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2005.06.26

長所を売り出してあげなきゃ

先々週はお客様から苦情をちょうだいした
モンちゃん(20代後半/女性)の
フォローアップ週間だった。


いわゆる赤点の補習のようなものですが、最低限、
「こんな言い方をすると、
お客様の感情を逆なでしちゃうのね…」と、
少しでも気がつくきっかけになりさえすればいいわけで、
ひとつでも、「なるほどね」と思うところがあれば、
少しずつ何かが変わっていくと思うのね。


だから、べったりと横にくっ付いて
逐一ダメ出しをする気持ちもなく、(ある意味逆効果(笑) )
ましてや、「もっと心のこもった誠意ある対応を!」なんて、
土台のないところに、いきなり精神論を持ち込んでも
戸惑いと反発を増長させるだけのような気がしていた。


周りはクレームを引きがちなモンちゃんに対して
半ば冷ややかな視線で見ており、
今回、私の厳しい指導の?手が入ることを
期待していたのかもしれないけど、
そうと見せかけておいて、
特に何かをキツク叱っていこうとは思わなかった(笑)。


だから、ほとんどなんにもしていない。
一箇所、「ここだけ直してね」ってお願いして
そこだけは直してもらって、後半はヒマゲになると
ずっと雑談(笑)。


まぁ、対企業さん的に「何か対策とりました!」という
建前があればよかったりもするので(笑)、
レポートもテキトーに書き上げて、
(おぬしもわるよのぉ。。。。わはは!)
あとは何事もなかったかのように、
今週も過ぎていきました。
上のほうでも、その後、話題には
出なかったみたいだし。


でも、微妙に良くなってますよ。
というか、周囲の仲間に対して、
どことなく明るくなりましたね。


私は、職場でスタッフさんが
楽しそうにしているのを見るのが好きなので、
それだけでもうれしいし、
逆にそういった人間関係の安定が
その人をどんどん向上させていくのでは?
などと、考えてみたりもします。


    *    *    *    *    *    *


それにしても、モンちゃんと一週間くっ付いていてビックリしたのは、
ものすごく記憶力がいい事!!!そして手順が正確なこと!


取扱商品で、以前にどんな不具合や話題があったか、
とてもよく覚えているし、過去のメールもすぐに探し出せるように
良く整理されている。(私とは大違い^^;!!)


また、たまにしか発生しない作業のため覚えが悪く、
そのたびに新人のように、「えーとこの場合はどうするんだっけ?」
と、誰もが毎回マニュアルを引っ張り出すような作業でも、
「まずここを確認して、こういう書式でメールで依頼して…」
と、サクサク答えられる。はっきりいってすごい。。。


これは、ご本人の持って生まれた資質もさることながら、
何事もきちんと迷わずに行いたい、彼女の努力もあるね、きっと。


    *    *    *    *    *    *


ちょっとびっくりしちゃった私は、その話を
新班長のレイちゃん(20代後半/女性)にしたのね。


「モンちゃんてさぁ、なんかすごいんだよ。
手順とか、調査フローとか、もう、カンペキ!正確!」


え、でも、それって当たり前じゃないですか?


そうか…当たり前か…?
ん?そうか?当たり前?そーお?
「ぷらさぁん、この場合ってどうするんでしたっけ?」
って、レイちゃん、私に聞きに来たこと、一度も無い?
無いわけないよね???


私だって、
「あー、この調査、前回やったの半年前だったから
もうすっかり忘れたっ!どうするんだっけ?」
と、ぎゃーぎゃー騒いで
聞きまわることなんてしょっちゅうだ(笑)。


それが、全然ないんだよ?一個も!!


「物部さん、この前も苦情引きましたよね?
いくら、やり方が間違ってなくたって、
話し方がアレじゃ、どうしようもないんじゃないですか?」


うーん、それは、ある意味、正論。


でもさ、ずば抜けて秀でてはいないけど、
対応は一応、ノーマルでとりあえず平均点前後。
いつもどおりのクールさなら、
このぐらいの人はあちこちにいるし、
ストレートで話が早いので、
知識があって目的がはっきりしているお客様には
好評なときもあるのだ。


お客様と対応する仕事なので、
「相手に反感を抱かせるような話し方は致命傷」
うん、それはそう。


でも、短所の見えるスタッフさんを、
そうやって一刀両断に切って捨てるような考えは
よろしくないんでないの^^;???


つか、退職した青りん班長の後任で
先日班長に昇格したばかりの
まだ気負いのあるレイちゃんを前にして
ちょっとモンちゃんを誉めすぎちゃったかな?
私の持っていき方も、チトまずかったね(笑)。あはは。


    *    *    *    *    *    *


で、私、考えたんですけど、
モンちゃんといえば、人に心を開かない冷たい印象で
暖かみの無い話し方が、
たまにお客様からお叱りを受けたりするイメージばかり
先行していますけど、
この正確な手順や、各種の運用ルールが
カッチリと身に着いているすごさが、
グループの中で一度だって脚光を浴びたことあったかな?


定められた規則を遵守して、
間違いのないように業務を遂行していきたい、
マジメさとプライドと努力を感じるんだけど、
そこって、みんなが彼女に対して
スルーしている部分なんだよね。


周りが彼女にこうであって欲しいと思う部分と、
ご本人が重視して気をつけている部分が
かみ合っていないので、
誰も彼女の長所に目を向けてあげないけど、
もしかしたら、それって、
とても寂しくてつまらないことなんじゃないかなぁ。。。


たったひとつの価値観をベースに、
「あの人はダメ」と思われている自分を
さりげに自覚していたら、
そりゃー、周囲に心を閉ざしたくもなるよな。
元々社交的なキャラじゃないわけだし。


思えば、レイちゃんの言ったひとこと、
「話し方があれじゃ、どうしようもないんじゃないですか?」
これが、モンちゃんへのグループ内で共有されている評価なら
それは、巧妙に崩していかなくてはいけない事なのでは?
と、思う。


クレーム。(ないほうがいいには決まっているが(笑))
これを、ジョークにしちゃえばいいんだよね(笑)。


ご本人が、隠したり頑なになったりしないように
「また、やっちゃいました~。でへへ…」と、
いい意味でオープンに、いい意味で自虐的に
自分から語れるようになって、かつ、
周りも眉をひそめたりせずに、「またかよーっ(爆)!」って
全員で椅子からずっこけるぐらいの、おおらかさ?(笑)?


という下地の上に、
だがしかし!ルールと手順の記憶だけは
誰も彼女にかなわない!脱帽!
「迷ったら物部に聞け!!」
そんなイメージがのっかっていけば
いいわけだな!


よし!決めた!
それで行ってみよう!
せっかくのいいところが、
日の目を見ないんじゃ意味無いよ。


    *    *    *    *    *    *


今まで長い間、
他部門から人を受け入れたり、
新人を集団の中に入れてきたり、
その後の人間関係や、
グループの中でのポジション(位置取り)は
個々の資質や成り行きに任せてきた。


けれど、優れた長所が埋もれてしまっているスタッフさんは、
こちらがある程度イメージを固定させて
後方からちょっとだけ後押しして、売り出してあげないと、
うまく行かないケースもあるんじゃないかな?
そんな風に思い始めてきました。


    *    *    *    *    *    *


今週、私はモンちゃんから離れた自分の席に戻りましたが、
週末に一通のメッセンジャーが彼女から飛んできました。


「最近、○○の調査手順に
間違いのある人が多いみたいなんですけど…」


うわ!実は、私もちょうどそのとき記録簿を見て、
同じ事を思っていたんだよね!!!
さすがだ!!


こういった突っ込みをしてくるのは、
先週のリベンジであるのかもしれないのですが^^;
まぁ、かわいいものじゃないですか。それぐらいは。


それより、みんなの間違い・勘違いは
放っておくと、そのままヘンなスタンダードになっちゃうので
気がついたら、すぐにストップかけないとネ!


「私から伝達メッセージ流しますか?」
「あ、ぜひ、お願いします!」


そうそう、その調子!いい感じ!
全体のためにも、気がついたことは、
ひとりひとりがどんどん全員に向けて
発信したほうがいいのだ。


その日の夕方の全員ミーティングで、
班長のレイちゃんも、
「今日、物部さんからメッセージが流れていましたけど…」
と、なかなかうまい前振りだ!


特定のスタッフさんを偏重することはよくないと思う。
だが、日々の仕事の中で、自分の行動が評価され
自分の存在価値を幸せにかみしめる機会は
均等にあっていい、と思っています。


そんな小さな積み重ねが、
その人を成長させ、明日へのエネルギーを
生み出していくんだもの。

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コメント

初めてコメントさせてもらいます。
人の長所の掘り出し。クレームの後の
その人への指導のやり方。とても難しい
事をやられておられるんですね。
特に、会社がその人に求めている事と、
その人の長所を上手く合体させれるように
する事がとても難しかったりするんですよね。
とても勉強になりました。今日、私のブログで、やり方について書いてある本の書評を書きましたので、TBさせてもらいました。もしよろしければ、私のサイトからもTBを引っ張ってください。勝手にTB、コメント致しましたがどうかよろしくお願いします。

ベンチャー社長さん、はじめまして!コメントおよびTBをありがとうございます。女性の場合は年齢を経るの事がマイナスであるようなイメージも社会的にはありますが、今の年齢の今の私じゃないとできないことを、体現させてもらっています。過去、自分が様々事情で転職して見聞きしてきた職場や家族がいること、それに自分のコンプクレックスを素直に見つめられるようになったことも役に立っていますが、それでも試行錯誤と発見の連続です^^。機会があったらまたどうぞお越しください。どうぞよろしくお願いいたします。

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