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2005.09.23

結論を言ってよ(Ⅱ)

前記事「結論を言ってよ(Ⅰ)」で、
母からのメールに対して
「結論が無いじゃん!」と、
突っ込みを入れていたときに、
「あー、なんか、職場で後輩にしゃべっているようだ…」
と、思わず自分で自分に苦笑する^^;^^;^^;


「結論が無いよ?」


そう、これはお客様からのメールでのお問い合わせに
スタッフさんが曖昧な返信をつけているときに
私がよくセリフ(笑)。


「Aという機能があればBという作業ができると聞いたのですが
それはどこにありますか?
マニュアルを読んでも見当たりませんが?」


こういったお問い合わせを受けたときに、
ベテランのスタッフさんは見事な回答をするが、
まだ経験の浅い方だと、回答がかなり曖昧である^^;


「恐れ入りますが、Aという機能はサポートしておりません」
回答に自信がないと、どうもそこで終っちゃんですよね。


お客様のご質問は、「目的の作業が可能かどうか?」と
いう主旨で聞いてきているので、
「Aという機能がなくても、代替案があればそれでいい」と
思われるかもしれません。
なので、そこで中途半端に終わらせててしまうと
必ずといっていいほど、「他に方法はありませんか?」と、
戻りが来るんです。


ですから、こういった場合は勇気を出して
「申し訳ありませんが、この商品でBという作業はできません」
とお詫びして、早いうちに結論をきちんとお伝えしてあげるのが、
適切だし、本当の意味でお客様のためだと思うんですよね。


機能の有無だけを答えて、そこから先に言及しないのは、
最終的な結論をお客様に委ねてしまっているわけなので、
「だからできない…と、お客様が自分で判断してね」というのは
「言い切り」できない自信のなさと、
ご要望に添えないことでお客様から反感を買うことへの
恐怖心なんだよね。


「だってこのメール、結論が無いよ?」


母にそう言いながら、アタシったら家族にも
仕事みたいなムードで、話をしているなぁ^^;…と、
ふと我に返って、頭をかくぷらたなすでした。
お疲れ様でした(笑)。

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