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2005.07.18

最近の新人育成に思うこと

先週は、二月に入ったスタッフさん(30代後半/女性)が
初めて遅番に入るのに一週間付き添った。


今までは、青りん班長(30代前半/女性)が
これをやってきたが、青りん班長の退職後に
後任になったレイちゃん班長は、
シフトメンバー出身ではないので、
思うところがあって、今回は
でしゃばらせてもらった(笑)。


それにしても、通常付き添いサポートは
遅番と同じ出社でいいのですが、
私は業務上そういうわけにもいかず、
丸々一週間、8:30~21:00までの完全拘束は
ちとキツかったです^^;


お陰で、帰宅してPCの前にも座ることなく
家事を終えて速攻布団に直行の日々でした(笑)。


    *    *    *    *    *    *


遅番者は、正社員や日中のスタッフが
みんな帰ってしまった後も数人で残り、
21:00まで業務をこなして帰宅するシフトで、
私のグループでは、約半数が
このローテーション勤務の契約で入っています。


その日、1日で終らない作業や調査、
21:00以降の深夜帯にお客様対応が発生するようなものは、
その日の宿直勤務スタッフに引き継いで業務終了となりますが、
一般窓口を閉める17:00過ぎになると、
業務への取組み姿勢を180度方向転換しなければなりません。


フルメンバー何十名に、
正社員や班長・リーダーが幾重にも控えていて、
時間と手数を必要とするような案件は、
さっさとバックヤードに手渡してしまい、
「自分達は簡単なものをさばいて処理件数を稼いでいきましょう!」
といった基本発想を17:00過ぎには切り替えなくては
いけなくなるわけです。


つまりそれは、助けてくれる人が
誰も居なくなっちゃうからなんですが、
それでも、業務が滞りなく回っていくのは、
その時間帯になると、処理すべき業務が
格段に少なくなるから。


何十もの空席の中に取り残されたように
ポツンと数人固まっている彼ら、彼女らは、
17:00を過ぎると、完全自己解決・自力対応モードに
頭を切り替えて、周りの仲間と相談したり、
質問しあったりしながら、
一件の調査を自己責任で完遂していくわけです。


そして、昨年からことごとく新人が定着せずに
このたびまたまた、ついに4連敗のワースト記録が決定したのは
まさに、このシフト勤務スタッフなのである。
シフト勤務に入れてから体調を崩す人もいたが、
シフト勤務に入れるようになるまで日数を経ることなく
早々にリタイアするスタッフが多いので心痛が増すばかり。


以前にも、「人の融合に一年かかった」
で書いたりしたが、日勤メンバーとシフトメンバーが
日中机を並べて同じ業務をするようになってからは、
連帯感も仲間意識もまとまりも希薄になってしまい、
「新しい仲間を受け入れる」事にさえも、
どこか他人事のような、我関せずの気風が見受けられる。


以前であれば、新人さんが決まると、
「ぷらさん、今度の人は男性なの?女性なの?」
「いくつぐらいの人?どんな感じの人?」
と、よく尋ねられたものだが、そういえば最近は
全然聞かれないなぁ^^;…


    *    *    *    *    *    *


それにこの頃は、先輩達の後輩に対する
「冷たさ」というのも、どこか気になる。


多少専門的、技術的な業務に、
初心者を入れることも多いので、
たいていの人は、何がなんだかわけがわからず
汗をかき、恥をかきながら、
必死の思いでついてきての今がある。


咀嚼できずにいたことを曖昧なままにしていたために
手痛い失敗を被ったことも数知れず、経験を積んで
誰もが皆、些細なことにも用事深くなっていくのだが、
その分、自分達が歩いてきた道を
新人さんにもたどって欲しい思いが強く、
あまり質問をしてこなかったり、
自己判断で物事を進めてしまうような新人さんには、
眉をひそめるような非難がましい感覚を抱きがちだ。


彼ら、彼女らは、新人さんに対して
「ちっとも聞いてこない」
「すぐに自己判断で突っ走る」
という、不満の声をすぐにあげてくるが、
ちょっと待てよ?…と、私は思う。


キミ達の言い分は間違っていない。
でもね?あなた達が入った頃と今とでは
環境や状況がまったく同じですか?


おととしまでは、確かに二つのグループに分かれていたので、
人数がそれぞれ半分の分だけ、顔も名前も覚えやすかった。
不安で一杯の新人さんを、みんなでサポートしていこうという
気風が確実にあった。


また、全体的に業務がさほど多くなく、
誰かが一人の新人さんにかかりきりになって何かを教えていても、
実績が極端に下がるということはなかった。


どちらかと言えば、新人さんは
一刻も早い立ち上がりを強要されること無く、
不明点をしらみつぶしにつぶしていくような
緩やかな成長であっても、それが許されていたし、
先輩達の中にも、「それでいい」という暖かい目が
一様にあったはずだ。


正社員の補助を受けながら人を育てて来た日勤メンバーも
スタッフ同士で教えあいながら人を育てて来たシフトメンバーも
かつてグループが分かれていた頃は、お互いの育成スタイルが
きちんと出来上がっていたはずなのに、今はそれが無い。


業務の幅や量が段々増してきて、
誰もが人に何かを教える余裕などなく、
かつ、人に何か聞かれることで
自分の実績が下がる事を
非常に気にする人まで出て来ている現在、
新人さんからの質問への返答は、どこか冷たくなりがちで、
口調も、私が耳にすると、大変そっけなく聞こえる。


新人さん達は、先輩の顔色を読むので、
自分達の質問が、相手の迷惑になっている…と感じれば、
中には聞きたいことも聞けずに居る人も出てくるだろう。
この状態で、「隣にいるのに何も聞いてこない」と
否定的な目で見るのは、とても酷なことだと思うのだ。


「私に今聞かないで"光線"」を発しているのは、
先輩達のほうかもしれないし、
すぐに「そんなの自分で調べたら?」と誰もがつき離し気味、
人数が少ない小グループのうちはそれでも良かったが、
ボリューム感が増してくれば、一様にそう思われるのは
きついだろう。


みんな、今の新人さん達が自分達と同じ環境からのスタートと、
勘違いし、幻想をベースに物を考えているんだよ?
もし、「何も聞いてこない」「すぐに自己判断で突っ走る」と
昨今の新人さんに対して不満に思うのならば、
何にも先んじて、まずその危険性を道理に沿って
わかりやすく説いていかなくてはならないのではないかと思う。
(…と、OJT担当には言いたい。)


    *    *    *    *    *    *


考えすぎなのかもしれないけど、
班長や先輩達の、新人さんに対する態度そのものも
私なんかは、この頃とても気になるなぁ。。。


個人的には、もうちょっと敬愛がこもっていて
それでいて、オフィシャル感があったほうが
いいのではないか?と思う。


具体的には、お互いの信頼感がまだ固まらないうちの
友達口調は慎むことだ。


新人さんは、右も左もよくわからない。
新人さんから見れば、先輩達は、
誰に何を尋ねることも無く、すべて一人でこなしている
(いわば)雲の上の人達だ。


その先輩達に、何かを尋ねたときに、
「それ、違うし。」
「それ、違うから。」
「それって、違くない?」
等の、タメ口返答は、聞きようによっては
仲間として受け入れてもらえていないような
拒否感を感じさせ、質問者を
いたく傷つけるのではないだろうか?


新人さんを友達としてではなく、
まず職場の後輩として正当で公式な扱いをしないと、
ダメなんじゃないかと、私は思う。


    *    *    *    *    *    *


また、私達の職場では、
どうも理系体質の人を育てきれない短所があるようだ。


理系体質の人は、理屈とまずは白黒で物事を考える。
「違うのはわかった。でもなぜ?」
この問いに筋道を立てて、納得行くように
答えられる人がいない。


「決まりだから。ルールだから。」では、
彼らの回答にはならない。


どういう仕組のどういう動作が
どういう事例を引き起こすから
(または、過去にそれが問題となったから)
「その方法をお客様にお勧めしてはならない」
と言わないと、一発で理解を得られないのだが、
そこを追求してきたり、反論してくる新人さんに対しては、
「指示に従ってくれない」と拒否感を持ちやすいのも、
個人的には、ちょっと違うと思うんだけどなぁ。。。


#過去の新人さんからは、
#頭ごなしに「ダメ」と言われるだけで
#親切に説明してもらえない…という不満が上がっていたっけ。
#理論的な説明をきちんとできないのは、
#ある意味、先輩達のスキル不足でもある。


人を育てるということは、
上下関係を確立させるのが目的ではなく、
ましてや、その人のキャラクターを
職場の色に染めていくのが一番の目的でもなく、
一人のスタッフとして、
職場で一人前になってもらうことだと思う。


そのためには、「この人の言うことなら聞いてもいい」
と、新人さんにまず思ってもらうことが肝心で、
世間話をしたり、雑談でお互いの人と成りを見極めつつ、
同時に、人間的にも技術的にも相手よりも優れていることを
提示し認めてもらわないと、何もかも始まらない。


そしてまた、どんな人であっても
「私はあなたが大好きです」という姿勢で
コミュニケーションを取っていかないといけないと思うのですが、
その辺が、まだまだ「若者集団」ということなのかな。


    *    *    *    *    *    *


先週の月曜日、グループ内で貴重なムードメーカーである
ひろ子姉さん(40代前半/女性)を、私はソフトに注意した。
新人さんのSOSに、結構キツイ言葉で返していたからだ。


ひろ子姉さんは、お祭り好きで明るく、
非常に存在感のある人だが、
難しい案件を調査していると、
すぐに一杯一杯になりやすい(笑)。


タイミングが悪かったのだろうと思ったが、
今週の遅番で、初めて遅番に入る新人さんとの
やりとりを見ていると、やはり物言いがキツく感じられる。
教え方に優しさが無い。


これは、アレですね、
仲良しで完全に内輪のノリが出来上がっている
イマドキの若者友達集団に
部外者を突っ込んだときの冷たさによく似ていますね。


「○○のときは、やっぱり○○するものなんですか?」
と、おずおず尋ねてくる新人さんに、
仲間内で首を傾げ、顔を見合わせあって、
「え?いや、別に…ねぇ?適当でいいんじゃない?」
ちゅうのは、ないべ?ひろ子さん(苦笑)?


新人の引き続く体調不良によるリタイヤを
なんとかこの辺で阻止したい私としては、
今や、そういったやり取りの一つ一つが
気になって仕方ないのだ^^;。。。


「私が入ったときはわからない事だらけで、
人に聞かないとわからないことばかりだったから、
私は、どんなことでも、恥ずかしくても人に聞いてやってきた。
それは新人の努めだと思っているし、自分の努力でしょ?
人に多少嫌な顔されたって、仕事なんだから
聞かなきゃいけない事は聞けなくちゃいけないのに、
それって、なんで、そこまで、アタシ達が気を使わなきゃ
いけないものなの?で、なんでそれをアタシに言うの?
だったら、みんなを集めて言ってよ、って思いますけど!」


帰り際、ひろ子さんからこんな反論があって、
私達は、少し言い合いになった。


確かに彼女の言うことは本当のことである。
私も二年前なら、そう思っただろう。
だが、その方針でやってきた結果がコレなんだよ。


唯一の私の反論は、
「今はもうあの頃とは違うんだよ?」


そして、
「私達が新人だった頃、私達は周りにそんな風に
思われていただろうか?」ってこと。


「一回ではわからないと思うけど…」と、
何度聞きに言っても嫌な顔をせずに教えてくれた社員さん、
黙って固まっていると、「どうしたの?わからないの?」と、
向こうから声をかけてくれた先輩や仲間達。


当時は班長もリーダーもいなかったけれど、
教え役の人、指摘役の人、まとめ役の人…
なんとなく、自分のキャラに合った役割分担と住み分けが
自然にできていたように思う。


    *    *    *    *    *    *


今こうやって見ると、一年半もの間
不在気味だったツケは大きいのかな。


グループ合併とほぼ同時期に
新規別部署の立上げの話が入って、
私は今年の初めまで、契約会社で研修をしていることのほうが
ずっと多かった。


今までは今までとして、
私達のグループもそろそろ第二段階に入る時期
ということなのでしょうね。


第二段階。
それは、ひとことでいえば組織化ということなのかな。
新人の育成も、自分たちの技術の向上も、
同じ意識で、同じ自覚で上から下まで
前向きに浸透していけばいいのですが、
まだまだそうは行きません。


何もかもが、「今から。これから。」なんだなぁと、
思ったりしています。


    *    *    *    *    *    *


翌日、ひろ子姉さんと仲の良い
難波班長(30代前半/男性)から
突っ込みのメッセンジャーが来た。


「彼女、非常にへこんでました。
なんで私だけ?って。」
何があったのか、よくわからないが、
個人攻撃は良くないのではないか?
という主旨であった。


私は経緯を話して
(正確には、メッセンジャーに返信して)
ひろ子姉さんは、人付き合いに優れている分、
誰からも非難されることが無いが、
キーマンとして、信頼している分だけ、
「よろしくないのでは?」と感じたことは
ぜひ、指摘してあげて気付いて欲しかった…と書いた。


ひろ子姉さんは、本当にいいヤツなんです。
だから、その時はムッとしても、
必ずわかってくれるという確信があった。
その旨も書いた。


「そんなに、落ち込んでた?」
「いや…悔しいからアタシは明日絶対に休まない。
意地でも会社行くって言ってました。」
「あはは、それでこそ、ひろ子姉さん!
わかってくれると思うからこそ、キツイ事も言うんだよ?」
「あ、そういえば、ぷらたなすさんは、言い易いと思って
すぐに私に何でも言ってくる、っても言ってましたよ?」


あははは!当たっているけどそれ、違うよ。
誰からも「文句無し」と思われている人に、
ダメ出しをするのは、こっちだってかなり勇気がいるんだ。


うん、私、ちょっとだけ不条理な人になりたいな。
「頭に来た!あの人の言うことには腹が立つ!」
そんな人に、もっとなりたいね(笑)。
もうちょっと、幾人かいるキーマンを叩きたい(笑)。


そう、今、うちのグループに不在なのは、
強力な「締め役」なのじゃないだろうか。。。


とりあえず、新人さんが独り立ちするまでは
もうこれ以上、野放しはできないかな。
以前そうしていたように、できる限り付き添って
タフに仕上がった後で、初めて、野に放ちたい心境です。
やっぱりもうちょっと関わりたいかな。。。
育成の分担なんつう社員の決定なんぞ、
この際さり気に無視しよう(笑)。
もっともらしい言い訳を50ぐらい用意して(爆)!!


一番覚えてもらいたいのは、ルールでもなく手順でもなく
そして、技術でもなく、案件を自力解決したときの達成感、
お客様に感謝されたときの幸せ、
昨日わからなかったことが、今日はわかるといったような
成長している自分への満足感、
そういった精神的な事だったりもするんですよね。。。


そこさえクリアすれば、あとは放っておいても、
自分から貪欲に努力と追求をし始めるものなので。


    *    *    *    *    *    *


午前中の私と難波班長のやり取りを知る由も無く、
ひろ子姉さんは、午後に出社してきた。
少々ツンツンしている。
私に昨日言われたことで、腹の虫が収まらないのだろう。


だが、新人さんへの接し方は、
昨日とは全然違い、かなり意識してくれているようだ。
その日の遅番は、シフトメンバーだけで仕事をしていた
グループ合併前の一昔前に戻ったような雰囲気があった。
10放った矢のうち、たった一本でも誰かの心に届けば
私はそれでいいのだ。


自分が100パーセント正しいとは思わない。
新しい仲間の中に入り、新しい仕事に付く新人さんは
相応に努力すべきとは思う。元々それが基本です。
また、受け入れ側も新人にこびるような姿勢は
持つべきではない。


でも、新人さんが伸ばした手を、
しっかり掴んで引き上げてあげる体制が整わないと、
私達はいつまでたっても
同じ失敗を繰り返すんじゃないだろうか。


考えてみれば、長い間その役割は
家庭を持っていて、分別と思いやりのある、
おじさん社員さん達が担ってきたのだ。


合併によって、突然社員と業務も席も隔てられ、
委託運用に近い形でいきなり投げ出されたところに、
新しい課長と新しい主任が就任して来て、
経緯があることを理解してもらえず、ほかと同じように
完全に体制の整っているグループであると
勘違いされたまま今に至っている点も痛手だったな。


7月で退職するタツノ君(30代前半/男性)の後任は
まだ決まらない。
ストレスなどによる体調不良は、その人自身の体質もあるが、
せめて、そうでない人がそうならないように、
次からは、ひとつひとつをきちんと固めて
段階を踏んで育成していきたいです。


これ、キャリアも技術もあって一見タフに見える
タツノ君に油断していた、私自身の反省でもあります。
適性や覚悟を厳しく見極めて確認を取って業務をお願いし、
私の初期研修のうちに耐性を養ってもらい、
安心して、次の現場担当に渡せるようになればいいですよね。
理想ですけど。。。難しいですけど(笑)。。。


そして、実は何もせずに
ひたすら今までと同じやり方で辛抱したほうが、
本当は得策なのでは?などと思ったりもするのですが(笑)。。。


今日はここまで。


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コメント

うーみゅ。。
サポート業務やクレーム対応業務など、いまいち
納得の行かないものも、ある程度受け止めて、
ある程度受け流さなくてはならず、ストレスの高い
(その割りに評価の上がらない)業務に、よく見られる
出来事のような気がします。。社内的評価を上げる立場に
ぷらたなすさんがいらっしゃるのかどうかはわかりませんが。。

あと、ぷらたなすさんが育て役になっているようですが、
「組織化を進める」という点では、ぷらたなすさんは
むしろひろこ姉さんや隊長さんの育て役に徹するべきでは
ないでしょうか?
ちょっとした注意だけではなく、ものになる形に彼らに
責任をもって育てさせるんです。さらに、その「人」の
選択自体、つまり採用面接にも参加させるのが良いと
思いますよ。

批判的なことを書いてごめんなさい。m(_ _)m
ぷらたなすさんは本当にやさしい人なんだと思います!

#ボクの若い頃は、「多少いやな顔されても、聞かないと
#仕事にならない…」と思っていたのは、ボクの後輩では
#なくて、むしろ先輩だったような気がする(笑)

え?
今はそんなことないですよ。。誰に対してもニコニコ笑顔で
教えています。(^_^)

久々の書き込みです。

随分と行き詰まっているようですね。
なんだか今までのBlogの集大成って感じの内容に思えました。
私も似たような仕事をしているのですが、ちょっと分かる部分もあります。

エンジニアの人って、いかに自分がエンジニア魂をくすぐられる仕事が出来るか、それって大事なんですよね。
でも本当は下の人間を育てると自分が楽になる。
しかも評価も上がって一石二鳥って考えると、こんなにいいことは無いはずなのに。
下の人間が自分を上回るスキルを持っていることは、本当は自分が成り上がるチャンスなのに、追い越されるって危機感だけ抱いちゃう。
自分は要所だけ抑えて、マネージメントをして、しかも下の人間が面倒くさいことをやってくれる。
こんなに素晴らしいことは無い!って思ってもらえれば、多少面倒でも育てようって思うのになあ。

時には嫌われ者になるっていうぷらさんはすごいですね。
そのぷらさんの良さをみんなが分かってくれればいいのに。

偉そうなことを書いている私もぼやきたいことだらけです。
ぷらさんと酒飲んで語ったら楽しそうだなあなんて思ってしまいます。

yamamutsuさん、daisukeさん、コメント本当にありがとうございます。

>yamamutsuさん
ご指摘のほどは、自分でもわかっているんですよ。私の今の役割は「リーダーを育てる」という事は。。。おっしゃる通り、各リーダーさんは、本来、人選から関わるべきと私も思います。ですが、ここが苦しいところでして^^;、各班長さんは、お給料が時給として企業さんから出ているので、完全に企業さん側の配下にある人間なのです。つまり、現場にいてこそナンボのスタッフだったりするわけです。また、今この時点では、彼らに新人さんを全委任する危険性を、個人的に非常に感じるわけです。クライアントさんと契約会社の関係は、「結果がすべて」ですので、新人が入っては辞める状況が続くのであれば、私自身は、当面はなりふり構わず、体張ってでも阻止しなければいけないって言うか(笑)。やっぱり、もうちょっと時間が必要ですね。

>daisukeさん
スルドイです。「集大成」というのは、書きながら自分でも感じていました。たぶん、コレを言いたくて、私はblogに手を染めたんじゃないかな~…なんて思っていましたよ(笑)。エンジニアさんの、強迫観念ていうか、切羽詰った気持ちって私にもわかります。私の担当する部門は、非常に優秀な社員さんが多くて、お陰で私達契約スタッフは、私のように初心者に毛の生えたようなスキルでもそこそこやっていけるのですが、反面、一部の社員さんの、重要な情報を囲い込み、独占し、フロントに落とし込まない姿勢が私達の知的好奇心を阻害し、「じゃー、この程度でいいのね?」的な開き直りの感情を、一部の有能なスタッフに呈したことは事実だと思います。ウチの職場では、そんな人達の事を「技術屋タイプ」と呼びます。ユーザ対応がある以上、誰しもそこに甘んじてはいられないんでけどね。「嫌われ者」に関しては、次に書きます(笑)。

どんな職場でも、人の育成は難しいものですねぇ。
#ぷらたなすさんの気遣いは、凄いと素直に感心してしまいます。

残念ながら、私の部署は未だに「トラの穴」呼ばわりされております(爆)

おっかしぃ~なぁ~?

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