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2005.06.16

NG指導をする前に

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今週は物部ちゃん(20代後半/女性)の
フォローアップサポートだった。

お客様とのやり取りを通して、
物部ちゃん自身の対応に
苦情が来ちゃったんだねぇ。。。
(ちゅらさんの”おばあ”風(笑)…)

こうなると、商品の良し悪しなんか吹っ飛んで^^;、
「腹が立った!お宅の商品は二度と買わない!」
になっちゃうんで、当然、企業さんは重要視しますよね。

でも、前項「課長がそうだと悲しいノダ」でも触れましたが、
勘違いで激怒していたり、横柄で無茶ばかり言っている、
扱いにくいお客様は、法人系でもたまにいるので、
スタッフの応対に苦情が入っても、
課長や主任は頭ごなしに叱ってきたりはしないのがいいところ(笑)。

一体どっちに原因があるのかなんて
一概には決められず、
「ぷらたなすさん、ちょっといい?」と
陰に呼ばれて、「こういうの来てるんだけど…」
と、苦情内容のメモ書きを見せられたりするわけですね^^;

「ねぇ、どう思う?これ。」
「これ…誰ですか?主任はもうわかってます?」
「うん、さっき調べてわかった。物部さん。」

ああああぁぁぁぁ…。物部さんかぁ。。。。
先日も書いたとおり、最近態度がキツいし、
仲間にも、お客様にも、言い方にトゲがあるので、
ずっと気になっていたんだよねぇ。。

今のうちなんとかしてあげないと…
なんて思っていると
案の定、やっぱりこれだよ^^;。

でも、ここ最近、それが可能だったか?と省みても
とてもとてもそのための時間は取れなかったので、
後悔して落ち込むような気持ちはまったくなく、
むしろ、さぁ、これからだなぁ…と、思う。

実は先日、そばを通りかかったときに、
お客様とヒートアップ気味の話を繰り返していたので
自席に戻ってから、「言い方、キツくなっているよ?」
と、すぐさまメッセンジャーを飛ばした。
今回の苦情は日付から見てそれとは別件だったが、
サインを見逃していなかった事で、
やっぱり、あれでよかったんだ、と思った。

課長もやってきて、
「どうなの?彼女?けっこうひどい内容かかれているけど…」
「あぁ、傾向はありますねぇ。。。少し気にはなってました。。」
「どうするの?オレ、これは非常に問題視します。」
「確かにこれは良くないですね。
…ただ、実際にその場に居たわけではないので…」
「うん、そこなのよ。普通は怒るところじゃないところで
お客さんが勝手に腹を立てているのかもしれないし…」

個人的には、それは違うだろうな…と思いましたけど、
ここは黙秘(笑)。

「それじゃ、とりあえず、一週間、
ちょっと近くに席を移して様子を見てみますよ。」
「そうだね。どんな感じか、気がついたことがあったら
オレに報告して。」
「わかりました。」

    *    *    *    *    *    *

さてと…

さて、どうしたもんかな。。。

さっき、課長がこう聞いて来た。
「もし改善すべき点があれば、ちょっと指導してみます。」
と、言ったときだ。

「それはいいんだけど、だいたいその人は
指導して直る人なの?素直に人の言うこと、聞く人?」

うーん、微妙だな。。。

「指導して直るんならお任せするけど、
元々向いていないって言うんじゃ、話にならないよ?
あまりひどいんだったら、こっちもスタッフ交代とか考えるし
契約会社さんに引き取ってもらうとか、
根本的に考え直さないとさぁ。。」

課長は前にも書いたように、三部門の統括者で
私達以外の部門では、日々苦情に頭を抱えている。
そちらでは過去、相当様々なことがあったのだろう、
確信を見抜く発言は、さすがだな^^;。。。(経験の賜物だ)

元々私達の仕事は、お客様と直接話をすることのない、
裏方の仕事だった。

それを経費節減に主眼を置いた、
人員配置や業務効率の見直しで、
違う場所にあったお客様サービス部門と
技術的要素の強い調査部門が昨年合併して、
全員で全部の業務をするようになったのだ。
(表面的には、業務内容はほぼ一緒。)

なので、昨年までのスタッフの人選は、
人柄や適性を見て適宜振り分けていたのに、
今ではその意味もなくなってしまい、
双方の出身者に、「向かないよなぁ…」
と、思える人はいる^^;。。。

合併後に着任した今の課長には、
そのあたりの詳しい経緯や
現在に至ってもまだ影響が残っている
微妙なニュアンスはわからないだろうね。
合併があったのは、うちの部門だけだったし。

    *    *    *    *    *    *

世の中には、マニュアルをよく読んでいなかったり、
うっかりが高じてあり得ない間違いをする相手に
どうしても寛容になれない人がいますが、
物部ちゃんも、どっちかって言うとそんな人。

お客様や同僚に苛立つことが多く、
相手に非があったり、話が要領を得ないと
どこか攻撃的になっちゃう。。。

同時に他人に対してはガードが固い。
がっちりしてサバサバしているんだけど、
1の助言に10の反論をしてくる人だ(笑)。
弁は立つ。

私の言葉に素直に耳を傾けてくれるかね?
最近は、周りと馴染まないマイペース路線がちょっと顕著だし…
いつもは、その場でぱっと思いつく
その人へのベストなアプローチも、
今回はなかなか思い浮かばないな(苦笑)。。。

    *    *    *    *    *    *

いや、待てよ?

私がそう思うこと自体が問題なのだよ^^;。

私は、「相手に伝わらない気持ちなど無い」と
いつも思っている。
どう隠しても、どう取り繕っても、人の本音は
必ずや相手に見破られている…と信じている。

私自身が苦手意識を持っちゃったら、
それは相手に「自分への嫌悪感」と捕らえられて、
どんなに誠意を尽くした言葉であっても、
その手前でシャットアウトされてしまうよね。

人は、「この人の言うことなら聞いてもいい」
と、無意識に感じている相手の言うことにしか
心の扉を開かないようにできているノダ。

そうだな。
指導や改善ばかり念頭において行動してはいけないね。
まずは私が彼女にとって、
信頼の置ける人間になっているかどうか、
最初の一歩はそっちからだよ。

    *    *    *    *    *    *

思えば昨年度は、他部門の立上げに忙しくて
本来の担当はほったらかしにして奔走しなければならない
慌しい1年だった。。。

私はすべてのスタッフの新人研修を担当しているので、
誰がどういった人か、全員を
よくわかっているつもりではいる(笑)。

思い上がりを承知で言えば(笑)、彼ら、彼女らも、
そんな私を慕ってくれているような気がしているし、
ちょっとクセのある人、人付き合いの苦手な人は
逆に、私が理解してあげていることを唯一の安心として、
不安にならずに働いてくれていた人もきっといると思う。

だが、やっと立上げが終って戻って来たのに、
今もまた私は、今度は自分の担当グループの
新人の育成にかかりきりで
就業の長いスタッフさんとの間に、
ちょっとした距離が生まれている事は確かだ。。。
そうね、みんなに目が届いてないね。。。

うん。まずはたくさん話をしようか。
雑談や世間話で十分。
物部ちゃんとは、
以前PCの話ですごく盛り上がったこともある。

先日、注意喚起のメッセンジャーを送ったときに
そのあとしばらくプイっと目をそむけて、
余計に輪をかけて反発でもするように
せきたてるような話の仕方をしていたっけ^^;。

そ。もう一度、土台を作り直せばいいんだな。
まずは、もう一度手を握り合おう。
そんな風に心に決めて、
今週の週明けを迎えたのだった。

----------



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コメント

僕も仕事で、PCのサポート等を行なって(本業はSEですが、SE=パソコンが詳しい人って事のようです…)いますが、部下が電話でサポートしている姿を見て、「あ~言っちゃったよ…」って思うことも多々あります。
僕は、「自分のケツは自分で拭け」と言う方針なので、クレームが来ても部下に対処させています。

もちろん、クレームの来た経緯などは報告をもらっていますので、解決方法は分かっているのですが、あえて考えさせ、対処させています。
結局、経験が大事なんじゃないでしょうかね…

「あなたのクレームで会社の損失はこれくらいになる。」と明確に提示出来れば、横暴な態度には出れなくなりますし、それを続けていれば、その人は職を失いますから…

言いたいことが良く分からなくなってしまいました(苦笑)

あはは、言いたいことは伝わってますよ!(笑)そうですね。。私達は外部スタッフを企業さんに使っていただいている身なので^^、問題のある方は、私と私の所属会社の責任!という事になり、またその方が、万が一企業さんからお断りをいただくと、(こう言っては何ですが^^)次の人が決まるまでの欠員の出ている期間中、うちの会社の売上も落ちるので、私はそのお目付け役的なミッションもある要員なわけです。人ひとり募集して面談して研修して育成するのは非常に時間とエネルギーの要る大変な事なので、できれば今いるスタッフさんに踏ん張って欲しいのが、私の願いでもあるんですよね。でも、現場は長い人が多くて、それほど正社員と契約スタッフの線引きもシビアじゃない、いい職場ですけどね!

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