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2005.10.12

お客様の裾野と満足度

職場で、「お客様満足度」という言葉が
叫ばれるようになってから久しい。


私達は(現在は少々毛色が違いますが^^;)
某社特定サービスの
技術部門外部スタッフとしてスタートし、
大先輩である正社員の方々を見本として
どちらかと言えば人間臭い(笑)、
よく言えば本音・正直ベースの
お客様対応を長く続けてきた。


つまり、
「○○が調子悪いんですけど?」

「あ、そうですか?待ってくださいね。
今調べますから!(元気体育会系!(笑))」

「故障でしょうか??」

「うーん、今の段階では何とも言えませんね^^;
切り分けのために、試しにこれやってもらえます?」

…的な(笑)、ある意味技術担当者っぽい
かなり地のまま、キャラのままの対応でした。


それが今では、全員がコールセンター然とした
エレガンスでスマートな物腰や口調を義務付けられ、
専門の「お客様満足委員会」まで、できて、
かつてとは、様変わりの様相である。


私達は、企業さんの中にあっては
中核をなしつつも少々マイナー&異質な存在で、
外部スタッフの数では大多数を占める、
別な課、別な商品のユーザサポート部門が
主眼にあると思われます。


だが、「お客様満足委員会」は
情け容赦ないのだ(笑)。
ボク達の歴史的いきさつは無視されて^^;
「正しい言葉遣い、親身な対応、
ルールに沿った名乗りやクロージング」
を、逐一ダメ出ししてくる(笑)。


もちろん、今までの対応が
決して良かったとは思っていない。
先日車の不具合を見てもらった、ジェームスでは、
油だらけのつなぎを来た作業担当の方でも、
「かしこまりた」「少々お待ちください」と、
非常にきれいな敬語を使うので、
そんなところからも、「やっぱりTOYOTA系だなぁ…」
なんて、企業としての姿勢や品質を
値踏みしてしまっている
自分がいたりもするのだしね(笑)。


    *    *    *    *    *    *


今から数ヶ月前、
プリンタの調子が悪く、エプソンのサポートに
電話をした事があった。


たぶん、時間をかければわからなくもないのだろうけど、
長男(20代前半/学生)から、
「困る!レポート提出のために、すぐにでも使いたい!」
という要望があって、
だったら、プロに聞いてさっさと解決しちゃおう!と
思ったのだった。


対応してくれたのは、クールでニヒルな口調のお兄さん(笑)。
慇懃無礼というヤツにも似て、言葉遣いは非常に丁寧なのですが、
対応に暖かさと愛想がない(笑)。


ですが、的確な確認と指示で、
ものの見事に数分で解決してくれた!


手際の良さに感動したので、
「助かりました!いやぁ、やっぱり専門家がさすがですね!」と
正直に敬意を表したのだが、それに対しては
全くリアクションがなくて、サラっと無視されてしまったよ(笑)。


    *    *    *    *    *    *


そのお兄さんは当初、
デバイスマネージャの確認を私に依頼するときに
「コントロールパネル→システム→『ハードウェア』のタブ」
という案内をしたの。


でも私が、ドライバの確認や、
ネットから最新の物をダウンロードして
再インストールもしてみた、と話したところ、
次からは、直接
「では、もう一回、"デバイスマネージャ"を開いてください」
と、トークを変えてきた。


初めは
「スタートボタンを右クリックして、
『エクスプローラ』という文字を左クリック」
などと言っていたのが、二回目からは
「では、○○という名前で"C"の直下にフォルダを作ってください」
と、端的な言い方に変えてきた。


ユーザーサポートの仕事をしていると、
使っているメールソフトの名前を知らない人、
エクスプローラを開いたことのない人、
ファイルやフォルダの検索機能を使ったことがない人など、
ある程度慣れた人にとっては当たり前のことでも、
ユーザーさんにとっては
ちっとも「当たり前」じゃないことによく遭遇するので、
相手のPCスキルに見極めが付くまでは
こちらも出方を探りつつのご案内になる。


だが、それはときに、
回りくどくてまだるっこしいご案内になることもあり、
手馴れた作業に関しては、
ダイレクトに言ってもらったほうが、イライラせずに
しかも、ずっと話が早かったりするんだよね。


そこを、早い段階で汲み取ってくれて
短い時間で解決に導いてもらった私は、
お兄さんの冷たい口調や愛想のなさなど全く気にならず、
素直に「電話してよかった!」と、大いに満足した。


    *    *    *    *    *    *


トラブル対応専門だった、かつての業務から見ると、
最大のお客様満足は、「トラブルの早期解決」ではないか?
と、思っていたりするんですが、
最近では、指示は適切でも、
口調やちょっとした言い方、些細な態度で
対応苦情になる事も多い。


思えば、かつて、
お問い合わせいただくのは、
企業のシステム管理者さんや、
販売代理店、担当ベンダーさんなど、ある意味、
共通の感覚で対応できる方が多かったように思うが、
お客様が日増しに増えて、利用者の裾野が広がると、
「お問い合わせ案件の解決」よりも、
顧客として尊重されたい、受け入れてもらいたい気持ちのほうが
優先されてしまうのかな?などと思っている。


対応者のスキル不足により、
お問い合わせの案件が必要以上に長引いてしまっても、
親身で一生懸命で誠実で暖かい対応をしていれば、
「お客様はそれでも満足!」という事実も
あるんですよね、これが(笑)。


    *    *    *    *    *    *


担当する初期研修で、お客様対応のベースとして
私は新人さんにこんな話をします。


お客様は私達に対して、
「たったひとりの特別な存在でありたい」
と、思っています。なので、
「受けれてもらいたい」
「親切にしてもらいたい」
「個別な事情に理解を示してもらいたい」
という、基本的な欲求があります。


ルールや、決まっている対応トークがあったとしても、
お客様独自の緊急事情があるようであれば、
マニュアル遵守に躍起にならずに、
必ずひとこと、責任者に相談してください。
何とかなる場合も、ときにはありますから!


やっぱりお客様満足度って
言葉遣いとか対応マナーとか
表面的な事ばかりじゃないと思うんだけどな。。。

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