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2005.09.26

目的を分解してみよう

先週の金曜日、
リーダーのレイちゃん(20代後半/女性)から相談があった。
前の組で入っている新人さんの研修進捗が悪く、
月曜日(つまり今日)、ロープレを見てもらえないか?
というものだった。


ロープレとは、言わずとしれた「ロールプレイング」の略称で、
端的に「役割演技」と書いている解説もあるように、
お互いに役割を決めて、現実に即した模擬体験で
実践的な手順や話法を学んでいくものだが、
http://www51.tok2.com/home/yhk/study/role-playing.htm
セールスの現場では上司がお客様役になって、
営業トークの練習によく使われる研修スタイルである。


電話対応の仕事でも、お客様と受付者に別れて
様々な問い合わせに答える練習をすることが一般的なのだが、
私達の職場では、これが一歩間違うと、
新人さんの体調不良や研修中のリタイヤを
誘発することが多い。


なぜなら、私達の電話対応は
料金や申込み方法や商品の使い方を
マニュアルに沿ってご案内するというのではなく…


#料金や手続きのお問い合わせも多いけど、
#体系化されたトーク的なマニュアルは一切ない。
#お伝えすべき内容がケースバイケース過ぎるのだ。。。


…ユーザーに発生している
各種の不具合の原因を特定し解決させるために、
問診や切り分けや、調査のためのオペレーションを
臨機応変に組み合わせてお客様対応するからだ。


「机上」と私達が呼んでいる三週間の
講義主体の研修を終えたのち、
新人さんはOJTに入る前の最終段階の仕上げとして
この「ロープレ」特訓をさせられるわけですが、
昨年、早くからこのスタイルを取り入れている
同じフロアの他部門に自社スタッフを入れてみて、
これが相当負担の大きい、悪く言えば責め苦のような
研修だと感じていた。。。


コールセンター経験のあるスタッフだと、
そんなものだ…と心得ていて、
早く一人前になるための場として
それなりの気構えも開き直りもある。


ですが、未経験のスタッフだと、
業務知識も調査手順も全くうろ覚えでおぼつかないのに
いきなり研修担当からマンツーマンで案件を出題されて
一体どうしたらいいのかまったくわからない状態^^;。


真っ白になって固まっている状況への
突っ込みから始まるその上、
冷や汗をにじませながら
ノートをめくって思い出すのさえままらないのに
それ以上気を配る余裕などとても不可能な
声の明るさや言葉遣いや
お客様の意思の汲み取りの不完全さなどまでを、
一日一杯目の前の他人から指摘され続けると、
ある人は出社時に高熱や吐き気や腹痛を訴え、
ある人は意欲と自信を失い翌日から職場に来なくなる。
研修担当が完ぺき主義で理想の高い人だと
さらにその傾向が顕著に出ます。


これはねぇ、あまりよろしくないですよ^^;
机上とロープレの間に、もうワンクッション置くべきだし
ロープレ担当も、もう少しメリハリをつけて
手の抜きどころを会得しななくちゃ^^;…


「それを乗り越えることに価値がある」
「少々厳しくてもがんばるのが当然。その人達は弱いのでは?」
という考えもありますが、教えるほうも教わるほうも
所属会社は違えど同じ契約スタッフ同士なので、
無条件に師と仰ぐには、どうにも気持ちが納得しない部分も
あるんだろうね、たぶん。


研修担当は人柄から性格から
一挙一動見られているんだなぁ…と、思うと、
最近ではそれっぽく振舞う事も大事に思えて
服装とか言葉遣いにも気をつけています^^;。。。
とりあえず、圧倒的な年齢差にかなり助けられてますけど(笑)!


さて、そんなロープレですが、
対応の悪さなど、担当者本人に起因する苦情がたまたま続き、
ロープレ自体の必要性はずっと痛感していたので、
少し前から私のグループでも研修に取り入れ始めたのですが、
研修を担当するリーダーさんが、
きちんと育成しようと思えば思うほど、
やはりどうしてもプレッシャーがかかってしまい、
せっかく伸びていくはずの新人さんが萎縮したり、
強度に研修担当にバリアを張るようになったりして、
逆効果になっちゃうんですよね。。。


    *    *    *    *    *    *


現場用語で、いわゆる「しゃべれない人」
というのがある。


「こういうときはどうしたらいいの?」と尋ねると、
思いのほかちゃんと理解していて
自分の言葉でなら問題なく普通に回答できるのに、
電話という媒体を通すと、思考が止まってしまったかのように
スムーズに言葉を発することができなくなってしまう人達だ。


#今思えば、退職したタツノ君(30代前半/男性)
#「しゃべれない人」の典型であったと思う。
#システム系の技術者として
#客先の担当者と普通にやりとりしてきた人なのに、
#「電話受付」となると、異常に身構えてしまうのだった。。。


前回現場入りした男女ペアの新人さんのうち、
小田君(20代後半/男性)は、
最初からそのタイプとわかっていたので、
リーダーのレイちゃんには、
「"しゃべり"を重視したロープレをしてね」と
前もってお願いしておいたのだが、
言葉がつかえてしまう状況は一向に改善されず、
どうも、進捗がはかばかしくないらしい。


    *    *    *    *    *    *


原因は見えている。
昨年の他部門のロープレと同様、
何もかも等しく総合的に向上させようと思うから
うまくいかないのだ^^;。


なぜ、もっとシンプルに
「しゃべり」に特化したロープレを行わないのだろう。
小田君はすでに業務スキルは
完全に立ち上がってきているんだよ?


だったらあとは、
ボキャブラリーの問題一点のみ!と、
私は思う。


明確な回答が頭に浮かんでいるのに、
それが言葉に乗って外に出て行かずに
いつも喉元でつかえて滞ってしまうのは
どういったときに、どんな言い回しをすればいいのかが
まったく身についていないからなんだよね。


だったら、あらかじめ短くシンプルなシナリオを決めて、
何度も何度も似たような筋書きでロープレをして
思考に左右されない無意識の領域にまで
それが染み込んでいく事を主眼に、
ひたすら反復あるのみだと思う。


ロープレでは、
どんな案件が来てもひととおりこなせるように
バラエティあふれる様々な出題をしがちですが
この場合、それって私は違うと思う。


定型パターンが完全にひとつモノにできたら、
それで十分なんですよ。
そこから、枝葉の部分で少しずつ
応用を利かせていけばいいわけです。


そして、そこまで来たら、
もう地力がつき始めているので
あとは自分でどんどん発展させていけます。
その土台さえ固めてしまえば、その先は
高速道路だと思うんだけどな(笑)。


    *    *    *    *    *    *


「恐れ入りますが…」
「申し訳ございませんが…」
「大変恐縮ですが…」
「お手数ですが…」


言葉と言葉のつなぎ目に入る
こういった言葉をクッション言葉と呼びます。


「かしこまりました」
「承知いたしました」
「只今から申し上げます」
「○○していただけませんでしょうか?」


こういった丁寧語も、
企業間同士の普通の電話でさえ
それなりの自覚と訓練がないと、
なかなか口をついては出てきません。


そういう部分に気を配っていく対人的(外交的)な思考と、
お客様の「不具合」や「できない、なぜ?」を
解決させていく論理的(内省的)な思考は、
最初のうちはなかなか並行して成立しないんですよね。


たいていの場合、
「なぜだろう?」と真剣に考え込むと言葉がおろそかになり、
言葉遣いに気を配ると、次の手順がすっかり欠落します。


総合的に整ったスタッフさんを育成しようと思うのが
実は一番効率が悪くて、目的はパーツごとに分けて
小分けに完成させ、後で合体していくのがいいのでは?
と、思っています。


合体してもしばらくはチグハグかもしれないけど、
そのうち全体が溶け合って、そこからならきっと
トータル的に成長していけると思いますよ。


とりあえず、
最初に何かを取ったら、一方で何かを捨てる。


目的を絞って、敷居を低くして
「できたら誉める」の精神で育成するのが
いいんじゃないかな~。。。。

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