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2005.09.27

まずはできる事の繰返しから

前記事からの続きです。


小田君(20代後半/男性/仮名)は、
ロープレを重ねても、
なかなか言葉がスムーズに出てこないんだよね。


ロープレの様子をなんとなく見ていると、
研修担当のレイちゃん(20代後半/女性)が
従来通りの路線で、
多少感覚混じりのダメ出しをしている事に
なかなか適応できないのだろう…と思われた。


練習とはいえ、実際にロープレでお客様役になってみると、
研修担当は、本物のお客様と
すっかり同じ気持ちになります(笑)!!!。


「どうしてもっと、
詳細に話を聞いてくれないのだろう?」
と、不満に思ったり、
「ひとことでいいのに、説明が回りくどいなぁ…」と
結構イライラしたり。。。。
やはり、そのとき、そのときの質問内容や、
話の主旨を十分に汲み取って欲しい欲求が
非常に高まってくるんですよね。


けれど、それをそのまま新人さんに伝えてしまうと、
新人さんにとっては、何が正しいのかわからなくなって
土台が揺らいでしまう場合もあるんです。


たとえば…
昨日は「説明が不十分」 と注意されたので
重要事項はもらさず言おう…と心がけていると、
「今の解説は半分でいいから。」 
と、あっさり言われたり…


また、あるときは、
「お客様番号はいつも最初に確認しなきゃダメ。」
と何度も言われて、毎回実直に守っていると、
「早すぎるよ、もっとあとからでいいよ。」
とアドバイスされて、納得がいかなかったり…


ですが、それは実際にお客様が
真っ先に感じる気持ちでもありますし、
せっかく解答が適切でも、そこに難があって
苦情になる場合もあるので、
「本番では、ただ回答すればいいというわけでもないよ?」
と、コミュニケーションにも気をつけてもらいたいわけです。


だから、お客様役の質問がまだ最後まで終わらないのに、
話の流れをブチ切るように
唐突に「お客様番号の確認」を始めたり(笑)、
単純に「Yes、No」だけ得られればそれでいい質問のときに、
解説ばかりが延々と長くて
肝心の「Yes、No」が結局ひとことも出てこなかったりすると^^;
「お客様のお話を良く聞いてね。」といった風に
少しずつ注意をしていくのが常なのですが、
これで逆に混乱しちゃう人もいるんですよね。


そうすると一部の新人さんは、
(物事を理詰めで考える新人さんほど)何をどう言っても
「そうじゃなくて…」と、修正点を指摘された記憶ばかりが残って
いったい何が正しいのか見えなくなってしまうのね。


物事を理詰めでとらえるタイプの新人さんは
解決力は非常にあるんですが、
言葉の受け取り方が直線的な場合が多くて
「問われたことに正しく答えて、ほかに何が悪いのか?」
という発想をしがちです。


だから、次のひとことを発する前に、
「こう言ったらこう言われるんじゃないか?」と、
様々な突っ込みが脳裏に浮かんでしまい、
話し始めるのに二の足を踏んじゃう、八方塞がり。
まず考え込んじゃって、
すぐに言葉が出なくなってくるのね。


小田君はまだ若く、
業務内容を強く希望して応募してきた方なので、
言われた事は直していこうという素直さがありますが、
もう少し年上で、技術はあっても接客経験がない方だと、
この辺で、気持ちと体がけんかし始めるように思います。


この場合は、ロープレを実施する研修担当も
「双方向で会話できるところまでを目標とする」と
きちんと事前に説明したり、
「教えた順番は、お客様の質問の主旨によっては
臨機応変に変える必要も出てくる」ので、
そこまで練習してみましょう、と了解を取り
そして、研修担当自身が突っ込みのレベルを落とし、
言いたい気持ちを、最初はひたすらこらえることですね(笑)。


昨年、自分が担当しない他のグループに
新人さんがたくさん入ったときに、
このロープレ中のリタイアが非常に多くて、
それはやはり、その部門の研修担当が
完璧な応対を目指しすぎたようにも思いますが、
部門・部門の取り扱い商品によって
お客様の傾向も違ってくるので、難しいところですよね。


    *    *    *    *    *    *


「小田君って、しゃべりが全然まだまだなんですよねぇ~…」
と、レイちゃんが不満そうに私に言ってくるんですが、
それは今やっているスタイルのロープレが
彼にとってはハードルが高いのかもしれないし、
それだったら、まずできない部分を切り分けて、
そこだけを練習すればいいんだよね。


お客様役のレイちゃんが質問して、
それに本番のように答えていくには、
基礎知識と解決能力と、コミュニケーション能力と
言葉遣いのボキャブラリーが必要なのですが、
それを総合的に指導しなきゃいけないなんて
ルールはどこにもなくて(笑)、
できないところだけを、簡単にシンプルに
繰り返してやっていけばいいんじゃないの?


全部を一度にまとめてやろうとして
何一つうまくできないことよりも、
小田君のような人の場合は、
ご本人が「楽勝!」と思える何かを固めてあげて、
そこに、次のスキルをくっつけていくのが
いいように思われる。


残りの新人さんは、他の誰かに頼むとか
思い切ってサポートをつけて本番に入れちゃうとか
レイちゃんにも研修に対しての「臨機応変」は必要かもね、うん(笑)。


というわけで、
レイちゃんを前にして、本日の作戦を立ててみる。


解決力をつけさせたいの?言葉遣いを指導したいの?
お客様の気持ちを汲み取るノウハウを覚えて欲しいの?


いやぁ。。。。とにかく言葉が滑らかに出ないんで、
まずは普通にしゃべれて欲しいですね。


でしょ(笑)?
だったら実際には到底
「そんなの来ないよ?」とわかっていても
まずは簡単な案件で行こうよ(笑)。


簡単な案件?


「お宅の会社のホームページはどこにありますか?」
ってのにしない?(笑)。


えええぇぇぇぇ。。。。(チョー不満げ(爆)!)
そんなの絶対来ないし(苦笑)。。。


いや、だって今までね、
ビジネス的な会話はあまりしたことがなくて、
「説明」といえば、友達や身近な人に
「これってこーだからぁ…」みたいな言い方だった人に
解決力と手順と組み立てと言葉遣いと気持ちの汲み取りを
同時に望むのは、到底無理な話だよ?


そうですかぁ。。。。


そうだってば(^^;。


(レイちゃんは今まで研修を担当したことはなく、ロープレは初めて。
しかも、過去の部署で女性の新人さんとしか接したことがないので、
男性技術系新人さんの様子ってよくわからないんだと思う…)


ホームページのURLを流暢なトークでお伝えするだけでも
彼的にはかなり不慣れな作業なんじゃないの?


(…言いたいことがありげ(笑)。でも無言…)


だったら、目的を分けようよ。
解決力など技術的なことはこの際別メニューにして、
今日は、しゃべり一本に絞りませんか?


あれこれ余計なことを考えなくてもいいように
メチャメチャ簡単な案件にして、
しかも事前にシナリオを明かして安心してもらい
話すことの習熟のみに専念してもらわない?


今での私なら、リーダーさんが気乗りしていないときは
「いいよ、いいよ、レイちゃんのやってみたい方法で。」
と、自分が一歩引いて、各自の自主性に委ねていたが、
今は、強権発揮(笑)でぜひ従ってもらい、
その結果を見て欲しい。だってこの件に関しては、
結構、自分の方針に、自信、あるもんね~(笑)。


そして、思ったとおり小田君は、
「そんなんだったら、簡単ですよ~」的に
段々調子が乗ってきて、アドリブまで出てきて(笑)
「そうそう!それでいいんだよ!」


レイちゃんも、「じゃ、次は知ったかぶりのお客さんね?」
なんて、迫真の演技に熱がこもる。
誰が聞いても「いる!いる!そういう人!」と、周囲まで爆笑で、
小田君だけ特別メニューのロープレはなかなかいい雰囲気
だったのですが^^;…


だがしか~し、あれほど「シンプルにあっさりね!」
と、お願いしているのに、無意識のうちに、ついつい
最後にリアルなお客様像を再現してしまうのは
やはりロープレ担当者の悲しい性というべきか(爆)!


せっかく小田君が見事にまとめて、
初めて完璧に終ろうとしている最後に、
「すいませーん、今言われたURLを打ち込んでみたら
『ウェブの検索結果』というページに
なっちゃったんですけどぉ~^^;…」
ちゅう質問はないべーーー!!(笑)


バッキャロ~、そこまでいって
なんで最後にヒネルんだよーっ(爆)!
お願いだから、素直に終ってくれよーーん^^;!
見なさい、ホラ、途端にトークがガタガタに崩れて
いきなりシドロモドロしているではないのっ?
ここは小田君に、手柄を立てさせようよ!!(もうっ^^;)


せっかく、途中まではカンペキだったので、
受話器を置いたら拍手でたたえて、
自信をつけてもらおうと思ったのに、
「あ…、そ、それはですね、か、確認します…
あ…、えっと、少々お待ちください…」


「すみませぇん。。。なんか、アタシ、
余計な方向に行っちゃいましたよね?
初心者のお客様だと、
MSNの検索窓にURLを打ち込む人があまりに多いんで^^;
いつもの癖で、つい言いたくなっちゃうんですよねぇ。。」
と、ひそかにメッセンジャーが私のPCに飛んでくる。


まったくだ!(苦笑)
ここはひとまず、きれいに終ってもらって、
「完璧!!」と、賞賛して次に移る流れでしょうがっ(笑)!!
場を読めよ~^^;(とはいいませんでしたけどね)


しかし、気持ちはサイコーにわかる(爆)!
うむ。。。
やはり、悲しい"性"なのだ。。。

 

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