人を教えたことが無い人が先生になっても、
その人があまりポリシーの無い人だと、
逆にうまく行くんですが(笑)、
研修担当に選ばれるぐらいの人は、
基本的にまじめで責任感が強いので、
「教える気持ち」だけが先に立ってしまい、
新人さんにとってはinputされ続けるばかりで、
感情の開放がありません。


誉めてあげてうれしい気持ちになってもらったり、
変な間違いに皆で爆笑したり、からかったり、
ときに雑談に興じたり…


今のように、出来ている人から先送りする方針の研修を
全員が仕上がるまで、無期限に続けるとすると、
先の見えない下位の新人さんにとっては、
そのぐらい場をゆるめて、
幸福でほっとする時間も提供してあげないと
身が持たないと思うよ。


    *    *    *    *    *    *


若い人が研修をすると、なぜ必ず体調不良者が出るのか?


それは、ちゃんと教えたい気持ちが強すぎて、
気になったところをその都度細かく指摘してしまうので、
研修自体が新人さんを批判する場になってしまうこと。


そして、セオリーを明らかにせずに、
ケースバイケースの対処ばかりを
日に日に範囲を広げて教えていくので、
教えられるほうは、
何もかもちっともわかっていないのに、
覚えなきゃいけない事だけが日増しに増えて
すっかり不安に陥り混乱しちゃうこと。


この二点なんじゃないでしょうか?


じゃ、セオリーって何?と聞かれれば、
私は、まず事実を特定すること、だと思います。
そしてそれは、全然難しくないはずです。


「お宅の会社の、○○を使っているんですけどね?」
と、前置きがあったら、それが事実かどうか、
まずは、登録状況をシステムで確認すればいいんです。


そうすると、その時点で、システムに何も情報が無ければ
お買い上げの商品自体が
お客様が自分で思い込んでいるものと
違っていることがわかったりします。


だったら、
「違うよ、それは他社の製品だよ?他社に聞いてね」
で、あっという間に終わりです(笑)。


「○月○日に、こういう申込みをしたがまだ返事が無い。」
と、言われたら、
真っ先に社内ツールで申込状況を確認すればいいんです。
そうすると、その申込書は
まだ受け付けセンターには届いておらず、
そこから、お客様の送付先間違いがわかったりするわけです。


その応用を広げて、
「使えない」と言われたら、
何がしたくて、どこをどうしたら、何ができなかったのか?
「わからない」言われたら、
お客様はどんな目的で、何を知りたくて、
どのマニュアルを見て「わからない」と言っているのか?


さらに応用を広げて、
普通は考えられない変な設定をしているお客様には、
「その設定ではできません。」と頭ごなしに言う前に、
一体お客様は、どういった意図があって
そのような(へんてこりんな(笑) )設定をしたのか
聞いてあげるんです。


そうすると、別な機能のほうに
それをかなえる手段があったり、
お客様側の、意外な個別事情がわかったり、
「変な設定」をしている理由が読めるとともに、
お客様が本当に知りたい事は、
最初に聞いてきたような「正しい設定方法」ではなく、
個別な使い方をするための、「カスタマイズ方法」だったりします。


すると、一回のお電話で、
本当にお客様が知りたかったことを
一発で回答してあげることが出来て、
スタッフはお客様に感謝され、
仕事に自信を持つことができます。


ね?そんなに難しい話じゃないでしょ?


それを、この場合はこれを聞いてこれを確認して…
と手順を暗記しなくてはいけないような教え方をするから、
皆さんの息が切れてくるんです。


そして、回答内容や理解度よりも、
もっと大切なことがあります。


それは、お客様の名前と連絡先を必ず聞くことです。
それさえわかっていれば、例え新人さんが間違っても
すぐにこちらから連絡して、訂正してあげることが出来ます。


うちのユーザーは法人さんなので、
登録住所と実際の質問者の連絡先が違うなんてザラ。
登録連絡先は本社総務:○○課長でも、
利用者は九州支店のシス管だったりするわけです。


なーに、最初のうちは、
ちょっとぐらい回り道をしたって、
最終的にお客様に正しい解答が伝われば
それでいいんだよ(笑)。(そんな時期はすぐに終るし。)
それにすぐに、電話してお詫びすると、
お客様もそんなに怒りませんもの。


だから私は、
内容を間違えてしまったり、
理解できていなかったりする事には、
若い人よりも寛容ですが、
お客様の名前や連絡先を確認しないのは、怒ります。
それは、その人のスキルに関わらず、
普通なら誰でもできることだからです。


「○○さんが万が一間違えてしまっても、
 それじゃ、訂正する手段がないでしょ?
 お客様が間違った回答を頼りに、
 高額な商品を買ってしまったらどうするの?」って。


それは、スタッフさんが取り返しの付かない失敗をして、
深く傷つくのを未然に防いであげる配慮でもあり、
スタッフさんが自分を自分で守っていくために必要な
最低限のしつけでもあります。


こんなふうにアドバイスしていくと、
業務で一番大事なのは何か見え始め、
一から百まで完全に覚えていないとダメなんだ…
という強迫観念は誰も持たなくなります。安心します。
(つか、それ、今の段階では無理だし^^; )


    *    *    *    *    *    *


それから、対応記録の投入もイマイチですね~(笑)。


「○○の利用は可能か?と、問い合わせあり。
 オプションを確認。申込み書はまだ。再度電話いただく予定」


これ、実際の新人さんの書き込みを↑アレンジしたものですが、
あとから同じお客様の電話を取った別の人が
確認のために参照しても、ちっとも役に立ちませんよ^^;


だって、「○○の利用は可能か?」と聞かれて、
その人が一体なんて答えたのか、
結論が全く書いてないじゃないですか?
可能と答えたの?不可能と答えたの?


「オプションを確認」と書けばわかるだろう、
と、思うのは大間違いで、
それはYes Noの判断を見た人に委ねている、
責任の無い書き方です。


だいたい、きちんと書かないのは、
自信がないからなんだよね。
そこで回答の間違いがわかれば、
次の人がうまく訂正してくれるはずなので、
こういうときは、自信がなくても腹を据えて
きちんと書いたほうがいいんですよ、自分のためにも。


それに…
「オプションの確認」はどうやって?
お客様がそう言ったのを聞いてそれ書いただけ?
それともちゃんと登録情報まで自分の目で見た?


「申込み書はまだ」って何の申込み?
「まだ」って何がまだなの?
用紙の取り寄せ?用紙の記入?用紙の郵送?


「再度電話いただく」って、何に関して?
お客様は何がしたかったの?


対応記録は、メモではないので、
誰が見ても間違いや勘違いが発生しない書き方で、
これもまた、事実の特定がきちんとされていないと、
ちっとも「記録」にならないわけです。


ですので、この場合は、


「○○の利用は可能か?と、問い合わせあり。
 登録情報にオプション契約あり→可能とお伝え。
 追加でBオプション希望とのこと。
 申込み書は手元にあるも書き方が不明の様子。
 現在、出先でお時間が無く、帰社したら再度電話いただく予定」


…とでも書いておけば、
お客様が何をどう尋ねて、受付者がどう対応したか
明確だと思います。(記録として参考になる)


    *    *    *    *    *    *


私達が入ったばかりの頃は、
お客様への回答がわからずに正社員に聞きに行くと、
「○は聞いた?○は確認した?品番は何?いつからそうなの?」
と、矢継ぎ早に聞かれ、「すみません、全然聞いていません」
と、赤面して席に戻ってくることの繰返しだった。


そんな中で、お客様のお話を鵜呑みにせず、
必ず自分の目と手で、
それが間違いで無いことを確認しながら
対応するよう心がけるようになった。


もし、今の若い人たちが、
そこを明確に新人さん達に教えられないのだとしたら、
彼ら、彼女らもまた、
「事実を特定する意識」が希薄なまま
年数と経験だけで、
広範囲な対応が可能になってしまっているのかもしれない。


来年はこそは、そういった基礎的な考え方を、
上にも下にも徹底させて、
全体的な追求力を高めていきたいのですが、
そのためにはまず、自分自身がそれに取り組めるだけの
時間の余裕と身軽さを手に入れなければいけません。


問題は、一体どの業務を自分から切離していくか?
だよねぇ、私の場合。。。


それでは皆さん、
一年間のお付き合いをありがとうございました。
来年もどうぞよろしくお願いいたします。

良いお年を!


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コメント

BBS見つかんなかったので、ここに失礼します。

明けましておめでとうございます。
今年もよろしくです^^

けるさん、明けましておめでとうございます。


こちらへのコメントで、一向に構いません。
仕事が立て込んでくると、何週間も無反応になりがちなため、BBS等の交流のためのページは意識的に作らないでいるんです。(申し訳ありません…)


けるさんのように、その道の専門家から見れば、素人っぽい内容も満載と思いますが、自分の世界で、自分が抱いた自分の思いを、自分の言葉で書き続けていけたら…と、思います。


for myselfなわがままblogを今年もどうぞよろしくお願いいたします。


※ちなみに、このコメントの名前のリンクは、私のアドレスになっていますので、苦情・要望の際は、どうぞご利用ください(笑)!

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