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2005.09.29

クレームユーザーの気持ち(後日談)

9月25日にクレームユーザーの気持ちという記事を書いた。
その後日談です。


10数点あった購入品のうち、三点を
リボルビングのカード払いでお願いしたのですが、
支払方法の確認が(私にとっては)不明瞭で、
明確に返事をしていないのに、
翌月一括払いのほうで伝票が出てきた事にびっくりして、
やり直しをお願いしたあのときの
30代後半と思える女性店員さん。


ため息をついたり、動作が乱雑だったり、
こちらの確認の質問にも
「見たらわかるでしょ?」みたいな回答で、
さすがに文句のひとことも言いたくなったのですが^^;、
その方から自宅に電話があったらしい。


仕事中に家からメールがあって
「大至急、○○店のオオヤ(仮名)って人に電話して」
とあったので、修理に出している次男のPCのことだろうか?
なんて、イマイチ思い出せずに休憩時間に電話したのですが、
声を聞いたら、先日のあの方でした^^;


内容は、「翌月一括払い」→「リボルビング払い」への
支払方法変更処理にミスがあって、
結局、私が取り消しをお願いした「翌月一括払い」のままに
なってしまっている、というものでした。
えー、困るよー、それ!


なぜそうなったか?という理由がどうにも要領を得ないので、
長く話せる時間を指定して、再度電話をもらうことに。


そして、幸いにも手元にあったそのときの伝票を見ながら
もう一度、お話を伺うと、最初にカード払いに指定した伝票と
支払方法変更のためにそれを取り消した伝票では、
商品が一点差し変わっているんですよね!


よって、合計金額が合わないので取り消しができずに
「翌月一括払い」のほうが生きている…という話でした。
カード会社から連絡が来て本日それがわかったとのこと。


なんか二重のミスで最悪~^^;
(結果的によく見ていなかった私も悪いけど…)


まぁ、間違いは誰にでもあるし、私もうっかり屋さんなので、
他人のミスには比較的寛容なほうですが、
「ほらみろ!あんまりカリカリしていると、ロクなことないわよ?」
と、心から突っ込み入れたかったです(笑)。


…で、最終的な処理としては、
「本来はお客様にお店まで
おいで願っての手続きが必要なのですが…」


「カードの締め日があすと迫っておりまして
しかもこちら側の不適際ですので、
弊社側の手続きのみでこちらの変更を
してもよろしいかどうかと…」


こうなると、あんまり信用できなくなっちゃって
「弊社側の手続きって何?」と聞きたくなる(笑)。
秘密裏に処理したいがために、お客に来て欲しくない
事情でもあるんだろうか?
そこでもなにかトラブルがあると嫌なので、
「え?行くのは別に構いませんよ?
むしろ必要な手続きなら行ったほうがいいんじゃないですか?」
と、聞いてみる。


または、慌て口調でさっぱり要領を得ないこの人ではなく、
「上司も知っているんですよね?」的意味合いも兼ねて
「あなたじゃなく、上の人に代わって!」と言ってみようかな?
と思いもしたし、寸前までその言葉が出かかりました。


が、私用で電話をかけている休憩室に、
入れ替わり立ち代り、私を探している人が現われて
電話中の私に手渡してくるメモ書きの内容を見て、
「これ以上の突っ込みも、今日お店に行くのも無理っぽいなぁ」
と、早々に諦める^^;


こちらはこちらで、苦情対応が入ったようです。
「苦情です。○○課長が探してました。」って…


いったい今度はなんだい?^^;
どうせ、営業担当が、
またユーザーにウソ語ったんだろっ!(怒)なんて
最近の傾向に憂慮・苦笑しながら、
持ち場に帰るぷらたなすでございました。
あーあ。(笑)。


つづく…
「クレームユーザーの気持ち(後日談2)」


2005.09.27

まずはできる事の繰返しから

前記事からの続きです。


小田君(20代後半/男性/仮名)は、
ロープレを重ねても、
なかなか言葉がスムーズに出てこないんだよね。


ロープレの様子をなんとなく見ていると、
研修担当のレイちゃん(20代後半/女性)が
従来通りの路線で、
多少感覚混じりのダメ出しをしている事に
なかなか適応できないのだろう…と思われた。


練習とはいえ、実際にロープレでお客様役になってみると、
研修担当は、本物のお客様と
すっかり同じ気持ちになります(笑)!!!。


「どうしてもっと、
詳細に話を聞いてくれないのだろう?」
と、不満に思ったり、
「ひとことでいいのに、説明が回りくどいなぁ…」と
結構イライラしたり。。。。
やはり、そのとき、そのときの質問内容や、
話の主旨を十分に汲み取って欲しい欲求が
非常に高まってくるんですよね。


けれど、それをそのまま新人さんに伝えてしまうと、
新人さんにとっては、何が正しいのかわからなくなって
土台が揺らいでしまう場合もあるんです。


たとえば…
昨日は「説明が不十分」 と注意されたので
重要事項はもらさず言おう…と心がけていると、
「今の解説は半分でいいから。」 
と、あっさり言われたり…


また、あるときは、
「お客様番号はいつも最初に確認しなきゃダメ。」
と何度も言われて、毎回実直に守っていると、
「早すぎるよ、もっとあとからでいいよ。」
とアドバイスされて、納得がいかなかったり…


ですが、それは実際にお客様が
真っ先に感じる気持ちでもありますし、
せっかく解答が適切でも、そこに難があって
苦情になる場合もあるので、
「本番では、ただ回答すればいいというわけでもないよ?」
と、コミュニケーションにも気をつけてもらいたいわけです。


だから、お客様役の質問がまだ最後まで終わらないのに、
話の流れをブチ切るように
唐突に「お客様番号の確認」を始めたり(笑)、
単純に「Yes、No」だけ得られればそれでいい質問のときに、
解説ばかりが延々と長くて
肝心の「Yes、No」が結局ひとことも出てこなかったりすると^^;
「お客様のお話を良く聞いてね。」といった風に
少しずつ注意をしていくのが常なのですが、
これで逆に混乱しちゃう人もいるんですよね。


そうすると一部の新人さんは、
(物事を理詰めで考える新人さんほど)何をどう言っても
「そうじゃなくて…」と、修正点を指摘された記憶ばかりが残って
いったい何が正しいのか見えなくなってしまうのね。


物事を理詰めでとらえるタイプの新人さんは
解決力は非常にあるんですが、
言葉の受け取り方が直線的な場合が多くて
「問われたことに正しく答えて、ほかに何が悪いのか?」
という発想をしがちです。


だから、次のひとことを発する前に、
「こう言ったらこう言われるんじゃないか?」と、
様々な突っ込みが脳裏に浮かんでしまい、
話し始めるのに二の足を踏んじゃう、八方塞がり。
まず考え込んじゃって、
すぐに言葉が出なくなってくるのね。


小田君はまだ若く、
業務内容を強く希望して応募してきた方なので、
言われた事は直していこうという素直さがありますが、
もう少し年上で、技術はあっても接客経験がない方だと、
この辺で、気持ちと体がけんかし始めるように思います。


この場合は、ロープレを実施する研修担当も
「双方向で会話できるところまでを目標とする」と
きちんと事前に説明したり、
「教えた順番は、お客様の質問の主旨によっては
臨機応変に変える必要も出てくる」ので、
そこまで練習してみましょう、と了解を取り
そして、研修担当自身が突っ込みのレベルを落とし、
言いたい気持ちを、最初はひたすらこらえることですね(笑)。


昨年、自分が担当しない他のグループに
新人さんがたくさん入ったときに、
このロープレ中のリタイアが非常に多くて、
それはやはり、その部門の研修担当が
完璧な応対を目指しすぎたようにも思いますが、
部門・部門の取り扱い商品によって
お客様の傾向も違ってくるので、難しいところですよね。


    *    *    *    *    *    *


「小田君って、しゃべりが全然まだまだなんですよねぇ~…」
と、レイちゃんが不満そうに私に言ってくるんですが、
それは今やっているスタイルのロープレが
彼にとってはハードルが高いのかもしれないし、
それだったら、まずできない部分を切り分けて、
そこだけを練習すればいいんだよね。


お客様役のレイちゃんが質問して、
それに本番のように答えていくには、
基礎知識と解決能力と、コミュニケーション能力と
言葉遣いのボキャブラリーが必要なのですが、
それを総合的に指導しなきゃいけないなんて
ルールはどこにもなくて(笑)、
できないところだけを、簡単にシンプルに
繰り返してやっていけばいいんじゃないの?


全部を一度にまとめてやろうとして
何一つうまくできないことよりも、
小田君のような人の場合は、
ご本人が「楽勝!」と思える何かを固めてあげて、
そこに、次のスキルをくっつけていくのが
いいように思われる。


残りの新人さんは、他の誰かに頼むとか
思い切ってサポートをつけて本番に入れちゃうとか
レイちゃんにも研修に対しての「臨機応変」は必要かもね、うん(笑)。


というわけで、
レイちゃんを前にして、本日の作戦を立ててみる。


解決力をつけさせたいの?言葉遣いを指導したいの?
お客様の気持ちを汲み取るノウハウを覚えて欲しいの?


いやぁ。。。。とにかく言葉が滑らかに出ないんで、
まずは普通にしゃべれて欲しいですね。


でしょ(笑)?
だったら実際には到底
「そんなの来ないよ?」とわかっていても
まずは簡単な案件で行こうよ(笑)。


簡単な案件?


「お宅の会社のホームページはどこにありますか?」
ってのにしない?(笑)。


えええぇぇぇぇ。。。。(チョー不満げ(爆)!)
そんなの絶対来ないし(苦笑)。。。


いや、だって今までね、
ビジネス的な会話はあまりしたことがなくて、
「説明」といえば、友達や身近な人に
「これってこーだからぁ…」みたいな言い方だった人に
解決力と手順と組み立てと言葉遣いと気持ちの汲み取りを
同時に望むのは、到底無理な話だよ?


そうですかぁ。。。。


そうだってば(^^;。


(レイちゃんは今まで研修を担当したことはなく、ロープレは初めて。
しかも、過去の部署で女性の新人さんとしか接したことがないので、
男性技術系新人さんの様子ってよくわからないんだと思う…)


ホームページのURLを流暢なトークでお伝えするだけでも
彼的にはかなり不慣れな作業なんじゃないの?


(…言いたいことがありげ(笑)。でも無言…)


だったら、目的を分けようよ。
解決力など技術的なことはこの際別メニューにして、
今日は、しゃべり一本に絞りませんか?


あれこれ余計なことを考えなくてもいいように
メチャメチャ簡単な案件にして、
しかも事前にシナリオを明かして安心してもらい
話すことの習熟のみに専念してもらわない?


今での私なら、リーダーさんが気乗りしていないときは
「いいよ、いいよ、レイちゃんのやってみたい方法で。」
と、自分が一歩引いて、各自の自主性に委ねていたが、
今は、強権発揮(笑)でぜひ従ってもらい、
その結果を見て欲しい。だってこの件に関しては、
結構、自分の方針に、自信、あるもんね~(笑)。


そして、思ったとおり小田君は、
「そんなんだったら、簡単ですよ~」的に
段々調子が乗ってきて、アドリブまで出てきて(笑)
「そうそう!それでいいんだよ!」


レイちゃんも、「じゃ、次は知ったかぶりのお客さんね?」
なんて、迫真の演技に熱がこもる。
誰が聞いても「いる!いる!そういう人!」と、周囲まで爆笑で、
小田君だけ特別メニューのロープレはなかなかいい雰囲気
だったのですが^^;…


だがしか~し、あれほど「シンプルにあっさりね!」
と、お願いしているのに、無意識のうちに、ついつい
最後にリアルなお客様像を再現してしまうのは
やはりロープレ担当者の悲しい性というべきか(爆)!


せっかく小田君が見事にまとめて、
初めて完璧に終ろうとしている最後に、
「すいませーん、今言われたURLを打ち込んでみたら
『ウェブの検索結果』というページに
なっちゃったんですけどぉ~^^;…」
ちゅう質問はないべーーー!!(笑)


バッキャロ~、そこまでいって
なんで最後にヒネルんだよーっ(爆)!
お願いだから、素直に終ってくれよーーん^^;!
見なさい、ホラ、途端にトークがガタガタに崩れて
いきなりシドロモドロしているではないのっ?
ここは小田君に、手柄を立てさせようよ!!(もうっ^^;)


せっかく、途中まではカンペキだったので、
受話器を置いたら拍手でたたえて、
自信をつけてもらおうと思ったのに、
「あ…、そ、それはですね、か、確認します…
あ…、えっと、少々お待ちください…」


「すみませぇん。。。なんか、アタシ、
余計な方向に行っちゃいましたよね?
初心者のお客様だと、
MSNの検索窓にURLを打ち込む人があまりに多いんで^^;
いつもの癖で、つい言いたくなっちゃうんですよねぇ。。」
と、ひそかにメッセンジャーが私のPCに飛んでくる。


まったくだ!(苦笑)
ここはひとまず、きれいに終ってもらって、
「完璧!!」と、賞賛して次に移る流れでしょうがっ(笑)!!
場を読めよ~^^;(とはいいませんでしたけどね)


しかし、気持ちはサイコーにわかる(爆)!
うむ。。。
やはり、悲しい"性"なのだ。。。

 

2005.09.26

目的を分解してみよう

先週の金曜日、
リーダーのレイちゃん(20代後半/女性)から相談があった。
前の組で入っている新人さんの研修進捗が悪く、
月曜日(つまり今日)、ロープレを見てもらえないか?
というものだった。


ロープレとは、言わずとしれた「ロールプレイング」の略称で、
端的に「役割演技」と書いている解説もあるように、
お互いに役割を決めて、現実に即した模擬体験で
実践的な手順や話法を学んでいくものだが、
http://www51.tok2.com/home/yhk/study/role-playing.htm
セールスの現場では上司がお客様役になって、
営業トークの練習によく使われる研修スタイルである。


電話対応の仕事でも、お客様と受付者に別れて
様々な問い合わせに答える練習をすることが一般的なのだが、
私達の職場では、これが一歩間違うと、
新人さんの体調不良や研修中のリタイヤを
誘発することが多い。


なぜなら、私達の電話対応は
料金や申込み方法や商品の使い方を
マニュアルに沿ってご案内するというのではなく…


#料金や手続きのお問い合わせも多いけど、
#体系化されたトーク的なマニュアルは一切ない。
#お伝えすべき内容がケースバイケース過ぎるのだ。。。


…ユーザーに発生している
各種の不具合の原因を特定し解決させるために、
問診や切り分けや、調査のためのオペレーションを
臨機応変に組み合わせてお客様対応するからだ。


「机上」と私達が呼んでいる三週間の
講義主体の研修を終えたのち、
新人さんはOJTに入る前の最終段階の仕上げとして
この「ロープレ」特訓をさせられるわけですが、
昨年、早くからこのスタイルを取り入れている
同じフロアの他部門に自社スタッフを入れてみて、
これが相当負担の大きい、悪く言えば責め苦のような
研修だと感じていた。。。


コールセンター経験のあるスタッフだと、
そんなものだ…と心得ていて、
早く一人前になるための場として
それなりの気構えも開き直りもある。


ですが、未経験のスタッフだと、
業務知識も調査手順も全くうろ覚えでおぼつかないのに
いきなり研修担当からマンツーマンで案件を出題されて
一体どうしたらいいのかまったくわからない状態^^;。


真っ白になって固まっている状況への
突っ込みから始まるその上、
冷や汗をにじませながら
ノートをめくって思い出すのさえままらないのに
それ以上気を配る余裕などとても不可能な
声の明るさや言葉遣いや
お客様の意思の汲み取りの不完全さなどまでを、
一日一杯目の前の他人から指摘され続けると、
ある人は出社時に高熱や吐き気や腹痛を訴え、
ある人は意欲と自信を失い翌日から職場に来なくなる。
研修担当が完ぺき主義で理想の高い人だと
さらにその傾向が顕著に出ます。


これはねぇ、あまりよろしくないですよ^^;
机上とロープレの間に、もうワンクッション置くべきだし
ロープレ担当も、もう少しメリハリをつけて
手の抜きどころを会得しななくちゃ^^;…


「それを乗り越えることに価値がある」
「少々厳しくてもがんばるのが当然。その人達は弱いのでは?」
という考えもありますが、教えるほうも教わるほうも
所属会社は違えど同じ契約スタッフ同士なので、
無条件に師と仰ぐには、どうにも気持ちが納得しない部分も
あるんだろうね、たぶん。


研修担当は人柄から性格から
一挙一動見られているんだなぁ…と、思うと、
最近ではそれっぽく振舞う事も大事に思えて
服装とか言葉遣いにも気をつけています^^;。。。
とりあえず、圧倒的な年齢差にかなり助けられてますけど(笑)!


さて、そんなロープレですが、
対応の悪さなど、担当者本人に起因する苦情がたまたま続き、
ロープレ自体の必要性はずっと痛感していたので、
少し前から私のグループでも研修に取り入れ始めたのですが、
研修を担当するリーダーさんが、
きちんと育成しようと思えば思うほど、
やはりどうしてもプレッシャーがかかってしまい、
せっかく伸びていくはずの新人さんが萎縮したり、
強度に研修担当にバリアを張るようになったりして、
逆効果になっちゃうんですよね。。。


    *    *    *    *    *    *


現場用語で、いわゆる「しゃべれない人」
というのがある。


「こういうときはどうしたらいいの?」と尋ねると、
思いのほかちゃんと理解していて
自分の言葉でなら問題なく普通に回答できるのに、
電話という媒体を通すと、思考が止まってしまったかのように
スムーズに言葉を発することができなくなってしまう人達だ。


#今思えば、退職したタツノ君(30代前半/男性)
#「しゃべれない人」の典型であったと思う。
#システム系の技術者として
#客先の担当者と普通にやりとりしてきた人なのに、
#「電話受付」となると、異常に身構えてしまうのだった。。。


前回現場入りした男女ペアの新人さんのうち、
小田君(20代後半/男性)は、
最初からそのタイプとわかっていたので、
リーダーのレイちゃんには、
「"しゃべり"を重視したロープレをしてね」と
前もってお願いしておいたのだが、
言葉がつかえてしまう状況は一向に改善されず、
どうも、進捗がはかばかしくないらしい。


    *    *    *    *    *    *


原因は見えている。
昨年の他部門のロープレと同様、
何もかも等しく総合的に向上させようと思うから
うまくいかないのだ^^;。


なぜ、もっとシンプルに
「しゃべり」に特化したロープレを行わないのだろう。
小田君はすでに業務スキルは
完全に立ち上がってきているんだよ?


だったらあとは、
ボキャブラリーの問題一点のみ!と、
私は思う。


明確な回答が頭に浮かんでいるのに、
それが言葉に乗って外に出て行かずに
いつも喉元でつかえて滞ってしまうのは
どういったときに、どんな言い回しをすればいいのかが
まったく身についていないからなんだよね。


だったら、あらかじめ短くシンプルなシナリオを決めて、
何度も何度も似たような筋書きでロープレをして
思考に左右されない無意識の領域にまで
それが染み込んでいく事を主眼に、
ひたすら反復あるのみだと思う。


ロープレでは、
どんな案件が来てもひととおりこなせるように
バラエティあふれる様々な出題をしがちですが
この場合、それって私は違うと思う。


定型パターンが完全にひとつモノにできたら、
それで十分なんですよ。
そこから、枝葉の部分で少しずつ
応用を利かせていけばいいわけです。


そして、そこまで来たら、
もう地力がつき始めているので
あとは自分でどんどん発展させていけます。
その土台さえ固めてしまえば、その先は
高速道路だと思うんだけどな(笑)。


    *    *    *    *    *    *


「恐れ入りますが…」
「申し訳ございませんが…」
「大変恐縮ですが…」
「お手数ですが…」


言葉と言葉のつなぎ目に入る
こういった言葉をクッション言葉と呼びます。


「かしこまりました」
「承知いたしました」
「只今から申し上げます」
「○○していただけませんでしょうか?」


こういった丁寧語も、
企業間同士の普通の電話でさえ
それなりの自覚と訓練がないと、
なかなか口をついては出てきません。


そういう部分に気を配っていく対人的(外交的)な思考と、
お客様の「不具合」や「できない、なぜ?」を
解決させていく論理的(内省的)な思考は、
最初のうちはなかなか並行して成立しないんですよね。


たいていの場合、
「なぜだろう?」と真剣に考え込むと言葉がおろそかになり、
言葉遣いに気を配ると、次の手順がすっかり欠落します。


総合的に整ったスタッフさんを育成しようと思うのが
実は一番効率が悪くて、目的はパーツごとに分けて
小分けに完成させ、後で合体していくのがいいのでは?
と、思っています。


合体してもしばらくはチグハグかもしれないけど、
そのうち全体が溶け合って、そこからならきっと
トータル的に成長していけると思いますよ。


とりあえず、
最初に何かを取ったら、一方で何かを捨てる。


目的を絞って、敷居を低くして
「できたら誉める」の精神で育成するのが
いいんじゃないかな~。。。。

2005.09.25

頑張れ、小売業!

NHKスペシャル「日本の群像 再起への20年」の
本日分の放送を途中まで見た。


今日の特集は、
「どうしたら買ってくれるのか?巨大スーパーの模索」


私がたまたま目にしたときは、
さいたまアリーナ近くのイトーヨーカドー某店が
さいたまアリーナで催されるイベントの客層に応じて
店頭に出す商品を逐一変えて行く…
というところだった。


松田聖子ライブの日に、弁当を多めに出したのは失敗。


ターゲットに捕らえた「40代母娘」は
お弁当など買わずに、さっさとレストランなど
外食に走ってしまった模様(笑)。


さもありなん…と、個人的には思うよ?
「ハレ」と「ケ」の考え方から言えば、
女性にとってあこがれのアーチストのライブの日は
完全に「ハレ」の日なんだから、
家を出てから帰るまで、
生活感あふれる貧乏臭いことは、
あまりしたくないのさ(笑)。


そういった意味では、終了後の町場の賑わいも
繁華街の華やかさも無く、最寄の駅で
プラカードで機械的に警備員に仕切られて、
黙々と次の電車の順番を待つこのギャップは何なのさ?
と、最近の郊外型アリーナメーンのライブに
地元民としての不満は大いにありますけど(笑)。


    *    *    *    *    *    *


プライドの予選があった日は、
お弁当の出足が非常に快調なるも、
「チャーハンオニギリ」が品切れとなる。


脂っこいものを好む若い男性の嗜好を
イマイチ読み切れなかった…と分析されていたが、
なるほどねぇ。。。


チャーハンオニギリなんて、
私はどうおなかがすいていても買わない商品だよ(笑)。


人は自分のことなら仔細に語れるけれど、
異性・異世代の事になるとどうにも読みきれない。


そんな中、売上増に日々心を砕く
大手小売業の方達には頭が下がる思いです。


    *    *    *    *    *    *


私の職場は転職者で成り立っていますが、
昨年はダイエーの元課長さんや
北海道の元コクドの社員だった人から応募がありました。


応募の理由は、いずれも
「給料が半分になってしまい暮らしていけないから」
というものでした。


私の住む東北では、
少し前まで4回シリーズで
「おしん」の総集編をやっていましたが、
おしんのモデルとなった方の嫁ぎ先である
ヤオハンも今は無く、
地元仙台でかつて「飛ぶ鳥を落とす勢い」だった
エンドーチェーンというスーパーも、もうありません。


バブルだ、業務拡大し過ぎた、
本業をおろそかにした…等、終ってしまえば、
したり顔のわかった風な批判ばかりが吹き荒れますが、
事業主である限り、業務拡大も多角化も
ある意味「夢」や「野望」であり、
たまたま一時期の追い風に乗らずに
攻めにまわろうとしなかった企業が
生き残っているだけかもしれないんですよね。


もしかしたら、小売業って
流行や生活スタイルに大いに左右されて
結果、本気で本業一筋で走らねばならず、
組織が大きくなってはいけない業種かもしれないんですが、
それが一番身近な業種である私達とすれば、
いい商品、いいサービスをぜひとも頑張って
提供していただきたい!と、切に願うのみです。


頑張れ!負けるな!小売業!って感じです。

クレームユーザーの気持ち

元々、他人に対しては穏やかなほうであった。


お店で店員さんの態度に、不愉快な思いをしても、
不満や反論など口に出したことも無く、
「はいはい^^;」と苦笑して帰ってくるような人間であった。


それが変化してきたのはいつ頃からなのだろう…
自分がお客様からの問い合わせを
受ける立場になってみて
事ほど左様にお客様というのは、喜怒哀楽を
端的にぶつけてくるものなのだなぁ…と
かつて自分の身のうちに無かった行動パターンに
新鮮な気持ちすら感じたものだった。


でもね、確かに人は、他人から指摘されないと
気付かない部分もたくさんあるのよ。


「スクロール」と言っただけで、
「あんた、私が何も知らないと思って
なんでそう専門用語を使うの?」
と、途端に怒り出すお客様…


ホームページの表示は、
PCに初期設定されているポータルサイトの検索窓に
URLを打つのが当然と信じて疑わないお客様…


インターネットの仕組上、担当商品に関しては
時間の約束などできないはずなのに
営業が「本日午前零時からお使いいただけます」
と、言ってしまったばかりに、
「いまだ使えないのはどういうわけだ?」と
明け方に激怒のお電話を下さるお客様…


そんな数多くのお客様の
「できるはずなのにできない!」
というお問い合わせを数多く受けてきて、
あまりの勘違いに苦笑してしまうこともあれば、
「なるほど…そういう見方もあるのか…」と、
うなづく事も多々あった。


そこで痛感したのは、
やっぱり人間、黙ってちゃいけないな…ってこと。


助かった、うれしかった、それは困る、納得できない…
そういった自分たちの事情を逐一表現していかないと、
双方向のコミュニケーションが成り立たず、
世の中、よくなってはいかないのではないか?と、
この頃、強く思い始める。。。


「お客様に育てられる」という話は本当で、
たくさんのお客様の、様々な考えに触れることで
日に日に用心深く、そして賢くなり、
過去、他人の逆鱗に触れたようなセリフは、
口に出す前に、おのずから立ち止まるようになる。


逆に考えると、その商品やサービスやお店を
今後も使い続ける意志があるのならば、
私達はもっともっと、不平や不満や苦言を
どんどん呈するべきだと思うのだ。。。


なので、「ゴネ得」とか、
「言ったモノ勝ち」などとは思わないけれど、
肯定する気持ちも、否定する気持ちも、
素直に相手に伝えたいと思うようになった。


    *    *    *    *    *    *


本日、所用で関わりのあった店員さんは3名。


今日は運が悪かったのか、私も不調だったのか、
そのうち2名には納得がいかなかった(笑)。


もしかしてほら、他人は自分を移す鏡っていうでしょ?
今日出会う店員さんはなぜかどれも皆ハズレだな~
と感じるときは、こちらが最初から
体調不良や疲れや寝不足で言葉にトゲがあり、
「嫌な感じの客」サインを、相手に対して
暗に発していることも多いんだよね(笑)。


まぁ、それはさておき…


    *    *    *    *    *    *


昼過ぎ、いつもの電化製品の量販店に出かけ、
自分のPCの消耗品や、家族からの頼まれ物を
たくさん買い込む。


家族の各自から手渡されたメモどおりに籠に入れていたら、
そのときの手持ちでは立替が困難な金額になったので、
一部をクレジットで支払うことにする。


通常この店の店員さんは、
「お支払いはどういたしますか?」
という聞き方をしてくるので、
そのつもりで規定のトークを待っていたら、
いきなり「それではこの用紙にサインを…」と
すでにすべてが入力済みの伝票を目の前に差し出されて
えっ!!!!


「あの…リボ払いでお願いしたいんですけど、
そうなってますか^^;?」


「え?ここに書いてありますように、
【翌月一回払い】となってますが…??
さきほど確認したときに
お客様は、『はい』とおっしゃいましたよね?」


なにーーーーーっ!言ってないよ~!
確かに何か聞かれたけど、よく聞き取れなかったので
流されてうなづいてからすぐに気がつき聞き直したのだ。
「今、なんて言いました?」って。


そしたら、「この三点がカード払いでいいんですよね?」
って、肝心な支払い方法には触れずに、念を押すように
復唱もしなかったでしょうが、アナタ!


すみません、可能なら今からリボルビングに
変更してくださいませんか?と、お願いすると、
件の彼女、ムッとしたのか
心なしに動作が乱暴になる(笑)。


いかにも不満げな様子が見て取れたので、
「いつもなら『お支払いはどうしますか』
という言い方で聞かれるので
そう質問されるのを待っていたんですが…」と
言ってみる。


なんか、聞いていないようだな^^;。


一度処理したものを赤伝票でキャンセルして
再度計上するので、伝票が三枚になり、
念のため、どれが最終の伝票か確認すると、
「順番でお出ししたのですが、わかりませんか?」
と、来た!!!


あのさー、それはこっちも十分わかっているわけ。
でもね、一応「念のため」と確認を入れちゃダメなわけ?
つか、さっきからため息ついて、何なの、その態度!
あんた、客が尋ねているのに説明したくないの^^;?


まぁ、何かの原因で
たまたま店員さんの虫の居所が悪い場合もありますが、
この頃の私は、言いたい言葉を飲み込んで
黙って引き下がるワタシじゃないのさ(笑)。


そこで
「わかってますけど、念のために聞いちゃダメなのっ?」
と、ひとこと。


ヤバ!と相手が動揺するのが見て取れて
内心、「あー、ごめん、ごめん^^;」と思えど(笑)、
この不愉快さ、はこの人には、ぜひ伝えたいな。


    *    *    *    *    *    *


本当かウソかわからないが、
私の職場のクレームユーザーは、
大半が会社のOBや、関係者らしい…
(と、人のウワサで聞いた事がある(笑)。)


自分達が細心の注意を払ってやって来たことに対して
現在の状況があまりに不甲斐ないと、
キツーイひとことも言いたくなるというわけだ(笑)。


お客様対応の仕事も同じ。
常日頃、対応品質に気を配っている分だけ、
至らない応対に自分が直面すると、
何か言わずにいられないのは、
商売柄身についてしまった体質でしょうか(笑)??


    *    *    *    *    *    *


その帰り道、車の調子が悪いので
全国展開している車のメンテナンスショップに立ち寄る。


以前、マニュアル車に乗っていたときに、
同じような不調に陥り、「クラッチが磨り減っている」ので
交換をしてもらったことがあった。


なので、オートマではあるけど、
つまりはそれに似た原因であろうと思う。


その旨を受付の女性に話すと、
「もしかするとこちらでは対応できず、
直接ディーラーさんへの持込みをお薦めすることに
なるかもしれませんが、よろしいですか?」
と、聞かれる。


すぐに原因が特定できず、
即時の修理も不可能ならば、
それは仕方の無いことなので、
「構いません」と答える。


ところが!そこまでは良かったんですが、
実際に車を見てくれたピットの方の話というのが、
これがまた、要領を得ていなくて(笑)、
こっちが話をまとめなくてはならず、疲れるよ~(笑)。


「申し訳ありませんが、こちらでは対応できません」
と、なぜかなかなか言い出せないんだね、これが^^;。


なので、説明がくどくて、何度も同じところをぐるぐる回り。
前にも書いたけれど、私が欲しいのは「結論」であって、
そう判断するに至った、繰り返しの言い訳めいた説明では
ないんですよね。


「つまり、ディーラーさんに持っていけってことでしょう?」
と、手短に話をまとめて帰ってきましたけれど、
こういうのって、ご本人に元々備わっている、
持って生まれた才能かもしれないな…なんて思いながら
帰宅しました。


    *    *    *    *    *    *


本日ネットめぐりをしていると、こんな記事に出会いました。


「議論できる人、できない人」


私達の職場でも、提供商品の仕組や仕様と
自分のアイデンティティを切離すことができずに、
お客様のちょっとしたひとことで
カッとなってムキになって反論したり、
ご要望の可否をお伝えするのに、
他人の倍以上のストレスを感じて
落ち込み、深く悩んでしまう人がいるのですが、
そういった部分を気軽にクリアできる資質って
やはり生来のものなのでしょうかね。。。


だとすれば、上記サイトでいうところの
「議論できる人」だけがいてくれれば
本当に楽だったりするのですが、
それは業務についてから
徐々に顕になってくるキャラクターで、
とても事前に判断などできません。


※基本的に私は誰とでも
 そこそこ話がはずんじゃうし、
 そもそも面接の場では、
 誰もが素直でシャンとしていて
 「超いい人」よね!


限られた短い面接の時間内で、
業務上の自分と、素の自分を
切り離して捕らえられる人を見極めるのに、
核心を突くような、いい質問ってないかなぁ(笑)。。。
その辺を、今後に向けてただいま模索中…


つづく…
「クレームユーザーの気持ち(後日談)」


前向き、後ろ向き

職場の制度が変わり、
現在就業中の外部契約スタッフは、
ある時期までにいくつかの項目をクリアしないと
お給料が上がるか下がるか…の、
どちらかになってしまった。

その必須項目のひとつに
「契約企業さんが決めたある検定に合格する」
というものがある。

うわっ、コレ、ウチラには超不利だな~。
自分が担当していない
ほかのグループのスタッフさんは、
検定内容が業務上必要な知識ばかりなので、
馴染みがあって合格しやすいし
このための勉強をすることが
即、業務スキルにつながっていくメリットが大きいけど、
職場全体の中で特殊部門である私達には、
直接的な関係はあまりないのだ。。。
なので、私達には、今から分野を少々異にする
一からの自力の勉強が必要となってしまう。

元々、他部門に籍がある人達と比較すると
今までの取得者が圧倒的に少なかったのもそのせいだし、
その点を企業さんから指摘されても、
「高いお金を払っても転職の武器になる程でもないし、
実際の業務とはあまり関係が無いし、
一体取得に何のメリットがあるの?」
と、反論されれば半ばそれは当たっているので^^;、
スタッフさんへのお薦めも、
ついつい弱腰になっていた経緯もある^^;

よって、不公平だな?ともすごく感じたけど、
企業さんから見て「ウチで働くならこの辺は必須でしょ?」
といった方針は理屈としてわからなくもないし、
「そこが私達のスキル的な弱点」
と、感じていたところでもあるので、心のどこかでは、
業種的に、企業さんの基本事項とされていることを
必須として学ばねばならなくなったいい機会のようにも思えた。

そういった意味では、あまり影響のない人ならば
収入的なプレッシャーもいい経験のように感じるが、
10円20円の世界で
キツキツに暮らしていた過去の自分を思うと
ショックは大きいよね。。。
でも私なら、背に腹は変えられないので^^;
本気で速攻着手したと思う、絶対(笑)。

ちなみに、他部門の新人研修まで
担当するようになってからは
自分にそっち方面の知識が無いことを痛感、また
企業さんの薦める資格を持っていない研修担当なんて
対外的に弱いし^^;、手強い後輩への指導も説得力に欠けるし、
また、たとえたいした事無い検定でも
公的な証拠?がひとつでもあれば
スタッフさんも掌握しやすいので(アハハ^^;)
自分はすでに取得済みです。

あー、すでに持っていてよかったぁ(笑)。
じゃなきゃ、こんなときに強気に出られないよ(笑)。

    *    *    *    *    *    *

大きな変化なので、
説明会を開いてこの話を営業担当からしたところ、
不公平や企業さんのやり方への痛烈な批判で、
激しく感情的な反発心をむき出しにしてくるのは、
「物知り」と見られて、技術も高いと周囲から思われ、
自身もそのつもりで振舞っているスタッフが多かった。

理屈は間違っていないけど、実際は、
落ちて自分の評判に傷がつくのが怖いのではないか?
と、思う。

私達の職場で、「詳しくて高スキル」と言われている人には
"無冠の帝王"が多い。
資格や検定自体を馬鹿にしている人もいるけど、
結局のところ、挑戦するのがいろいろ面倒で
何もしないのであれば、それはローカルな自己満足と
今の立場にあぐらをかいているだけで、
ある意味、井の中の蛙、保身が強くて
前向きとは言えないんじゃないかしら。。。

だから、まだ合格が必須じゃなかった昨年、
「受ける」と周囲に話して、その後
「あ~落ちた~^^;!!」と、結果を隠さなかった
ウチで一番の角田氏(20代後半/男性)は、
たとえ試験には落ちても、
やっぱり「一番」な人なんじゃないかと思う。

    *    *    *    *    *    *

今の時点から
「たとえ、給料が下がってもオレは受けないよ。
馬鹿馬鹿しくてそんなの、やってらんない。」
と、最初から背中を向けている人達がいる傍ら、
(本人が納得しているならそれでも可^^;)
「だって、もう決まっちゃったんでしょ?やるしかないよね。」
と、さっさと頭を切り替えて、受験に向けて
少しずつ準備を始める人もいる。

いや、むしろ、グループ内では
いい感じの話題としての盛り上がりがあり、
そんな彼ら、彼女達からの
「勉強のための資料が欲しい」という声に応えて、
本日は、休日返上で朝から出社して遅い時間まで
コピー三昧の一日だったのでした^^;。
(できれば一日でも早くから取り組んで欲しい。)

体制に従順なのがいいと言ってはいないよ?でも、
「結局は、自分の身になる勉強だし、
つべこべ言わずに、ほんじゃー、やってみるか?」
ちゅう姿勢は潔くて気持ちいいよ(笑)。

そうだね、経験上、教科書ばっか読んでもダメかも(笑)。
むしろ問題集をひとつひとつ潰していけば
教科書なんて要らなかったりして。。。
つまり、運転免許の学科試験のようなものですね。
教則本を隅から隅まで暗記しても、
あれって受からないでしょう(笑)?
独特の言い回しとか、へんな引っかけとか…ねぇ(笑)

むしろ内容を心底理解していなくても
設問の傾向にさえ慣れていれば
「お、来た来た(笑)」って感じで解けたりする
暗記で対応可能な検定なので(笑)、時間さえかけて覚えれば
あまり深く掘り下げる必要はないかも。

なので、「教科書が欲しい」という強い要望に
「問題集をやったほうが絶対にいいから!」と
頼まれなくても両方のコピーを渡しちゃうもんね~(笑)。

というか、本気で合格したければ、
契約会社の支援なんかあてにせず
そのぐらいは自分で買えよ~!とも思いますけど、
(すでに自分で買って開始している人も相応にいるのですが)
皆さんに合格していただかないと、
こちらも何かと都合が悪い面もございますし^^;、

何より、「今いる人達は合格しないと収入が下がる!」という
ネガティブなルールが強制的に摘要されても
収入増を願いつつ前向きに取り組んでいる方には
ぜひサポートの手を差し伸べたいですよ。
(今からの新人さんは取得次第で給与が上がっていく)
(そのかわり、スタート時給がそれまでより低い。)

スタッフさんの安定した就業をバックアップするのも
契約会社の大切な仕事ですからね!




スポサーリンク

2005.09.24

馬鹿になろう

次男の野球部は、今日の定期戦が
4年生(定時制は最上級生が4年生)の
引退試合になる。


応援に顔を見せる家族のほうも、
来期からは私達しか居なくなってしまう?。。。
仕事の都合で亭主が来られなければ、
最悪、私ひとりか??えぇぇぇ。。


今まで子供達が頑張ってこれたのは、
雨が降っても風が吹いても、
試合があればどんなに遠くにでも、
家族総出で息子の応援に駆けつけていた
Kさん一家の力によるところが大きい。


長い間、土日も仕事で、
息子達の中学・高校の運動部の試合なんて
応援に出かけたことが無かった私だけど、それは、
「親なんて普通誰も来ないから、わざわざ見に来なくていい!」
という息子達の怒ったような制止もあったからだ。
(照れくさいのだ(笑)。ミスして突っ込まれるのも面倒^^;)


定時制であれば、部活の盛り上がりは全日制ほどじゃないし、
なおさら家族の観戦なんてあまりないだろうと思っていた。


同じように次男もそう思っていたみたいだけど
微妙に家族の観戦を嫌がっていた次男が、
「来ている人、居るから、お母さんも来ていいよ。」
な~んて言い出し始めたのが、
1年生の全国大会の後。


「誰も来ないと思っていたら、
東京にまで見に来ている人が居た。
だったら、断わることなかった^^;
来年、全国大会に出られたら今度は来て。」


それぞれの息子達がたぶん家でそんな話をしたのだろう、
応援の家族が少しずつ増えてきて、
今年の地元の予選では、どの対戦校よりも
父兄の数が多かった。(といっても少人数ですが…)


私達はそんなKさん一家が居なければ
応援に顔を出さなかったかもしれないけれど、
Kさんファミリーは、たとえほかに父兄が誰も居なくても
一向に気にすることなく、毎回一家で必ず足を運んで、
勝っても負けてもほがらかに笑いながら帰って行く人達。
いい意味で、野球馬鹿であり息子馬鹿な楽しい一家だ。


でもそうやって、物事の流れはいつでも
「馬鹿」が変えていくんだよなぁ。。。


そして、この試合を持って、馬鹿なファミリーが
一気にいなくなる。


ヘタすると、応援の父兄が
私ひとりだけになるんじゃないかと寂しく不安になる。
だって下級生の親御さん達とは
ほとんど顔を合わせたことがないんだもん。。。


でも、いいや。
私もKさんみたいに、雨が降っても風が吹いても、
そしてどんなに遠くでも、たったひとりでも、
必ず駆けつける人になろう。


そしたら二年前の私達みたいに、
「それじゃ行ってみようかな?」なんて父兄も
出てくるかもしれない。


    *    *    *    *    *    *


最初に入った全日制の野球部で、
部活動中の骨折が引き金となって
学校まで退学してしまったウチの次男君。


経済的に苦しい時期で夫婦とも、土日も仕事、
当然息子の部活よりも仕事が優先だった。
「来なくてもいい」という子供の言葉に安堵し、
ほかの父兄のように
熱心にバックアップして上げなかったことが
当時の彼の心をすさませて、
精神的にもろくしていたんじゃないか、という思いが
今もずーーっと残っているんだよね。


だから、今はどこへでも行くの。
子供ために、馬鹿になるの(笑)。
そう決めたの。


試合会場にはSさんも来ていた。
そうか!、Sさんはまだ引退じゃなかったのね(笑)。
ウチの次男も19歳の高校生ですが、
定時制は年齢と学年が一致しないので、
イマイチ誰が何年生だかよくわかっていない(笑)。


あとから次男が「いい加減、覚えろっ(笑)!」とひとこと。
その通り!あ、あ、あいすみません^^;。。。


試合は辛くも優勝、でも、一体全体
最近は強いのか弱いのかさっぱりわかんない(笑)。
全国大会の二回戦でまさかの嫌~な負けを喫した
変な自信のなさを、まだ引きずっているんじゃないの?


来年は危ないな~(笑)
つか、その前に人数的にすでに危ないのよね(爆)!
選手が守備につくとベンチには監督ともう一人だけって^^;
わーわー声出す人がだれもおらんよ??
また、サッカー部やバレー部と選手の貸し借りをする
薄氷のエントリーに戻るのか???(笑)うむむ。。。

幸運!実は不運?

連休初日は次男の野球の応援。
この4校定期戦をもって、上級生が引退する。


飲み物を持参しようと思い、
家を出てすぐのコンビニに入ると、
いかにもご近所の主婦って感じの
年配のおばちゃん店員さんが、
遠くから来たらしいドライバー夫婦に
地図を見ながら、道案内をしていた。


ここをまっすぐ行くと○○が見えて、
いくつめの信号を曲がって…


で、そこまで行くと「定義山(じょうげさん)」という
看板がありますから…


って…!!!!!
なにぃ~??定義山???!!
それって、ここから数10キロ以上も先の山深いお寺で
確かに観光スポットではあるが、
この辺のおばちゃんが、
そんなにまで微に入り、細に入り、
サクサクとリアルな説明が
できるような場所じゃないぞー(笑)


話の雰囲気から、てっきりお店近辺の
道案内をしていると思ったよ。
だってあんまり気軽に語っているので(笑)。


このおばちゃんが、よっぽど行き慣れているか、
何かの理由で地元に土地勘があるかじゃないと、
そんな説明は、無理無理無理(笑)。


ここでこんなに詳しく道順が聞けて、
この若いご夫婦、超ラッキーだったね~!
こんなこともあるんだ!


と、思ったけど…もしかして、
「大筋の方向だけ聞いて、
あとは近くでまた聞きなおそう」
と、思って尋ねたんじゃないか?という疑念が(笑)。


だったら、こんな数10キロも離れている今の段階から
「曲がって3つ目の信号」なんて言われても、
説明が細かすぎて
しかもここからの道案内だから、メチャメチャ長くて、
実はヒジョーに迷惑だったりしてね(笑)。


「いやぁ、助かりました!」なんて
頭を下げて出て行ったけど、
内心、早く開放されたかったのでは(爆)?


2005.09.23

結論を言ってよ(Ⅱ)

前記事「結論を言ってよ(Ⅰ)」で、
母からのメールに対して
「結論が無いじゃん!」と、
突っ込みを入れていたときに、
「あー、なんか、職場で後輩にしゃべっているようだ…」
と、思わず自分で自分に苦笑する^^;^^;^^;


「結論が無いよ?」


そう、これはお客様からのメールでのお問い合わせに
スタッフさんが曖昧な返信をつけているときに
私がよくセリフ(笑)。


「Aという機能があればBという作業ができると聞いたのですが
それはどこにありますか?
マニュアルを読んでも見当たりませんが?」


こういったお問い合わせを受けたときに、
ベテランのスタッフさんは見事な回答をするが、
まだ経験の浅い方だと、回答がかなり曖昧である^^;


「恐れ入りますが、Aという機能はサポートしておりません」
回答に自信がないと、どうもそこで終っちゃんですよね。


お客様のご質問は、「目的の作業が可能かどうか?」と
いう主旨で聞いてきているので、
「Aという機能がなくても、代替案があればそれでいい」と
思われるかもしれません。
なので、そこで中途半端に終わらせててしまうと
必ずといっていいほど、「他に方法はありませんか?」と、
戻りが来るんです。


ですから、こういった場合は勇気を出して
「申し訳ありませんが、この商品でBという作業はできません」
とお詫びして、早いうちに結論をきちんとお伝えしてあげるのが、
適切だし、本当の意味でお客様のためだと思うんですよね。


機能の有無だけを答えて、そこから先に言及しないのは、
最終的な結論をお客様に委ねてしまっているわけなので、
「だからできない…と、お客様が自分で判断してね」というのは
「言い切り」できない自信のなさと、
ご要望に添えないことでお客様から反感を買うことへの
恐怖心なんだよね。


「だってこのメール、結論が無いよ?」


母にそう言いながら、アタシったら家族にも
仕事みたいなムードで、話をしているなぁ^^;…と、
ふと我に返って、頭をかくぷらたなすでした。
お疲れ様でした(笑)。

2005.09.22

結論を言ってよ(Ⅰ)

あー、今日はすっかり遅くなっちゃったなぁ…


とりあえず、「今から帰る」と
家族に同報でメールを打つ。


今から帰って一からご飯を作るのは
どうにもしんどい。。。
今日は出来合いのお弁当を買って帰ろうかなぁ。


母から返信がきたので見ると
「今日はスーパーでおはぎと落雁を買いました。」


そっか。するとお彼岸の仏さんの用意は
今から買わなくてもいいわけだな^^;。ラッキー!


スーパーではタイミングよく
お弁当が半額になっていたので、
「さらにラッキー!」とほくほく帰宅すると
「えー、なんでお弁当買ってきたのよ?
おはぎがあるって言ったじゃないっ!」


ワタクシ、ちょっとムッとする(笑)。
だったら、なぜもうひとこと
「なので、ご飯の用意は要らないよ?」と
書き添えないのだ???


その旨を反論すると、
「え!!だっておはぎがあるって言ったら、
普通はそうおもうでしょ?
そんなの、書かなくたってそう取るのが普通じゃないの?」


え…そういえば過去そんな時代もあったけど(笑)、
運動をやっている息子達にとっては、今や
おはぎは、あくまでも食事とは別腹の
スウィーーーーツ である。。。


まぁ、いいや(笑)。
ここで水掛け論をしても始まらない^^;
今日は、私は仕事で
母は用事があっての外出で
お互い忙しかった。


普段なら「今日のご飯は準備不要」と
母は必ず打ってくるだろうし、私だって、
「それじゃご飯の仕度はできているってこと?」
と、聞き返したはずなのだ(笑)。


要するにお互いに疲れていて
ヒト手間を惜しんじゃった…て、ことですね(笑)。


いつもは全然問題ないのに、
ときとしてコミュニケーションが行き違うときは、
何かの事情で、今一歩踏み込みが足りないときなのだ。


そしてそれは、披露困憊していて、
判断力や実行力が鈍っているときに起こりやすい。
そういうときは、気持ちが依存体質になっていて、
無意識のうちに「これで十分だろう(わかってくれるだろう)」と
勝手に自分に都合よく、思っちゃっているんだと思います。


「曖昧なメールなんて打たないで
まず結論を言ってよ。」なんてムキになったけど^^;、
今回は「お互い様」ってことだな~(笑)。


2005.09.21

メモとノートとタイピング

今回の研修は、
立ち上がりにかなりのエネルギーを必要として、
なかなかしんどかった^^;


高くても低くても、
新人さん同士のレベルが近ければ
全員に等しくうなづいてもらえるような
ピンポイントで具体的な解説ができるのですが、
実力差のかなりあるグループで、
全員の平均地点に研修レベルを設定すると、
逆に誰の共感も得られず全員に的外れ、全員が消化不良、
結局、有益者がただの一人も出ないことになる^^;。


なので、人数が3人と少ないこともあり、
上級者用に詳しい説明をハイスピードでしてみたり、
初心者の前原君だけに向けて、
基本的なことを何度も噛み砕いて説明したり、
結構、いつになく上下動の激しい研修でした(笑)


研修って、受けるほうはあまり意識しないものですが、
わからない人をわかるまでにした上で
短期間で集団をまとめて仕上げるのって
思いのほか負担と気苦労が多いものなんですよね。


    *    *    *    *    *    *


今回の研修の立ち上がり部分で、
非常に時間がかかってしまったのは
初心者の前原君(20代後半/男性)の
頻発する些細なタイプミスによるところが大きかった(笑)!


みんなで彼の作業課題完了を待っていて
それでも「どうしてもできません」というので
後ろに回って彼のPCをのぞいてみると、
(※例として)nifty.comがnifty.con(最後が「n」)
になっていたりするわけですよ(笑)


単純で他愛のないタイピングミスに思えますが、
実はこういうのって本当に経験の有無がかなり明白で、
nifty.comという文字を見て、
「あ、プロバイダのドメインね…」と心得る人は
comをconと打ち間違えるようなことは
あまりないですよね。co.jpも同じ。


わかっている人は
「プロバイダのニフティのことですが…」と、
言葉でも補足・確定してあげれば、
全体をぱっと一瞥しただけで、
すばやく正確に打てることが当然多いわけです。


さらに、
課題としてお願いした作業が
例えばメールの送受信だとすると、
経験者は何を説明しなくても
宛先アドレスを全角で打ったりはしないし、
ピリオドが入るところに何の疑問もなく
カンマを打ってしまうようなこともあまりない。


そうしてみると、
私達がパソコンに向かってキーを叩くときには、
今自分のやっている作業がどんなもので、
どういったルールや仕組があって
何をどう打たなければいけないか
身に染みてわかっている土台があって、その上で
常に予測と判断を無意識に一歩先行させながら
文字を入力しているわけですね。


残念ながら、初心者の方はそうは行きません。
バックボーンがほとんど無い状態での文字打ちでは、
網膜に写ったアルファベットは画像イメージに近く、
見えたままそのままを指でなぞっているだけなので、
意外な勘違いや配列の間違いが出やすいんです。


また、何かを設定するための入力は
一文字違っただけでもエラーになる事を
慣れた人は良く知っていますから、
私が板書した文字列は
身を入れて本当によく見ているし、
読みながら書いている私の声のほうも
同時にきちんと聞いています。


初心者の方は、そういった正確さへの
感受性がまだ十分育っていないので、
ヘタすると自分が一体何をやっているのか
まったくわからないまま、
言われたとおりの文字を、確認も曖昧なまま
あまり立ち止まらずにすぐに打ち込んでしまうから、
圧倒的に打ち間違いが多い(笑)!!


    *    *    *    *    *    *


「『smpt』じゃなくて『smtp』でしょ?」
「『g=a』??ちゃうちゃう『q=a』(爆)!」
「あらら、今度は『http:』のpがqになってるよ(笑)?」
(下の二行は、女の子達↑大爆笑!)
(要するに、一杯一杯なのだ^^;…)


「こことここの間に、ピリオドが抜けているんだけど^^;?」
「前原君、一体今、どこにつないでいるの?
『先にAにつないで』って私、さっき言ったじゃない?
ほら、自分でもノートにそう書いてあるのに(笑)」


入力間違いが多いのは、
打ち間違いや取り違えもあるけど、
板書の書き取り間違いもそれ以上にかなり多い(笑)!


それに、せっかく板書や口述を
きちんとメモしていても、
書いた時点で実際の作業が
何もイメージできてないから
それに対しての意思や思惑がまったく発生せず、
スムーズに行動に移せないんだよね。


書き取った手順を頭で理解できても
具体的な手や指の動きとはその場で結びつかないので
私から次なるインプットがあると、
左右の手に行動の予約信号を出す前に、
それはクリップボードから消えちゃうわけだ(笑)。


    *    *    *    *    *    *


それから、メモやノートの取り方自体も、
今はまだ、見たままだけを、
何も考えずにただ書き写しているだけなので、
「それじゃ実際にやってみましょう」という段になって、
困ること一杯!不明点満載(爆)!


昨日、大いに受けたのは、
あるサイトにログインして
何かを確認する宿題を出したときに
platanus  2005  という感じで、
ログインのためのIDとパスワードを
ホワイトボードに板書したのですが、
彼、自分のメモにはそのふたつを
なぜかくっつけて書いちゃったんですよね(笑)!


だから彼のノートには、
platanus2005というログインID(笑)はメモしてあるのに、
どう探してもパスワードが見つからない(爆)!
どこを見ても、ない!ない!ない!書いていない!


宿題のパスワード、控えていなかったみたいなんです(涙)と、
深夜に困り果てて青くなっているメールが来て、
正しいものを返信してあげたら、
「オレ、つなげて書いていました^^; 
あれ、別々だったんですね。」


って、私はちゃんと
説明をしながら書いているわけだからね~(笑)、
ひと手間かけて、それがそれぞれ何なのか、
内容だけでなく、「ログインID]「パスワード」と、
タイトルまで書き添えていれば
二時にメールを出すことなんか無かったんですよね(笑)。


これは咄嗟に書いたメモなどにも当てはまりますよね。
財布を整理したら、紙片に誰かの
電話番号が書いてあるのが出てきても
今となってはそれが誰だか思い出せない^^;
どうして名前までメモしなかったんだろう…なんてね(笑)。


さて、前原君、今日もノートに「A→B×」と、
板書の内容だけを書き写しているので、
「これ、後から見たら何のことか自分でわかるの?」
と、軽~く突っ込み^^;。


すでに何度か痛い思いをしているので、
「ですよね^^;」と、素直に
「Aをやったらその後にBはやってはいけない」と
自分で注釈を書き加えていました。


一緒に研修を受けている経験者の二名の女の子なら
その書き写し方でも十分だけど、
前原君は、もっともっとノートに手数をかけないとダメね(笑)♪


    *    *    *    *    *    *


本当はわかっているんですよね。
タイプミスも勘違いのメモも、曖昧なノートの取り方も、
業務経験を積めば、段々解消されていくことを。


前原君がうっかり屋さんで能力が低いわけではなく、
それってただ、ただ、入り口に立ったばかりの人の
感受性の不足によるものなんですよ。


失敗して後悔して用心深くなっていけば、
タイプミスなんかは、あっという間になくなるんです。
そもそも一字一句の手打ちをしなくなります。
完全に正しいとわかっているところから
まめにコピペするようになるんですよね。
そうやって小さいミスを工夫して防いでいく…


でもそうなっていくためには、やっぱりご本人が
早い段階で「これじゃあかん!」と、キッパリ自覚しないと
ダメなんです。そのために逐一指摘するわけです。


実は、経験者の女性のうち片方がちょっとうっかり屋さん。
ご主人には「天然ボケ」と笑われるそうですが、
さもありなんって感じの、癒し系キャラです(笑)。


ですが二日目に、やっぱり私、叱りました^^;
「皆さん、必要事項を正確に入力するのは
基本中の基本ですよ?
きちんと文字を打つ、工夫してメモを取る、
後から見て役に立つようなノートの取り方をする…
それって、ITスキルとは全然関係なくて、この時点で
誰でも身に付いているべきものじゃないですか?
(ウっソで~す(笑))!」


「あれをやりたい、これをやりたい、って
皆さん、いろいろ思っていると思いますけど、
そこが出来ていなければ、
最初から話にならないじゃないですかっ!」


でへへ^^;自分だって今でもミスするくセに(笑)、
私もエラソーによく言うよなぁ(爆)!


でもさー、そういうところから追い立ててあげて
緊張と危機感を持ってもらわないと、
この先の「もっと良くなりたい!」という渇望感の強さや
ノウハウを身に付けることへの真剣味が
すごく変わってくると思うんです。


明日、彼ら彼女らの第一陣がいよいよ現場に移ります。
職場の場所、集合時間、建物に入る手順などを話し終え
「それじゃ明日は、現地で会いましょう!
頑張りましたね。二週間お疲れ様でした!」と
挨拶を交わし、キャーキャーおしゃべりの声を上げて
通路を帰っていく三人の後姿を見ると、
研修でやり残した2、3の項目なんてどうでもよくなり、
ささやかな充実感で、やはり少しだけ幸せ。


明日は、遅刻するんじゃないよ?前原君(笑)!
来週はこれの第二陣をまた担当します。

初心者でもできますか?

インターネットに関連するある商品の
ユーザーサポートの現場にいる。


といっても、特定企業さんの特定商品のサポートなので
料金や申込み関連のお問い合わせも多く、
最初からさほどのスキルは必要ない。


サクサクと手際よくホームページを見ることができて、
パソコンでのメール経験があれば、時間の差はあれど
誰でも一人前に育っていける仕事である。
なんと言っても「ド素人」だった私にだって
務まっている(もんね笑)。


よって、募集広告もそういった文面にしてもらっていて
時期とタイミングがよければ、掲載の翌日から
問い合わせや応募の電話が入るわけです。


「交替制とありますが、どんなローテーションですか?」
「休日は自分で選べますか?」
「具体的なスケジュールを教えてもらえませんか?」


そういった内容が多い中、
「初心者でもできる仕事でしょうか?」という質問が
たまに来る。


もちろん業務の性質上、
知識と経験の豊富な人に来て欲しいに決まってはいるが^^;
「初心者でもできますか?」と聞いてくる人に限って
実際にお会いしてみると、こちらが思うほど
「初心者」じゃないことが多いんだよね(笑)。


なぜ自分を初心者と名乗るかというと、
本当にこの分野に詳しい人の有様や雰囲気を
何かのきっかけで、ある程度わかっているからであり、
上を見ればキリがないような全体像の中で、
自分は底辺に位置しているとの、
きちんとした判断と自覚があるからでしょう。


でも、私が感じるに、
その人はその時点ですでに
こちらが想定する「初心者」からは
一歩も二歩も脱しているんだよね。


むしろ周りの見えていない勘違いな初心者さんほど
自分をそうだと感じる自覚も感受性も身についていなくて、
どちらかといえば、その方が問題かも…


    *    *    *    *    *    *


今、私は木曜日に現場に入る新人さんの
就業前研修の真っ最中ですが、
この、女性二人・男性一人の三人組のうち、
男性の前原君(20代後半/男性/仮名)は、
本当の本当に「初心者」さんだ^^;。


内装やマシンオペレータなど、
主に体を動かす仕事を続けてきていて、
何の転機があったのか、
「少しでもITに関連のある業種について一から勉強したい」
と、応募してきた。


うーん…
私達の職場を「IT関連」と呼べるのかどうかは別として^^;
その意欲と熱意は並々ならぬものがあり、
選択肢がふたつあった業務の中でも、
「ぜひ難しいほうに挑戦したい!」と、希望を出してきた。
どう見ても無理な感じがしたので^^;
その旨をお伝えしても、やっぱり絶対そっちがいいんだって。
「むしろ望むところ」って…アンタねぇ。。。^^;(苦笑)


話してみた限り、小さいことにはこだわらない体育会系で
根性も座っているし(笑)、柔軟性も感じるし
「現場に入ってからどんどん伸びそうな人だな。」
と私には実感できても、果たして
周りがそこまでこらえてくれるかどうか…


だって、聞き取りをすると、その熱意とは裏腹に
案の定、あまりに何も知らないんだも~ん(笑)。
「オマエ、本当に本気で"目指し"てんのかぁ~?」と
つい、突っ込みを入れたくなる^^;


ですが、ここのところ、意外なところで体調を崩して
短期間でリタイヤしてしまう
脆い新人ばかりを見てきたので、
この、何があっても負けなさそうな(笑)
怖いもの知らずの純朴さは
今一番グループに必要なキャラかもしれない。


現場で彼を直接指導することになる
リーダーのヨッシーにも会ってもらい、
「どう?育てられそう?」と確認を入れてみる。


やる気まんまんですね、すごいなぁ。。。
オレは別に問題ないですよ。
だって、俺が入ったときよりも
絶対今の彼のほうができるように思えるもん。


そうね(笑)。
確かにキミは課題に出した簡単な設定に
なんと一時間もかかったもんね(爆)今も語り草だよ(笑)。
でも今や立派なリーダーさん!案ずる事はないかな。


    *    *    *    *    *    *


だがしかーし、研修三人組のうち
先に採用が決まっていたほかの女性二人は
同業他社の経験者であるために、
彼にとってはあまりにスキルの差が大きく、
彼の表情は日に日にこわばって来た。


十分噛み砕いているつもりなんだけど、
それでも私の説明が一向に飲み込めず、
時には完全についていけなくなっている。


いくら頑張って耳を傾けても、
あまりに自分にとって現実感のない説明を延々とされると
人間誰しも眠くなっちゃうのよね(笑)。


いえ、実際は研修内容に現実感がないわけではなく、
ちょっとメールをやったことのある人なら、
エラーの説明をすれば「なるほど!」と聞いてくれるし、
たいてい研修中に「そういう事だったのか!」と
目からウロコ状態で膝をたたいてくれる瞬間が
必ず一度や二度はあるものなんですが、
いかんせん、インターネットに対しては
接続環境は持っていても、外側をなでるだけのような、
関わりあいの度合いが薄い生活をして来ているので、
何を言ってもピンと来ていないし、
根本的に理解し得ない事柄ばかりの連続。


片や経験者の女性二人が、
様々なショートカットキーや
工夫された小技や手順を駆使して、
出された課題を見る間に片付けていく
清々しいほどの手際を見せるのに対し、
前原君は、一体今自分が何をどうしたらいいかも
まるでわからずに固まっている状態だ。
(でも、これ過去の私自身でもあるよ(笑)。)


    *    *    *    *    *    *


先週の金曜日の研修終了後、前原君が聞いてきた。
「ぷらたなすさん、オレ…本当に大丈夫なんでしょうか?」


おう!そのセリフをずーーーっと待っていたよ(笑)!


メールでのお問い合わせにも回答返信するので、
お客様のご利用が多いOutlookExpressと、
現場で使われているBecky!の設定を教えていたとき、
hotmailをたまに使うのみで、メールソフトはほとんど未経験、
なので、メールの設定画面など開いたことが無く…


ファイルを添付したことも無く、引用符を使ったことも無く、
シグネチャの意味はわからず、もらったメールの件名は
毎度すっかり削除して新たな件名をつけて返信していた彼が
ビジネスメール経験もある二人の女性達の
「このぐらいは"常識"で、教わるまでも無いわよね」といった
当然たる態度での作業の進め方を見て、
自分が今から就こうとしている業務に対して
初めて「このままじゃヤバイかも…」と感じた
瞬間だったのではないかと思います。


それまでは、「彼女達は経験者だし…」と、
自分との間に一線を引いて、
こちらがやきもきするぐらい
のんびりと構えていたように見えましたが、
業務でメールを使ったことがある人の手馴れている感じって
決して(彼の言う)"IT関連"に限らない話であり、
「もしかしてこれってそもそも一般常識?」
といったとらえ方が強くなってきて、
「オレって実は何も知らなかったのかも…」と
いい意味で、やっと危機感と焦りを感じたんだと思う。


    *    *    *    *    *    *


「ぷらたなすさん、オレ、一体今まで何やっていたんでしょうね」


「せっかくパソコンも持っていて光にも入っているのに、
オレ、今まで、すげー時間を
無駄に過ごしてきたような気がする。
もっといろいろやっておけばよかった。。。」


「なんかひとつひとつがなにもかもちゃんとできなくて
オレ、メチャメチャ悔しいんですよね」


以上が、本日までの前原語録。


前原君、心配ないよ、大丈夫だよ。
「初心者ですけど大丈夫ですか?」と聞いてくる人は
もう、少しずつ初心者じゃなくなってきているんだよ。


その悔しさはあなたにとって、
必ずや力のあるエネルギーの源になるはずだから、
キミのミスを見て吹き出して笑い転げる女の子達を
いつかは必ず見返すぐらいになってね。
頑張ってください!


「初心者でもできますか?」
できますとも!(^_^ )v


2005.09.19

同窓会の連絡手段

昨日高校(地元女子高)の同窓会があった。
いや、正確には同窓会総会。


そう、要するに「総会」なのよ。
ただホテルの広い宴会場の円卓に集って
楽しく飲み食いするだけではなく、
予算の報告とか承認とか、質疑応答とか、
お料理にありつく前に長~い前振りがあるのだ。


参加者の最年長はなんと昭和4年卒!
昭和4年生まれじゃないよ(笑)?
昭和4年に18歳だった人だから(笑)!
そんなおばちゃん&おばあちゃん集団の中に身を置くと、
こんな私達でさえも、いっぱしの「若者集団」です(爆)!


しかも!!!私達の古文の教師でもあり
同窓会長でもあるM女史(たぶん今は70代後半)の挨拶は、
年々メリハリなく長時間化の一途を辿るのみで
中盤あたりから私語が交わされ始め、
最後には誰も聞いておらず、それでもやっと終った安堵さで
スピーチ終了と同時に満場の拍手!!ってのも笑えますね。


なんでそんなものに参加させられているかっていうと、
たまたま私の友人が、息子の小学校のPTAで
同窓会の役員をやっている部活の先輩と遭遇してしまい、
以後、私達○○部一同31期生は、
十把一絡げのごとく芋づる式に所在がばれて(笑)、
生徒会役員でも、卒業時に選任された同窓会役員でもないのに
同窓会のイベントがある度に、先輩達と共に
何かと総出で狩り出されているのだった。
特に友人のPは先輩と家が近いため逃げようがなく(爆)、
一本釣りよろしくかなりの関わりを持たされている模様(笑)。


ま、いいんですけどね。在校当時からお祭り好きで
イベント大好きなノリのいい集団だったのでね(笑)。


それにしても、なんと、来年は私達が同窓会総会の当番学年。
この流れで行くと、絶対ウチラ、ただでは済まず
何かは関わらざるを得ない雰囲気だけど(トホホ…)
問題はその連絡手段。


8月中は毎日22時過ぎに帰宅すると、
それに合わせて毎日のように私に電話が入っていて、
対応した私の母親が、申し訳ながって、
あんた、いい加減に電話してやりなさいっ!と怒られる。


でもさー、Pの家って下のお子さんがまだ低学年だし、
22時過ぎにのほほんと電話かけて、
果たして家ん中はどういう状況なのか?なんて考えると
さすがにその日の深夜には連絡しづらく、
翌日になると、職場の多忙さに紛れて日中は思い出すこともなく、
帰宅して「また三回電話あった」などと、母から話を聞いて
ヤバっ!と、初めて思い出す始末。。。


もちろん自分のPHSの番号は母に伝言を頼んだのだけれど、
一度もかかってはこなかった。
携帯やピッチを持たない人にとっては、
どことなく電話しにくいものみたいなんですよね。


ちなみに彼女は携帯を持っていないから当然携帯アドレスもない。
自宅にPCはあれど、それはご主人がメーンの利用者であって、
彼女自身はネットもメールもまったくやらない。


残念ながら、今やこういう友人は現在の私にとって
もっとも連絡の取りにくい人種なのだ。。。


    *    *    *    *    *    *


やっと彼女と連絡がついて話をしているうちに、
転居や結婚等で連絡先のわからなくなった
(同窓会的な通称で)「行方不明者」の話題になった。


今回の打ち合わせで有志が事前に何度か集まったときに
「ところで演劇部のBONちゃんはいったいどうしているんだろうかね?」
「それがもう、あたし達も全然連絡がつかないの。」
「持病があったので、行き倒れになっているんじゃないかと心配」
などと、しばし話題になったというんですが、
おぃ、こら、ちょっと待て(笑)!


BONちゃんなら、MIXI経由で
しょっちゅうお互いにメールしあっているよ?
今横浜にいて、ライターをやっていて、
どういった暮らしをしているか、
私には十分にわかっている。
そっかー、BONちゃんて、同窓会的には
「行方不明者」なのかー…。。。
だったら習志野に住んでいるウチの妹(高校同じ)も
確実にそれだなー。


ほかにも数名名前の上がった人達は、
私にしてみれば携帯番号やメールアドレスを知っているので、
その気になればいつでも連絡が取れる人達だ。


…なんか不思議な気分。
ネット好きなグループは相応の手段で連絡を取り合い、
どこかでお互いの存在を確認しあって暮らしているのに、
その手段を持たずに生きている人達とは
何もなければ永遠に混ざり合うことはなく、
例え同じ仙台に居たとしても、
異次元に住まう者同士のように
全然接触がないなんてね。。。


私はBONちゃんの連絡先は同窓会には教えなかった。
私も多分にそういうところがあるけれど、
名簿作成のための連絡先を確認するハガキに返信しなかったり
メールでしか連絡の取れない同期の友人達は、
同窓会なんかよりも、もっと大事な現在進行形の仕事があったり、
諸所の事情で昔の友人には会いたくはない、
過去を捨ててしまった人達であるかもしれないのだ。


だいたい、今更昔の友達に出会っても、
話題が合わない状況が十分予測され、
だったらblogやMIXIで、
お互いの日記に突っ込みを入れあっていたほうが、
気楽で楽しかったりするのだね(笑)。


ひょんないきさつから
同窓会お世話役の一員になってしまった私の友人のPは、
ピュアで一途な達成感を目指して、
同窓会名簿の行方不明者の数を減らすことに
やっきになっているけれど、
同窓生の中には離婚や破産など
いろいろな事情で手を差し伸べてもらわないほうが
気が楽で幸せな人達もいるのよ?


「Pちゃん、あんまりムキになって追ったらダメだよ。」
と、言わないわけにはいかなかった。。。


    *    *    *    *    *    *


昨日隣に座ったフリーのアナウンサーをやっている幼馴染
(高校も一緒)にこう言われた。
「メールをやる人って、本当に電話では連絡が取れないよね。」


うん、確かにそうかも。
メールの利便性を重宝しなければいけない状況だからこそ
どうしてもそうなっちゃうんです。


ちなみに彼女も、一線でそこそこ活躍している割には
ネットやメールにはめちゃめちゃ弱い。
ご主人はシステム会社と聞いているが、
前述のPもご主人は電力会社で割とバリバリ。
身近にめっぽう詳しい亭主がそばにいると、
奥さんは最初からそっち系には
触ろうとしないいい例かもねぇ(笑)。


彼女曰く
「でも、何回電話しても出なかったり留守電だったりする人が
メールだとすぐに返事が来たりするんだよね~(笑)」


あーもー、おっしゃる通り!
あいすみません…って感じです^^;。。。
もしかしたらメールへの依存度が高いあまり、
事前に所要時間が読めない「電話」での話が
億劫な体質になっちゃっているのかも。。。


iTMSは百均と一緒だね

8月の終わりに妹からメールが来た。
iTMSのサイトにiMixなる「お気に入り音楽集」を作ったので、
ぜひ見に来て!と。


今からお誘いのメールを出すが、
迷惑メールではないので、速攻消してはならない、と(笑)。


そして確かにメールを読んでいるうちに、
いかにも定型文って感じのURLを記したメールが…


ええぇぇぇー。
私は一度PCの前に座っちゃうと、ついつい長居してしまうので、
体力を温存したい忙しい今は、意識的に触らないでいるんだよ。


しかも、今私の最重要関心事は、仕事に関することで、
茶碗を洗っていても、掃除をしていても、
気がつけばいろいろそれに関しての思索にふけってしまっている。


とても音楽になんか、今は関心が向かない。
億劫だな。面倒だ(笑)。ちょー触れたくない。
だが、このまま無視!というわけにもいくまい。。。


…というわけで、仕方なくiTunesをダウンロードして
仕方なくアカウントを取り、仕方なくiTMSにログイン(笑)。


ふーん、これが妹のお気に入り集か。
なるほど、コレを作りたくて再三、
私が昔持っていた高中正義のアルバム名とか
いろいろ根掘り葉掘り聞いてきたんだな(笑)。
http://phobos.apple.com/WebObjects/MZStore.woa/wa/viewPublishedPlaylist?id=463147


へぇ、これがiTMSかぁ。。。
とりあえず意味もなく、お気に入りアーチストを検索してみる。
手始めにSOUL’d OUT。え?居ないの?ち。
じゃASIAN KUNG-FU GENERATION。え?これもいないの?
新しいアーチストはあまり居ないんだろうか?


じゃ、ちょっと古いところでユニコーン。え?これもないのかい?
そのとき、ふと、私の頭の中にある予想が(笑)…


これで松田聖子と南沙織がいなけりゃ「決まり」だなっ!
と、検索してみて悟りました。SONYはここには居ないのね^^;


思えば私のお気に入りアーチストって
まるで回し者のように、SONY系ばっかだなぁ。。。
うわ、SONY系の今時の人達やかつての名盤がないのは、
個人的には致命傷だわ(笑)。


とはいえ、やはり一曲150円(一部200円)は安いですね。
あれほど億劫だった私でも、
かつてのポプコン出身者は充実しているようなので(笑)、
世良公則&ツイストや八神純子など懐かし系を
結構たくさん購入してしまった^^;。。。
他にも洋盤いろいろ(笑)。


ヤバイ!これじゃ、安いからと百均ショップでついつい買いすぎて
結局数千円もの買い物をしてしまったのと同じじゃないか(爆)!
しかもCDに焼きたくても、CDが焼けるPCはいつも誰かが使用中で
数日後業を煮やした私は外付けのDVDドライブまで買ってしまう^^;。
※私の愛用ノートPCは中古を購入したためCD-R/RWドライブがなく
  音楽CDの書き込みができなくて不便していたのでコレを機に(笑)。


…でも、これ、結局百均以上の出費だわ^^;。。。へへへ。


    *    *    *    *    *    *


それにしても、こうやって部屋から一歩も出ることなく
簡単に安価にオムニバスCDなんか作って、
それを聞きながら晩御飯の仕度なんかしていると、
一曲の値段が安いのをいい事に、さほど吟味もせずに
購入した曲群が今まであまり聞き込んだ曲がない分だけ
逆に新鮮で心地良く、
まるで有線の洋盤チャンネルをかけているような気持ちになる。


余談ですが、私は最近YahoooのSOUND STATIONも
家計簿をつけるときなどに
ぼーっとオンエア(っていうのか?あれは^^;…)してますが、
ひとつのパターンのサイクルが短いけど結構気に入ってます。
それにも似た感じ。


でもこういう事に慣れちゃうと、
特定のアーチストのアルバムを
店で買ったりレンタルしたりして手に入れて
一枚を丸々長時間かけて聴いてみるという行為が、
これからはとても面倒で負担が大きく気疲れのする作業に
なっちゃうんじゃないだろうか?と、ふと思いましたよ。


だって、いくらアーチストが
曲順の流れや間合いにまで
気を配って完成させた作品であっても
自分にしてみれば、気に食わない曲もあるわけで(笑)、
それを含めて愛せるかどうかは、やっぱり
そのアーチストへの思い入れ度次第かなぁ(笑)。


もう若い頃のように、○○命!みたいな盛り上がりを
音楽に対して持つことはこの先できないと思うので、
ぷらたなす自身に年々"こらえ性"がなくなっているのは
自分でもわかっているんだけど(笑)。


それに関連して、これから自分の中での音楽は
手に入れてフトコロで愛でるストック品から
背中の後ろを足早に流れていく、
生活の背景としてのフロー的な商品に
なっていくのかな?なんて、思いました。


世の中は再びシングル志向に戻るんだろうか。。。


今までどうしても今すぐ聴きたくて
300円前後でシングル曲をレコード会社のサイトから
購入・ダウンロードすることはたまにあったけど、
あまり詳しくない私には、CDに焼いてラジカセで聴けないなど
何かと制限がきつくて(わかっていないだけかもしれないですが…)
これっていろいろと各社で統一されないと不便だなー
なんて、思ってました。


こうなったらむしろ、多少お高くても、
全世界の全曲が統一されたルールの元で
ネットから購入できれば楽ちんなんですが(笑)、
なかなかそうも行かないよなぁ。。。


人の気持ちなんて、どんどん変わっていくものだけど、
ちょこっと触れてみて私の身に降りてきた、
率直な感想を今更って感じでも
負けずに述べてみました^^;。


追伸:
iMixというお気に入り音楽集のサイトでは
他人の作ったコレクションに他のユーザーが
評価ポイントを入れていく仕組がありますが、
中に入っている曲よりも、タイトルに共感した人が
どんどん得点を投票して、
「200円の曲はしばらく買うのを控えよう!」とか
少し前までは「SONYさんまだですか?」みたいなのが上位で
みんな、タフに自己主張をしていくな~(笑)と、
個人的に、ニヤリでした(笑)。


少し前に見た記事では、SONYの楽曲提供は年内とか
時間の問題とか言われていましたけど、
http://datapot.com/~laboratory/weblog/archives/2005/09/sonyitms.html
この辺を読んで、ちょっと受けました。レコード会社も大変ね(笑)。

男と技術と発言力

私の担当グループが同じフロアの他部門と圧倒的に違うところは
立上げから在籍している技術系男性正社員
(といっても正社員は男性しかいないんですが(笑)…)
の発言力があまりに強いこと。


彼らは自分達の技術に自負とプライドがあるので、
着任した新しい上司がなかなか同じ土俵に乗って来れないときは、
多分に苛立ち、その一点を
徹底的に批判・攻撃する風潮があります。


正社員同士の話なので、アタシ達には無関係だわ?と思うでしょ?
でも、これがおおいにあるわけですよ。


つまり、その流れの中で、課長や主任が契約スタッフ側に
特定の意図や目的があって新たな決定権を与え
権限やオペレーションの委譲を企画したり、
一杯一杯でとても手の回らない諸事雑事を
スタッフに任せようとすると
「それって、元々あなたの仕事でしょ?
 なんで外部スタッフに振るの?」
といった非難の集中砲火を浴びたりするんだよね。


つまり技術スキル、この一点で、
たとえ課長であろうが主任であろうが、
会社の職位に準じない、
逆転の力関係が存在しているということです。


課長や主任は、自分の指示命令にいちゃモンがついて
毎度快諾で受け入れられないので
とってもやりにくそうだし、
性格のキツイ社員さんがいて、
課長の発案、主任の発案、というただそれだけで、
計画の曖昧さや意義・理屈的な矛盾を攻撃的に突付いて
徹底的に反対してきたりするので、
とにかく、何もかも新しいことが進めにくい。


契約スタッフを使って、業務を運用する上で
問題点は日々出てきますから、スタッフ側が課長や主任に
改善策を提示し打診して打ち合わせをし、
やっと合意と了解を取り付けたのに、
課長や主任が社員だけの社員朝礼で
その決定を告知すると
「なんで事前に社員に相談がないわけ?」と、
速攻猛烈な反発が…


でもさー、じゃー、事前に相談したら通るのか?と思うと、
これが結局、重箱の隅をつつくような指摘が延々と続いて、
「案としては未完成」なんていう変な理由で、却下否決っていうか
あんたら、職場を良くしたいっていう気持ちがそもそもあんの?
って言いたい気持ちも^^;。。。


目的や効果もよく吟味せずに、
認めていない上司が言ったことには、
すべて反対~!てんじゃ、
子供のイジワルと一緒でしょうが^^;。


だって、全然たいしたことじゃない事でもそうなんですよ?
例えば!スタッフ同士で自主的に回している回覧版は
サインだけでなく、見た日付も書くようにしようよ!と
自分達で決めたとしますよね(笑)?


それを黙って進めていれば何も言われないんですけど、
一応主任にも「そういうルールでやってますからね?」と
リーダーが気を利かせて報告したとするでしょう?


そしてそれを主任が朝の社員朝礼で言ったりすると
途端に「なぜ?」「理由は聞いたの?」
「それにどんな意義があるの?」
「そういうところも確認しないで、どうしてOK出すの?」と
激しい突っ込みが来るので、
主任が社員ミーティング終了後にその質問をそのまま
子供のお使いのように私達に持ってくるわけね。


「それって意味あるんですか?」


僕らは耳を疑う!意味!?
僕らは思う(笑)、意味なんて見たらわかるじゃん。
見た人が日付を書いていけば、
班内にどのぐらいそれが滞留しているのか
誰の目にも一目瞭然で、受け取って次に回す人への
意識付けにも効果がある。


さらに僕達は思う。
「この程度の事は、いつも自分達で相談して進めているのに
なんで、今回はこんなに話が重大になるの?」
ていうか、いちいち社員朝礼にかける議題なの?
そこで社員がYESと言わないと、
私達はそれを実行に移せないの?
そこは最初から私達の裁量に委ねられているところじゃないの?


課長や主任は、今まで彼らに
「なんで社員への相談がないのだ?」と散々攻撃されているので
「聞いていない」「いつそう決まったの?」
「それって誰が決めたの?」と言われないように、
本当に小さなことまで報告するようになっちゃって、
お陰でそれで却下もありなので、やりにくいったら^^;。。。


そして、新人は女性だと誰もがいつかは私に言ってくるのだ。
「ここの上司って、全然発言力ないんですね。」


そう。私達の部門の上部組織である某事業部から賜ったあだ名が
「番頭つぶし」


課長代理でも主任でも、
着任した人は皆、一部の技術系社員に同じ扱いを受けて、
一年で潰されて転任していくのがこれまでの常だったから。


たとえ絶対に進めたほうがいいと思われることでも、
彼らの反発を恐れて上司は新しい発案をしないようになり、
スタッフ側が何を提案しても、それもまた拒否感のある顔をされて
なかなかやってくれなくなる。顔つきや表情さえも変わってくる。


また「それって○○さんの仕事ですよね?」のひとことで、
膨大な業務と雑用までひとりで抱えてしまい、
私達が緊急で主任や課長にやって欲しいことが
いつも後回しになって、手付かずで滞っている。


過去、私が課長からOKをもらい、
よかれと思って着手した作業や指示出しであっても、
「それって、どうしてぷらたなすさんがやっているの?
 そういった事は主任にさせて。」
なーんて突っ込みが逐一横から入って、ときにはストップ。
「課長に了解をもらいましたが?」
「いや、課長は…あの人は何にもわかってないから(笑)。」


まぁ、たまたま技術的に先頭を突っ走る社員さんが
ちょっと偏った性格の持ち主だっただけの話なんでしょうが、
一般スタッフはあまり気にしていないところですが、
運用側である各リーダーや私は、とってもやりにくくて困るのよね。


しかーし、私達も馬鹿じゃない(笑)。
指揮命令系統にこだわって毎回課長や主任に話を通していたら
いつまでたっても、物事が決まらず埒があかない。


だったら件のウルサ系の社員さん達に直訴すればいいのよね(笑)。
彼らは、正式に上げたものには感情的と思えるほど手厳しいが、
スタッフが休憩時や喫煙室で、ポロっとこぼす
「今、すごく困っているんですよね…」には案外弱いのだ(爆)!!


さらに!スタッフの女の子達が
「最近、疲れて仕事がイヤになりました」
「この頃、職場の雰囲気が悪くてツライです」
なんて、肩を落として愚痴ろうものなら
速攻スタッフの味方になってくれて、
「最近、スタッフの皆さんが困っている。
課長、どうして対策を考えないんですか!」と
翌日にはもう、打ち合わせの議題に上がっているよ、きっと(笑)。


つまり彼らも、人情と女の子には弱くて、
困ったときには大いに頼れる(本当は)憎めない人達なんですが、
それにしちゃー、上司に対する毎度毎度のあの反発は
なんなんでしょうね。。。


そしてそれに対して強権を振るえない上司は、
やっぱり心のどこかに、
畑違いの他から着任してきた素人同然の自分にとって
彼らにはどう転んでも技術的に歯が立たないという
劣等感があるんでしょうね。。。


ウチラの主任は、ちょっとズレているところがあるので(笑)、
それも仕方ないとして(爆)、課長は元々親分肌で、
うまくやっていけそうに思っていたんだけどな~。

    *    *    *    *    *    *


長年人と関わる仕事をしていると、
上下関係を素直に受け入れやすいのは、
男性のほうに思えます。


たとえ相手が私のようなお母さんぽい女性であっても、
肩書きのついた名刺を差し出すと、
男性の方は、まず自分を下において
上下関係とけじめを保とうとします。
(心ではどう思われているかわからないけど(笑)…)
そしてこちらが意識的に親しげな態度に切り替えなければ、
それはあまり変わることがないようです。


ですが、女性の場合はいろいろで、
お互いの人と成りがわかって、気心が知れてくると
相手が女性でも男性でも上司でも先輩でも、
上下関係を度外視した「友達化」を目指すような
手の伸ばし方をしてくることが多いようです。


つまり女性は(私も含めて)
あんまり相手の肩書きや
実力なんかにはこだわらず、
とにかく相手と仲良くなりたい気持ちが強いけれど
男性は他人との力関係を
本能的にかぎ分けて態度を決めるようなところがあり、
「かなわない」と思った相手には、なかなか逆らえず
手出しも口出しもできない傾向があるように思えます。


私達の職場のように技術的要素が強い業種だと、
知識や業務能力に勝る人の発言力はどうしても強くなり、
たとえ肩書きのある管理職の社員でも、
平社員に頭が上がらずに撃墜されちゃうので
転任してやってくる新しい課長や主任は
大変だなぁ(針のムシロ)と同情しますが、
これって男性集団ならではの特徴なんでしょうね。
(女の集団は、槍玉に上がるのは上役ではなく同僚である事が多い)


でも、そうでなくてもやることが多い管理職の人に
現場的な勉強不足を指摘して
逐一揚げ足をとるのもどうかと思いますけどね。
だって、どう考えても今から勉強して
彼らと同レベルの知識をつけるなんて
すぐには絶対無理じゃないですか。ねぇ。。


    *    *    *    *    *    *


今私は、9月で終了する数名のスタッフさんと
交替で就業する新人さんの研修真っ最中ですが、
その中でも男性の新人さんには、
口を酸っぱくして以下のように言ってます(笑)。


現場はそう甘くはないです。
黙っていても誰かが手取り足取り教えてくれるわけではなく、
わからなければ自分から質問したり調べたりしないと
決して正解は得られません。


とにかく、仕事で一人前にならないと
発言権さえ得られないムードも少々あるので、
悔しいと思うことがあったら、人一倍努力してくださいね。
って。


今の新人さんのように、初心者でもこの仕事がしたい、
何が何でもぜひやりたい!と応募してきた方は、
こちらも相応にたたき上げて育てて上げられるので
ちょっとやそっとでは負けないし、伸びるんだけどなぁ^^;…


今までは、ここまで言ったら逃げ出すのでは?
と思える新人さんも多かったので、
やはり面接のときから、意識的に鍛えるような関わり方をして
研修が始まったときには、少々きつく叱っても大丈夫ぐらいの
雰囲気を作っていかないと、屈強な仕事人は
育たないのかもしれないですね。


    *    *    *    *    *    *


ところで、最近、課長が明るい。
指示出しも朝礼の時の態度もどことなく堂々としている。


それはね、今まで課長が話す会社の決定にさえ異を唱えてきた
最後のウルサ系の技術社員さんが、
ついに移動になったからなの^^;。


彼の最大の功労は、豊富で詳しい知識を土台に、
設備部門や本社とも対等に渡り合い、
ときには、こちらの方針に従わせるぐらいの
強い力を持っていたことなので
集団として貴重な大黒柱を失ったスタッフ側には
微妙な不安が走っています。


でも、反面、メリットのあることはどんどんやっていこう!
という私達の意識が非常に反映されやすくなったわけで
この秋で6年目に突入する私達の職場も、
いよいよ第二期に入ったような感覚がすごくしています。


---------
今、読み返してみてふと思いましたけど、
女が手を組んで、集団でたてつくのは上司、
たった一人でも、気に食わないと個別にイジメルのは同僚。
男が集団でイジメルのは同僚の弱いやつで、
気に食わずに個別にたてつくのは上司。
あくまでも私自身の経験則ですが^^;…

折り返し地点

今期からスタッフの契約期間が半年となってしまったため、
例年になく慌しい8月、9月だった。


企業さんが各スタッフをグレード付けし
数ヶ月ごとに給料が変動するなど、10月から
新しい制度が導入されるめ、今後の見通しが利かなくなり、
ヘタすると収入が下がる人も出てくるかも…という状況下で
来期の意志確認を進め、数名の方が、次期「契約更新せず」で、
契約終了することになった。


ほかにも次の更新を待たずに、中途で辞めたい方が数名。
あぁ、今期はいつになく人の入れ替わりが多いなぁ。。


制度が変わるので、仕方のないことですが、それにしては
終了者が特定のグループに集中している。
やはり昨年他のビルから移ってきた移動組にその傾向が顕著で
退職理由としては、給料制度の変動よりも、
職場への不満と抵抗が、面談時の言葉からは感じとられます。


もちろん、事情があってやむなく転職してきて、
生活のために…と、観念して腹をくくっている
30代後半から40代の家族持ちのスタッフと違い、
若い方には、払拭しきれぬ根強い正社員志向があり、
「今がその時期!」と感じた人から
少しずつ"卒業"して入れ替わっていくのが常ではあります。


ですが仲のいい社員や友人達と共に仕事をするのが楽しいので、
過去、よほどの決意や、体調や人間関係などの悩みがないと、
簡単にスタッフさんが辞めるような職場ではありませんでした。


なので今は、基本的に人と人とのつながりが希薄になってきて
仕事自体も、他者から強制的に「やらされている」感が
とても強いのだと思います。


    *    *    *    *    *    *


私が最初から担当している自分達のフロアの各グループは
男女半々、最初から企業さんがリーダー制を義務付けていて、
かなりのところまで、自分達で判断して、
社員の手を借りずに動くんです。


でも移動組はそういった発想自体が
まったくないところからやってきた女の子達なので、
男性正社員という、異性で絶対的な存在の下に
(正社員は全員男性ですが^^;)
各スタッフが同等並列に仕事するのには慣れていても
スタッフ同士の中に上下関係があって、何事も
スタッフ側のリーダーの指示の元に動く…ということには
抵抗があるわけです。(気持ちは共感するよ)


今まで、自分達の中で正社員の存在感が大きかったし、
正社員から評価され愛されることを
糧としてやって来た彼女達にとって
その経緯を詳細に知らない新任の課長や主任の元、
意識付けも曖昧なままに、私達のフロアに併合されて
これからは○○リーダーの下でやってね、と
同じ契約スタッフの同世代の女性
(当時は青りん)を紹介されても
当然、面白くなさが残るんだよね。


でも、彼女達は受け入れ側の私達から見ると、
どことなくルーズで規律や厳しさに欠けるように見え、
遅刻や欠勤が多いし、業務上スキル不足であっても、
「これじゃいけない」と、自学に励んだり、
切羽詰ったりすることがあまりないんです。


それは、彼女達の前の職場の運用の仕組上、
正社員がいつもそばにいて、
難しい案件はすぐに引き受けてくれていたし、
当時の社員さんたちのキャラクターもあり(笑)、
ミスっても「ああ、いいよ、いいよ。」と怒られなかったり、
少々の遅刻でもオマケしてもらっていたりした、
育ち方の甘さから来ているものと思っていますが、
だけど、それって彼女達だけの罪ってわけでもないんだよねぇ。。。


でも、一からスタートする新人さんと違って、
すでに身についている雰囲気や発想を変えていくのは難しく、
そこをわかってもらうためには、
彼女達自身を主体性を持った集団として
早期に組織化(2、3名のリーダーを設置した小班体制にする)
すべきだったんですよね。


諸事情によってなかなか着手できず、
やっと最近、環境が整って来たかな?と思われる矢先の
契約更新時期突入でした。


    *    *    *    *    *    *


昨年はグループ合併と同じ時期に
他の部署に大きな新規立上げが入り、
本来の担当グループを人任せにしたまま
約一年間の現場不在を余儀なくされたのですが、
今年の春から自席に戻って、
じっくり様子をうかがってみると
ここ最近の自分達の問題点は、
やはり前述したように
組織化の未成熟に尽きると思います。


さらに、それ以上にもっと大きな問題点は、
その事実に早々に気がついて、
移動組のリーダー設置を社員側に進言したり、
業務態度に疑問が残るスタッフさんが仮にいたとしても、
それを注意し諌める事の出来るリーダーさんが
現状、誰もいなかった…ということです。


それに、"最初が肝心"であるはずの新人さんが入ってきても、
自分達の仲間として、受け入れと育成・定着に気を配り、
同時に自分達の職場で共に働く人材として、
きちんと"しつけ"をしていける人が私の下には今は誰も居ない。


でもさ、これって「やらない」んじゃなくて、
「できない」んだと思うんだよね。


それは各リーダーさんの自信のなさと共に、
新人さんが自分よりも高スキル高学歴高キャリアだった場合の
立ち居振舞いのノウハウとか、人間関係の経験、そして
例えば少々弁の立つ生意気な新人が入ってきたとしても、
彼ら彼女らを地道に現場のルールに適応させていく手練手管とかが
圧倒的に足りないんだよね。


    *    *    *    *    *    *


それにしても、こうやって冷静に考えてみると、
本当に職場って"しつけ"の有り様如何だよなぁ…と、
思わざるを得ないです。


そして、誰もが「それって社員さんやぷらたなすさんの仕事」
と思っている他人ちっくな感覚を、これからは各リーダーさんから
排除していくべきなんですよね。


今までは、そういった育成や雰囲気作りやしつけなど
直接の業務に関わらない部分は
マネージャーである私が担当であって、
(周囲からもそう見なされていて)
担当職務だからそれらを自分の仕事だと思って、
責任を持って努力と工夫をしてきたのですが、
最近は「おぃ、チョト待てよ?」と(笑)。


だってどんなノウハウもスキルも、
主体的に直接関わっている人についていくんだもの。
いつまでもそれを私だけがやっていたら、
他のリーダー達にはなにひとつ経験が蓄積しません。


部長に部長の仕事が、課長に課長の仕事があるように、
今まではそれが当然自分の役割と思って
自分が中心になってきたけれど、
これからは、根本的にそこから考え直さないと
ダメなんじゃないかって思い始めています。


今からは自分が動くのではなく、少しずつ
自分と同じ仕事を同じように
各リーダーに動いてもらうことにしよう。
その方向性を示唆して、ときには助言・指導をし
適度に厳しく(笑)!叱咤激励しながら、
タフなリーダーさんを育てていくって言うか。。。ね。


今までは、責任者としての成功も失敗も
ダイレクトな結果となって自分に跳ね返り、
それが自分を成長させてきたと思うけど、
その喜びも苦しみも、今度は後輩達が自分達のものとして
味わっていかないと、彼らの成長はないものね。。。


職場にとって自分が必要不可欠で有能な存在と思われることは
ある意味自尊心を満足させ、居心地のいいことではあるけれど、
そしてそれを目標として長い間仕事してきた部分はあるけれど、
私はいつまでもそこにとらわれていちゃいけないな。うん。


これからは、後続をそんな風に育てて、同時に組織化も進めて、
私自身は「いなくてなならない存在」から
「いなくてもいい存在」に変わっていかないといけないんだよね。


    *    *    *    *    *    *


私は10月の誕生日を迎えると45歳になります。
45歳っていったら、四捨五入すると50だよ、げっ(爆)!


10歳以上も歳の違う同期の気の合う仲間達と、
飲んで騒いでほとんど同じ気持ちで
やってきた今までは今までとして、
これからは、40代後半じゃないとできないこと、
若い人では思いつかないことを、身をもって体現させていくのが、
自分の進む道なんじゃないかな~、などと
ひそかな願いを胸に抱きつつ、
10月からの新しい「下期」を迎えます。


私は立上げメンバーで今の職場に入っているので
同じグループ内に自分より上の立場の存在も、先輩もいません。
また5年前にスタートした新しい職場なので、自分自身や、
これからも変わらずに長く仕事を続けていこうと思ってくれている
古くからの契約スタッフが、この先どういう風になっていくのか
完成した仕組もルールもビジョンもありません。


小さな職場ではありますが、そんな事を考えると、
高村光太郎の「僕の前に道はない。僕の後ろに道はできる。」
という有名な詩を、ふと思い出したりします。


以上、
次の日記?の更新まで少々お時間をいただいていた期間に、
「こんなこと考えてました~♪」というご報告でした(笑)。


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