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2005.10.16

クレームユーザーの気持ち(後日談2)

休日なので夫(40代後半/男性)
が帰ってきた。


うちのご亭主は、夜勤専門で働いているため、
毎朝、私が出社した後に帰宅し、
夕方になると、私が帰る前に家を出て行く。


なので、平日は同じ家に居ながら
すれ違いで、顔を合わせることはなく、
私が休みの土曜の朝に、
一週間の四方山話を満載にして、
ハイテンションで帰宅する^^;。


よって、私が休日出勤や外出の予定もなく
いつもどおりに土曜に家に居るときは、
朝から缶ビールを空けて、
台所の食卓で、一週間の慰労会?です。


    *    *    *    *    *    *


先週もその前の週も、
不調で早々に横になっていたので、
彼にとっては三週間分の「積もる話」が一杯で(笑)、
そのトークは、とどまるところを知らない^^;


さて、話題が先にここでも書いた
「クレームユーザーの気持ち(後日談)」
の、話になった。


電気製品の量販店で買い物をしたときに、
カード決済の処理に間違いがあって、
購入時にあまり態度のよろしくなかった
担当者(30代後半?/女性)から
私に電話が入った件ですが、
その電話は、まず、自宅に入りました、と。


で、日中は家に居る夫がそれを取ったのですが、
私が今は仕事で家に居ないことを次げて、
「メールで連絡は取れるから」と、
一応用件を聞いた、と。


そしたらねぇ、やっぱり(といっては失礼なんだけど…)
全然、要領を得ないんだって。。。


「カード決済の処理に間違いがあったので、
至急、奥さんから連絡をもらいたい。」
と、言えば済んだ話なんですが、
「何がどうだったか?」を、
微に入り細に入り、一からつぶさに延々と話すので、
状況がよく見えていない夫は、段々混乱してきて(笑)、
担当者の話をさえぎり、「あなた結局、何が言いたいの?」


「え?怒ったの?」


「怒ったさ。『締め日が明日だ』とか、
『今日中にどうこう…』とか、
急いで慌てているのはわかるけど、
俺、あんたがカードで買い物したのも知らないし、
長々と詳細を語られたって関係ないし、
だいたい、俺はどうすればいいわけ?
そう思うでしょう?普通。」


「だよねぇ^^;。。。で、怒鳴ったの?」


「ちょっとね(笑)。」


ああぁぁぁ、じゃ、あの人、
私にも文句を言われ、夫にも怒鳴られ^^;、
その後、私と電話で話したときにも
さらに私から再度の苦言を被って、
いやー、気の毒だったなぁ。。。
「どうにもこうにも小うるさい夫婦」
とでも、思われただろうか(笑)???


    *    *    *    *    *    *


でも、あの人、今までもこれからもあの感じだと、
お客様から怒られてばかりの日々だと思うんだよね。
それじゃ、仕事が楽しいわけがない^^;


お客様対応のある私の職場にもたまに居ますが、
自分に原因があるとは気付かずに、
「嫌な客にばかり当たる」と、自分の不運を嘆いたり、
クレームを上げてくる客を忌々しく思ったりするんだろうな…


結局、今の時点では、
「お客様対応には向かない性格」なんでしょうけど、
冷たい考えで言えば、そういった方は自分を自覚して
自然に淘汰されていけばいいように感じますが、
これがなかなかそうも行かないのよねぇ。


でも、相手にとってどうするのが一番良いのか?
または、「相手に喜んでもらえるのが自分の幸せ」
という発想が身の内にない人は、
「お客様対応」の現場には、あまり関わらないほうが
いいと思うよ。自分も不幸になるし。。。


私の職場でも「疲れた。電話の仕事はもう嫌だ」と言って
あまりいい思い出もなく辞めていく人は、
みんなそのタイプだもんね。。。


    *    *    *    *    *    *


10数年も前に、ラジオの交通情報で、
いつまでたっても滑らかにしゃべれない
新人のお姉さんがいて、
何度も何度もつかえたり、かんだりするその放送は
非常に聞きづらく、イライラしたりして、
「もう、この人、出さないで!」と、
さすがの私も思いましたよ^^;


やがてその人は、いなくなりましたが、
どういう経緯があったんだろう。


もし自発的に退職(または配置移動)
したのでないのであれば、
かなり傷ついたのではないかと思っていますが、
資質がないのは、あなたの罪じゃないんだから、
割り切って考えたほうが良いよ?
と、ひとごとながら、当時、すごく思いました。


どんな仕事も、努力次第で向上はありますが、
それ以前に、「向き・不向き」ってのも、
確実にあるんだよね。。。


件の量販店の彼女は、
これから変わっていけるんだろうか。。。


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