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2005.09.25

クレームユーザーの気持ち

元々、他人に対しては穏やかなほうであった。


お店で店員さんの態度に、不愉快な思いをしても、
不満や反論など口に出したことも無く、
「はいはい^^;」と苦笑して帰ってくるような人間であった。


それが変化してきたのはいつ頃からなのだろう…
自分がお客様からの問い合わせを
受ける立場になってみて
事ほど左様にお客様というのは、喜怒哀楽を
端的にぶつけてくるものなのだなぁ…と
かつて自分の身のうちに無かった行動パターンに
新鮮な気持ちすら感じたものだった。


でもね、確かに人は、他人から指摘されないと
気付かない部分もたくさんあるのよ。


「スクロール」と言っただけで、
「あんた、私が何も知らないと思って
なんでそう専門用語を使うの?」
と、途端に怒り出すお客様…


ホームページの表示は、
PCに初期設定されているポータルサイトの検索窓に
URLを打つのが当然と信じて疑わないお客様…


インターネットの仕組上、担当商品に関しては
時間の約束などできないはずなのに
営業が「本日午前零時からお使いいただけます」
と、言ってしまったばかりに、
「いまだ使えないのはどういうわけだ?」と
明け方に激怒のお電話を下さるお客様…


そんな数多くのお客様の
「できるはずなのにできない!」
というお問い合わせを数多く受けてきて、
あまりの勘違いに苦笑してしまうこともあれば、
「なるほど…そういう見方もあるのか…」と、
うなづく事も多々あった。


そこで痛感したのは、
やっぱり人間、黙ってちゃいけないな…ってこと。


助かった、うれしかった、それは困る、納得できない…
そういった自分たちの事情を逐一表現していかないと、
双方向のコミュニケーションが成り立たず、
世の中、よくなってはいかないのではないか?と、
この頃、強く思い始める。。。


「お客様に育てられる」という話は本当で、
たくさんのお客様の、様々な考えに触れることで
日に日に用心深く、そして賢くなり、
過去、他人の逆鱗に触れたようなセリフは、
口に出す前に、おのずから立ち止まるようになる。


逆に考えると、その商品やサービスやお店を
今後も使い続ける意志があるのならば、
私達はもっともっと、不平や不満や苦言を
どんどん呈するべきだと思うのだ。。。


なので、「ゴネ得」とか、
「言ったモノ勝ち」などとは思わないけれど、
肯定する気持ちも、否定する気持ちも、
素直に相手に伝えたいと思うようになった。


    *    *    *    *    *    *


本日、所用で関わりのあった店員さんは3名。


今日は運が悪かったのか、私も不調だったのか、
そのうち2名には納得がいかなかった(笑)。


もしかしてほら、他人は自分を移す鏡っていうでしょ?
今日出会う店員さんはなぜかどれも皆ハズレだな~
と感じるときは、こちらが最初から
体調不良や疲れや寝不足で言葉にトゲがあり、
「嫌な感じの客」サインを、相手に対して
暗に発していることも多いんだよね(笑)。


まぁ、それはさておき…


    *    *    *    *    *    *


昼過ぎ、いつもの電化製品の量販店に出かけ、
自分のPCの消耗品や、家族からの頼まれ物を
たくさん買い込む。


家族の各自から手渡されたメモどおりに籠に入れていたら、
そのときの手持ちでは立替が困難な金額になったので、
一部をクレジットで支払うことにする。


通常この店の店員さんは、
「お支払いはどういたしますか?」
という聞き方をしてくるので、
そのつもりで規定のトークを待っていたら、
いきなり「それではこの用紙にサインを…」と
すでにすべてが入力済みの伝票を目の前に差し出されて
えっ!!!!


「あの…リボ払いでお願いしたいんですけど、
そうなってますか^^;?」


「え?ここに書いてありますように、
【翌月一回払い】となってますが…??
さきほど確認したときに
お客様は、『はい』とおっしゃいましたよね?」


なにーーーーーっ!言ってないよ~!
確かに何か聞かれたけど、よく聞き取れなかったので
流されてうなづいてからすぐに気がつき聞き直したのだ。
「今、なんて言いました?」って。


そしたら、「この三点がカード払いでいいんですよね?」
って、肝心な支払い方法には触れずに、念を押すように
復唱もしなかったでしょうが、アナタ!


すみません、可能なら今からリボルビングに
変更してくださいませんか?と、お願いすると、
件の彼女、ムッとしたのか
心なしに動作が乱暴になる(笑)。


いかにも不満げな様子が見て取れたので、
「いつもなら『お支払いはどうしますか』
という言い方で聞かれるので
そう質問されるのを待っていたんですが…」と
言ってみる。


なんか、聞いていないようだな^^;。


一度処理したものを赤伝票でキャンセルして
再度計上するので、伝票が三枚になり、
念のため、どれが最終の伝票か確認すると、
「順番でお出ししたのですが、わかりませんか?」
と、来た!!!


あのさー、それはこっちも十分わかっているわけ。
でもね、一応「念のため」と確認を入れちゃダメなわけ?
つか、さっきからため息ついて、何なの、その態度!
あんた、客が尋ねているのに説明したくないの^^;?


まぁ、何かの原因で
たまたま店員さんの虫の居所が悪い場合もありますが、
この頃の私は、言いたい言葉を飲み込んで
黙って引き下がるワタシじゃないのさ(笑)。


そこで
「わかってますけど、念のために聞いちゃダメなのっ?」
と、ひとこと。


ヤバ!と相手が動揺するのが見て取れて
内心、「あー、ごめん、ごめん^^;」と思えど(笑)、
この不愉快さ、はこの人には、ぜひ伝えたいな。


    *    *    *    *    *    *


本当かウソかわからないが、
私の職場のクレームユーザーは、
大半が会社のOBや、関係者らしい…
(と、人のウワサで聞いた事がある(笑)。)


自分達が細心の注意を払ってやって来たことに対して
現在の状況があまりに不甲斐ないと、
キツーイひとことも言いたくなるというわけだ(笑)。


お客様対応の仕事も同じ。
常日頃、対応品質に気を配っている分だけ、
至らない応対に自分が直面すると、
何か言わずにいられないのは、
商売柄身についてしまった体質でしょうか(笑)??


    *    *    *    *    *    *


その帰り道、車の調子が悪いので
全国展開している車のメンテナンスショップに立ち寄る。


以前、マニュアル車に乗っていたときに、
同じような不調に陥り、「クラッチが磨り減っている」ので
交換をしてもらったことがあった。


なので、オートマではあるけど、
つまりはそれに似た原因であろうと思う。


その旨を受付の女性に話すと、
「もしかするとこちらでは対応できず、
直接ディーラーさんへの持込みをお薦めすることに
なるかもしれませんが、よろしいですか?」
と、聞かれる。


すぐに原因が特定できず、
即時の修理も不可能ならば、
それは仕方の無いことなので、
「構いません」と答える。


ところが!そこまでは良かったんですが、
実際に車を見てくれたピットの方の話というのが、
これがまた、要領を得ていなくて(笑)、
こっちが話をまとめなくてはならず、疲れるよ~(笑)。


「申し訳ありませんが、こちらでは対応できません」
と、なぜかなかなか言い出せないんだね、これが^^;。


なので、説明がくどくて、何度も同じところをぐるぐる回り。
前にも書いたけれど、私が欲しいのは「結論」であって、
そう判断するに至った、繰り返しの言い訳めいた説明では
ないんですよね。


「つまり、ディーラーさんに持っていけってことでしょう?」
と、手短に話をまとめて帰ってきましたけれど、
こういうのって、ご本人に元々備わっている、
持って生まれた才能かもしれないな…なんて思いながら
帰宅しました。


    *    *    *    *    *    *


本日ネットめぐりをしていると、こんな記事に出会いました。


「議論できる人、できない人」


私達の職場でも、提供商品の仕組や仕様と
自分のアイデンティティを切離すことができずに、
お客様のちょっとしたひとことで
カッとなってムキになって反論したり、
ご要望の可否をお伝えするのに、
他人の倍以上のストレスを感じて
落ち込み、深く悩んでしまう人がいるのですが、
そういった部分を気軽にクリアできる資質って
やはり生来のものなのでしょうかね。。。


だとすれば、上記サイトでいうところの
「議論できる人」だけがいてくれれば
本当に楽だったりするのですが、
それは業務についてから
徐々に顕になってくるキャラクターで、
とても事前に判断などできません。


※基本的に私は誰とでも
 そこそこ話がはずんじゃうし、
 そもそも面接の場では、
 誰もが素直でシャンとしていて
 「超いい人」よね!


限られた短い面接の時間内で、
業務上の自分と、素の自分を
切り離して捕らえられる人を見極めるのに、
核心を突くような、いい質問ってないかなぁ(笑)。。。
その辺を、今後に向けてただいま模索中…


つづく…
「クレームユーザーの気持ち(後日談)」


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