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2005.04.12

なだめるスキル

ツトムさん(30代後半/男性)が
大方の予想通り、
月曜もまた休んだので、
班内はまた喧しくなって来た。


それにしても、なんか、
この話題は書いていて気持ちが塞ぐ。
進むでも戻るでもなく、毎度同じ事の繰り返し…。
班のみんなも同様にツライのだろう。


勤怠の安定しない人が一人居るだけで、
(過去記事はこちら
班では数ヶ月間、
規定のローテーションが組めないでいる。


土日の出勤や遅番の回数も増えるし、
しかも彼が休むときは
なぜか決まってもう一名の新人も必ず休むのだ。


「不定愁訴の起こりやすい日」
というのはあるのだろうが、
わずか5人の班でこの状況だと
はっきり行って腹は立つ。


けれどいろいろな事情で
今は人の移動や部署トレード、
スタッフ交替などの対策がままならない。


本当に申し訳ないけれど、
この先2ヶ月程度は観念して
我慢してもらうしかない。
やはりそれはきちんと私から話すべき事と、
この休みで腹を決めていた。


    *    *    *    *    *    *


そんな昨日、別室で研修中の私のPCに
機転の利くレイちゃん(20代後半/女性)から
案の定、早速メッセンジャーが届く。


「ぷらたなすさん、
研修終わったらで構わないですから、
ちょっと今日、お話いいですか?」
もう~~、、、、一も二も無くピンと来る(^^;。


特定のスタッフと班長が、
周りに聞こえるような声で
欠勤者に対して、
彼らの人格を否定するような
罵詈雑言を吐いているのだ。
女性は、皆、聞くに堪えない。
しかもそのうちの1人は、
今はその席に居るんだよ?

   
 *    *    *    *    *    *


新人さんが、課題を実習している間に
レイちゃんとメッセンジャーで
素早くやり取りする。


「また、ガタガタしてんの?
ツトムさんの欠勤の件?」


「そうなんです。雰囲気最悪です。
神田さん(30代前半/男性)は、
班長(20代後半/男性)を、
扇動し過ぎです。」


「班長のほうはどうなの?
またこの前みたいにカリカリしてんの?」


「同じです。班長も同調し過ぎです。
言っていることは間違ってないんですが、
神田さん、声が大きくて感情的過ぎるから、
班長、もうすっかりアオられちゃって
一緒になってカンカンに激怒してます。」 
(関連記事はこちら


ふぅ。。。。。ため息が出る。


    *    *    *    *    *    *


研修終了後に、
レイちゃんを呼んで聞き取りをした。
彼女の見解は以下。


班長なのに、神田さんには何も注意しない。
班長なのに、神田さんのペースに
すっかり巻き込まれている。
言っている事は間違っていないが、
トゲトゲしい態度で
雰囲気を悪くしているのは実は当人達。
あれじゃ、新人は誰が来ても居着かない。


見かねて、横からこっそり口を挟んだらしい。^^;…
「ヨッシー、いい加減、神田さんに注意したら?」
「……」
「ヨッシーってなだめるほうの側なんじゃないの?」


    *    *    *    *    *    *


そうだね。。。


この頃私は思うのだ。
リーダーの最終目標って
「なだめるスキル」じゃないか?と。


なだめる…


むずかしいよね、やっぱり。
私は自分の担当するスタッフの8割以上が
自分とは10歳以上離れている年下だ。
それだけで、圧倒的に優位に立っている。


もちろん、上から話すような言い方もできるし、
褒めもするし、叱りもする。


けど、40代だからそうなのか?
と考えると、なんとなくそうも思えない。
もし、私がもっと若かったとしても、
マネージャーという肩書きを得たなら
(葵の印籠じゃないけど(笑) )
相応の振る舞いはやっぱりしたと思う。


それは、リーダーというものに対して
信念があるから、かな。
リーダーとはこういうもの、
というポリシーがあって、かつ、
リーダーにはこうして欲しかったんだけどなぁ…という
自身の過去の気持ちを覚えていて、
その理想を体現すべく動いているに過ぎない。


「上に立つ人がそれじゃ困るんですけど…」
という、かつての自分の声を
いつも脳裏に再現させて
ひとつひとつ実行していっているようなものだ。


    *    *    *    *    *    *

さて、「なだめるスキル」。


以前の仕事で、お客様対応技術の最終形は
苦情対応に尽きるのではないか?
と感じた事があったが、それとまったく同じ気持ちだ。


感情的にカリカリしている人間を平常心に持っていく。
クールダウンさせて、やっと理性の土俵に乗せたら
あとは、トツトツと聞き取り、詫び、諭し、ときに頼み込む。
そんな感じかな。。


穏やかで冷静な精神状態を保ちながら、
傾聴力、理解力、共感力、分析力…
そして説得力と指導力を発揮させていくのが自分の理想…
と言ったら言い過ぎかな^^;…。


上手になだめることができるリーダーであれば、
他もそれなりに無難にこなせるでしょうし
人間関係で大きなダメージを受けることは無いだろう。


    *    *    *    *    *    *


大事なのは、理解と共感だよね。
「そんな言葉にはダマされないぞ?」と、
バリアを張って疑心暗鬼でいる人の心を
解きほぐしていくには、
こちらから先に相手の気持ちを
ズバッと代弁してあげるのもいいよね。


怒っている人には、
「怒っているんだよね?」
悔しがっている人には
「さっきの件が悔しいんだよね?」


「いえ、別に?」と否定されたらしめたもの(笑)。
「そんな風に見えたけど?」
と言うだけで案外あっさり直っちゃう(笑)。
急にいい人になって、
隣の人にジョークなんか言ったりしてね(笑)。


あはは。
「怒ってない」「悔しくない」のなら、自分の行動とは
同期を取らせなくっちゃね!
そう、私に見透かされないように(^^;。
「だったら、さっきの態度は何?」とは
あえて、聞かないからさ(笑)。。


もし「そうなんですよ!」と乗ってきたら、
そりゃもう、おおいに語ってくださいよ。
何がどうでそんなに腹が立つのか、悔しいのか。
ひとつひとつうなづいて、
じっくり聞いてあげるからさ。


自分の不満を感情的に他人にぶつけても、
たいていの人は話をしながら、
気持ちが整理されていく。
特に何を説得しなくても、
自分で答えを見つけて
ひとりで勝手に
自己解決できちゃう場合も多いのだ。


    *    *    *    *    *    *


責任者なので、
頭に血が上る気持ちは共感できるが(笑)、
どう冷静に考えたって、神田君の発言は
他人への嫌悪感がハンパじゃないよ?


普通なら「まぁまぁ…」と、
抑制が働いて自分のことなど忘れ、
押さえる側に回ってなだめるものを
どうして班長のヨッシーは、
すぐに簡単に同調してしまうのだろう。


私は、素行が悪く
人迷惑なパートさんを野放しにしている事で、
その会社を見限り、
入って数週間でさっさと辞めたことがある。


誰も注意できず、
やりたい放題を黙認しているなんて、
職場として正常じゃない。
みんな、責任者よりも彼女の方に言いなりだなんて!
(その後、その会社は潰れてしまったけど、
雰囲気悪くて当然とも(^^;…)


だからリーダーは、
毅然としてスタッフにダメ出しをすべきだし、
グループ内の人達と良く話をして、
ムードにも気を使うべきだと思う。
でも、ヨッシーじゃなくてもそれ、
結構ハードル高いんだよね。


そう、どこかで何かを捨てて
開き直らないとできないことかも。
そのためには、
身にまとっているものが全部剥がれても
変わらずに他人から受け入れてもらえる
自分への自信が必須。


ヨッシーは、
雨が降っても風が吹いても揺がない
「オレはオレ」といった確信を
その手につかんでいるだろうか?
その身に強く感じたことがあるんだろうか?


年下のスタッフには、
頼りになる兄貴分みたいでかなりいい感じなのに、
年上のスタッフにはコンプレックスの強いヨッシーは、
それとも、命令する、服従する…という
二者択一のコミュニケーションしか
経験がないという事なのかな。


あるいは、感情を言葉に織り交ぜて、
他人とピンポンするように
心を通わせていく事が苦手なのかな。


    *    *    *    *    *    *


そういえば、何か問題ごとがあって困っているときに
「俺がやってもいいものかどうか…」という言葉を
二言目には発するのが少し気になっていた。


その度に私は、「やっていいかどうか」じゃなくて
やりたいの?やりたくないの?
ヨッシー自身の気持ちはどうなのよ?
って、つい詰問したりちゃったりしたっけ^^;。


だってさ、私がある日突然5、6名のスタッフを預けられて
「今日から班長をお願いします」と言われたら、
すぐに、あれもやってみよう、これもやってみよう、
あそこは直していこう、ここも良くしよう…って、
結構みんなのために張り切っちゃうと思うのね^^;。


どうにも自分に自信がなくて、
そんな風に自分の頭で考えて、
何かを自力で工夫していくことを
得手としないのであれば、
彼を適任と思った私と社員さんの目は
間違っていたと言うことになる。。。。


人は身のうちにないことを、
周りから強く要求され続ける事ほど
ツライものはない。


私達の人を見る目に誤りがあって、
資質のない人に
困難な役目をお願いしているとすれば、
彼にとっては毎日が不安でしかたのないものだろう。


神田君には、
やはり私がきちんと誠実に対応しなければ
ダメだな。きっと、ヨッシーじゃ無理だ。
きっと彼自信が自分で言うとおりなんだ。


    *    *    *    *    *    *


腹を割って話してみると、
神田君は私が思っていたよりは、
よっぽど理解があった。


最初は反発してきたけど、
筋を通したらわかってくれた。
なので、本日もツトム君は欠勤したけど、
班の雰囲気は穏やかだった。


だって昨日の神田君、
「まぁ、次に来るのは水曜日、
いや木曜日でしょう(笑)」
なんて、それなりにサバサバしていたもん。


神田君がイライラするのって、
ツトム君の欠勤じゃなくて、
それで頭を抱えてオロオロしてしまって、
強いリーダーシップを発揮してくれない
班長のヨッシーにあるのかもしれない。


本当は、堂々と胸を張って
「まぁまぁ、もうちょっと我慢してくださいよ…」と
なだめられたいのかもしれないね。


    *    *    *    *    *    *


たぶん、ツトム君は明日も来ないだろう。
これですべてが解決したわけではない。
いずれ、何かの対策は取らなくてはならないのだ。


契約社員の現場では、
能力・人格と、心身の健康が
反比例している事が多い。
それは、面談ではとてもとても見抜けない。
先週入った新人さん(30代前半/男性)とて、
例外じゃないかもしれない。


いい人であればあるほど、
疑いを持たなければいけないなんて
切ない話だね。


でも、これでそのポスト…一年で4人目だよ。。。。
これも切ない。。。


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コメント

Daisukeさん、こんばんわ。初めまして、ぷらたなすです。いつもつたない私のサイトにお越しいただいて本当にありがとうございます!!トラックバックは昨日のうちに拝見させていただいておりましたが、時間の余裕が無く本日の反応ですみません^^;。詳細な状況はお伝えできないのですが、今私が一緒に仕事している人達がまさにDaisukeさんと同じ世代、関連性がないわけでもない?業務の方達で、メールやコメントで「自分のことを言われているようだ」と、私にとってはあまり想定していなかった反応をよくいただくんです。私の職場の仲間達も、いろいろ悩み、苦しみ、試行錯誤している姿を目の当たりにすると(御幣があるかもしれませんが^^;)彼ら、彼女らがいとおしくてしょうがないんですよね。それでは、これからもどうぞよろしくお願いいたします^^ゝ。

ぷらたなすさん。
コメントありがとうございます。
私はIT部門の仕事をしていて、アウトソースの人も同じ部署に来てもらっていて、なんだかちょっと似たような環境なんですよね。
俺ってリーダーとしてこんなんでいいのかなと思っているとよくぷらたなすさんが、「うわー、なんだか俺のこと言われているみたいだなあ」って思わされるようなことを書いているんです。
よくまわりに仕事をしすぎたと注意され、日常業務はやらないで、もっとリーダー的な仕事をしろと言われています。
今後は、色々とコメントも書かせていただきますね。
ぷらたなすさんのBlog読みながら、もっとリーダーとして切磋琢磨していきます!

Daisukeさん、こんばんわ。いつでも遊びに来てください。コメントも大歓迎!いろいろな方の意見はすごく聞きたいです。「そうだ、そうだ!」とうなづいたり、「それって違うんだけど?」を反論を抱いたり、どこかでひとこと言いたくなったら、ぜひご遠慮なく書き込んでくださいね!

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今日は同僚(大阪勤務)と電話会議中に揉めてしまった。 俺は今日話す内容は前もって [続きを読む]

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